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客服營銷與服務培訓

培訓對象：
線上客服人員，電商客服人員
培訓目標：
1.了解線上客服的基本素質，調整服務心態；
2.掌握售前營銷技巧，提高銷售轉化率，提升營銷業績；?
3.掌握售后服務技巧，減低投訴差評等不良營銷，培養滿意忠誠客戶；
培訓時間：
1-2天（6-12小時）

培訓內容：
一、線上客服的基本素質
1、線上客服的重要性
2、線上客服的關鍵職責
3、線上客服的素質要(yao)求(qiu)

二、線上客服的心態與情緒調解的方法
1、悲觀情緒調解方法
2、沮喪情緒調解方法
3、緊張情緒調解方法
4、憤怒情緒調解方法
5、憎恨情緒調解方法
課堂(tang)體(ti)驗：心態調整體(ti)驗練習

三、線上客服的知識
1、產品知識
2、溝通知識
3、銷售知識

四、線上客服的技能
1、客服人員勝任力模型所包含的內容
案(an)例分析：線上客(ke)服素質表現案(an)例分析

五、線上客服的售前營銷
1、線上接待
1)線上接待客戶的黃金時間
2)招呼語體現品牌個性
3)充分利用‘首因效應’給客戶留下完美的第一印象
案例分析：線上接待案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認
3)理解客戶的潛臺詞
4)需求分析整理話術
5)設身處地傾聽法-摸準客戶的脈搏
6)運用FABE法則進行銷售
情境練習：需求了解情境練習
3、疑問解答
1)迅速及時回應客戶
2)文字解答的關鍵要點
3)小心疑問解答的雷區
4)解答中步步引導銷售
5)封閉式銷售提問法
6)開放式銷售提問法
7)誘導式銷售提問法
情境練習：疑問解答情境練習
4、產品推薦

六、線上客服的售后服務
1)處理客戶投訴
2)積極面對客戶的抱怨
A.認真傾聽平息客戶的憤怒
B.給客戶一個滿意的交代
3)服務補救-讓客戶投訴第一時間平息
A.無條件向客戶道歉
B.及時采用補救措施
C.給予客戶象征性補償
D.追蹤補救效果
4)堅定積極熱情服務的信心
A．理性思考，明確積極目標
B．建立能夠解決客戶難題的信心
C．開展主動熱(re)情(qing)的客戶服務(wu)

客服營銷與服務培訓