卓越服務團隊打造
講師：公(gong)妍青 瀏覽(lan)次數：2544
課程描(miao)述INTRODUCTION
打造服務團隊
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
打造服務團隊
課程(cheng)背景
1.服務(wu)已成為(wei)企(qi)業(ye)塑造(zao)持(chi)續(xu)競(jing)(jing)爭優勢(shi)的(de)(de)核(he)心抓(zhua)手(shou)；擁有持(chi)續(xu)競(jing)(jing)爭優勢(shi)的(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)員(yuan)工也能從(cong)戰略層面以深邃的(de)(de)客戶，需求先(xian)見能力(li)而征服客戶、傲視群雄；打造(zao)*的(de)(de)客戶服務(wu)能力(li)已成為(wei)企(qi)業(ye)競(jing)(jing)爭的(de)(de)新焦點；
2. 隨著(zhu)人們消費(fei)心理的(de)日(ri)益成熟，市場(chang)機制的(de)日(ri)益完善，產品(pin)市場(chang)的(de)日(ri)益豐富，市場(chang)的(de)天平已經由賣方向(xiang)買方傾(qing)斜，能持(chi)(chi)續不斷地為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供優質服務(wu)(wu)的(de)企業(ye)在競爭中脫穎而出。這就需(xu)要企業(ye)的(de)服務(wu)(wu)代表提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)意(yi)識，始終保持(chi)(chi)以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)中心的(de)態度，學習有效的(de)服務(wu)(wu)技巧，為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供真正意(yi)義上的(de)金牌服務(wu)(wu)。
3. 打造*的(de)客戶(hu)服務能力已成為企業競爭的(de)新焦點。然而，對于(yu)大多(duo)數企業來說，客戶(hu)服務管(guan)理卻不象其它管(guan)理領域那樣(yang)擁(yong)有成熟的(de)體系和經驗積累。
4．本課程(cheng)希望幫助(zhu)學員(yuan)，較為系統性(xing)地(di)掌握服(fu)務管(guan)理相關知識與(yu)技能，從(cong)而(er)能夠(gou)結(jie)合(he)自己的企業(ye)(ye)情(qing)況(kuang)，搭建起適合(he)本企業(ye)(ye)行業(ye)(ye)特點以及發展階段的客戶服(fu)務管(guan)理體系，進而(er)為企業(ye)(ye)各相關部門提升服(fu)務水平、共鑄(zhu)企業(ye)(ye)服(fu)務競爭優勢(shi)，創(chuang)造完善良(liang)好的服(fu)務管(guan)理環(huan)境支撐。
課程收益(yi)
1.通(tong)過客戶(hu)(hu)服務(wu)的培(pei)訓，完(wan)整(zheng)了(le)解并掌握客戶(hu)(hu)服務(wu)中的各種技巧和(he)方法，具備提供滿意服
務(wu)的能力
2.能(neng)夠通(tong)過客戶(hu)服(fu)務溝通(tong)各(ge)個環節(jie)的服(fu)務技巧(qiao)(qiao)、客戶(hu)服(fu)務各(ge)個階(jie)段的服(fu)務技巧(qiao)(qiao)、投訴抱怨(yuan)
處理技巧的演練(lian)切(qie)實(shi)提升客(ke)戶(hu)服務能力和技巧
3.培養(yang)輔導各類(lei)客戶服務(wu)人員樹立(li)正確的(de)服務(wu)心態、深刻認識客戶服務(wu)，切(qie)實提升各類(lei)員
工的服務技能。
4.建(jian)立落地(di)有效的(de)服務(wu)體系、服務(wu)考核(he)標準(zhun)和質檢流程，可迅速落地(di)及實(shi)踐，提升企(qi)業服
務水準并(bing)滿足品牌訴求。
課程對象 客服(fu)中心經理、主管，客戶(hu)服(fu)務(wu)專員、呼(hu)叫中心服(fu)務(wu)人員、銷售(shou)部(bu)服(fu)務(wu)人員
課程時間 2天（12小時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程形式 講授輔導(dao)、案例分析、小(xiao)組討(tao)論、互動游戲(xi)、情景演練(lian)(lian)、課堂練(lian)(lian)習、落地實踐(jian)及(ji)輔導(dao)
課程大綱
第一單元 金牌服務(wu)的概念
1.服務工作(zuo)面(mian)臨(lin)的挑戰
2.什么(me)是金牌客戶服(fu)務
3.企(qi)業星級服務案例(li)呈現及分析
4.金牌服務的員工
服(fu)務代表的職業(ye)化(hua)塑造
服務代表(biao)的品格素質
5.金牌服務的價(jia)值體現
6.金牌(pai)服務應該如何(he)推動
7.通過(guo)金牌服務(wu)打造核心競爭力
8.服(fu)務影像：企業金(jin)牌服(fu)務展示
第二單(dan)元 卓(zhuo)越的服(fu)務(wu)(wu)理念體現在(zai)服(fu)務(wu)(wu)行為中
1.什么是服務(wu)
2.服務的*特(te)點：無形性(xing)
3.客戶是怎么流失(shi)的
4.客戶(hu)滿意度(du)
客戶感知與期望(wang)
影(ying)響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
客戶(hu)期(qi)望值與什么(me)有關(guan)
如(ru)何有效(xiao)管(guan)理客戶的期望(wang)值
6.客(ke)戶體驗
峰(feng)終定(ding)律
客戶體驗是留住客戶的重要(yao)手段
個性(xing)化服務提升客(ke)戶體驗
改善客戶體驗的(de)方法和工具
腦力(li)激蕩(dang)：服務(wu)問題分析與提升點(dian)
第三單元(yuan) 有(you)效的(de)傾聽方法與技(ji)巧
1.有效(xiao)的傾聽—迅速與(yu)客戶拉近關系
2.傾聽的(de)三(san)大原則
3.傾聽的五個層(ceng)次(ci)
4.傾聽的障礙
5.高效(xiao)傾聽的(de)10個技巧
6.傾聽的失誤與應對方法
第四(si)單元 高效的(de)溝(gou)通技巧
1.溝通的內涵(han)和實(shi)質
溝(gou)通的(de)定義
溝通的(de)特點
溝通的(de)作用
溝通的(de)基本類型
2.溝通的種(zhong)類(lei)及(ji)結構
正式(shi)(shi)溝(gou)通與非正式(shi)(shi)溝(gou)通
單向溝通與雙向溝通
語(yu)言溝通與非語(yu)言溝通
3.溝通中(zhong)必須排(pai)除的障礙
語(yu)言障礙
組織障礙
心理(li)障礙(ai)
其他障礙
4.溝通的(de)四大原(yuan)則
準確(que)性原(yuan)則
完整性原則
及(ji)時性原(yuan)則
策略性原則
5.人際交往中的語言(yan)溝通
溝通(tong)漏斗
語言溝通的基本特征
電話交談中(zhong)語言應用(yong)
演講技能(neng)的開發
6.肢體語言的(de)溝通
非語言溝(gou)通的形式
八種常用的非語言溝(gou)通
正(zheng)式溝通中的肢體語應用(yong)
7.不同文(wen)化(hua)背景下的(de)溝通
8.協調各(ge)類關系的(de)方(fang)法(fa)技(ji)巧
9.知識經濟的新人際溝(gou)通
第五單元 每個人都可以做“掃雷(lei)專家”：危機及投訴處理(li)技巧(qiao)
1.互動環節：常見客戶投訴案例及分析(xi)
列舉客戶投(tou)訴案例(li)
聚焦(jiao)集(ji)中性客戶投訴原(yuan)因
2.樹立危(wei)機意識：觸動(dong)及(ji)解決投訴的關鍵點
3.投訴的(de)背后原因及客戶心理
客戶投訴原因分(fen)類(lei)
投訴客戶心(xin)理
是(shi)不是(shi)每一個(ge)投訴都(dou)必須解決問題？
4.投訴處理技巧(qiao)
第一句話最關鍵
態度比語(yu)言更重要
認(ren)同(tong)客戶的情緒(xu)并不等于認(ren)同(tong)客戶的觀(guan)點
推卸責任更(geng)容易(yi)引(yin)起(qi)情緒升級
投(tou)訴處理常見的錯誤(wu)及雷區
5.制定(ding)效率更高的投訴(su)處理流程
6.每一(yi)次(ci)投訴都(dou)是一(yi)個(ge)優化的機會
第六單元 塑(su)造陽(yang)光(guang)心態
自檢測試：你的心(xin)態是(shi)否愉悅
1.壓力的本質
壓(ya)力(li)的產生(sheng)
壓力下的工(gong)作表現
客服人員(yuan)常見的壓力癥狀
2.心態影(ying)響(xiang)能力
人的九類(lei)情緒
活在當(dang)下
3.調節和(he)情(qing)緒控制法(fa)
轉移法
宣泄法
自我安慰法
語言(yan)節制法(fa)
愉快記憶法
4.我(wo)們應以什么樣的心(xin)態去工作
積極的(de)心態
主動的心態
雙贏的心態
包容的(de)心態(tai)
自信的心態
行動的心態
學習的心態
老板的心態
全力以赴(fu)的心態
合作的心(xin)態
創新的(de)心態
感恩的心態(tai)
5. 個(ge)人提升與規劃
是不是服務代表就一定(ding)沒有(you)前(qian)途(tu)
未來我(wo)可(ke)以做什么：自身優劣勢分析
自(zi)我提(ti)升計劃
職業發(fa)展(zhan)通道設計
第(di)七單(dan)元(yuan) 呼(hu)叫中心客服代表(biao)話述(shu)流程及(ji)對(dui)話腳本
1.語音語調
音量
語速
簡潔
停(ting)頓
微笑(xiao)
2.呼叫中心服務禮儀
電話禮儀
社交禮(li)儀(yi)
禮儀禁忌
3.開始語
開始(shi)語(yu)的設計技(ji)巧(qiao)
不同場景開始語示(shi)例
4.結(jie)束語
服務品(pin)牌的印記
客戶溫暖(nuan)的最后一句
5.投訴應對話述
6.敏(min)感(gan)問題話(hua)述(shu)
7.場景話述腳本
信任客戶的(de)話述
讓客戶放心的“感謝話述”
讓客戶交(jiao)心的(de)“共同目標(biao)話述”
“先發(fa)制人的話(hua)述(shu)”
客戶懷疑的(de)“3F”話述
安全的“經驗不足”話(hua)述(shu)
客戶要(yao)投訴我們自己的時候說些什么
互動游戲：話述PK大賽
第八單元 呼叫中心服務體系搭建及落地
1.業務流程規范(fan)設計及落地(di)
呼入流程
呼出流(liu)程
客訴處理(li)流程
回(hui)訪流程(cheng)
2.服務(wu)標準(zhun)建立
服(fu)務指標分析及確立
各項(xiang)服務標準(zhun)要求及標準(zhun)
服(fu)務標(biao)準落(luo)地及應用(yong)
3.質檢(jian)標(biao)準體系
質(zhi)檢流程
質(zhi)檢標準(zhun)
質檢監(jian)控
質檢(jian)優(you)化(hua)
4.培訓體系打造
新員工培訓
日常培訓
產(chan)品(pin)培訓
業務培訓(xun)
提升培訓
業務(wu)能力提升(sheng)
溝通能力提升
投(tou)訴處理(li)能力提升(sheng)
5.建立良性(xing)的(de)客戶信息反饋系統
第(di)九單元(yuan) 打造(zao)卓越服務團隊—呼叫中心(xin)管(guan)理機制
1.現場管理制度(du)
考勤(qin)
現場管(guan)理規范
會(hui)議制度
突發事件處理
2.卓越的團(tuan)隊管(guan)理專家(jia)
團隊建設
員工關(guan)系
員工解壓(ya)
溝通(tong)及心理輔(fu)導(dao)
員工生活關懷
3.晉升淘汰機制
人員盤點
內(nei)部晉升
輪崗(gang)機(ji)制
淘汰機制
4.績效考核機制
績效(xiao)考核指(zhi)標
考核(he)方(fang)式(shi)及周期
績效輔導
績效優化
打造服務團隊
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249814.html
已開課時間Have start time
- 公妍青
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤(tao)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧