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中國企業培訓講師
銀行網點服務規范
 
講師(shi):孫(sun)辛(xin) 瀏覽次數:2569

課(ke)程描述INTRODUCTION

銀行網點的服務怎么規范

· 客服經理

培訓講師:孫辛    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網點的服務怎么規范

第一天:銀行標準化服務培訓(基礎篇 職員篇)
模塊一:禮儀的概述
培訓的背景——完美體現金融業基礎工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應用場合
學習(xi)運用(yong)禮儀(yi)對(dui)個人和(he)企業的影響

模塊二:儀表禮儀
銀行職員的發型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔

模塊三:儀態禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢

模塊四:著裝禮儀
銀行服務人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規范
銀行女職員著裝規范
銀行職員著(zhu)職業裝上崗規范

模塊五:大堂經理禮儀服務標準
銀行大堂經理服務禮儀重要性
銀行大堂經理服務標準
銀行大堂經理稱呼禮儀
銀行大堂經理關注禮儀
營業(ye)網點大堂經理管理辦法

模塊六:銀行規范禮儀和標準化服務
柜員服務標準
柜員銷售禮儀
柜員規范化管理

模塊七:銀行客戶經理禮儀和服務標準
客戶經理服務態度和服務質量禮儀
客戶經理與客戶交流的禮儀
客戶經理電話禮儀
客戶經理名片交換禮儀
客戶經理握手禮儀
客戶經理與上級溝通禮儀
客戶經理錯(cuo)誤(wu)做法(fa)

模塊八:銀行理財經理的營銷禮儀及規范
理財交談時的禮儀
理財經理必備的素質
理財經理對高端客戶的營銷
銀行理財經理的錯誤做法
第(di)二天(tian):服(fu)務篇及(ji)實操演練

模塊九:銀行客戶服務中心服務規范
銀行客戶服務中心基本要求
客服中心制度流程
客服中心服務質量
客服中心投訴處理
客服人員行(xing)為規(gui)范

模塊十:銀行職員用語禮儀
銀行職員用語規范
銀行服務禮貌用語
銀行(xing)服務行(xing)業用(yong)語禮(li)儀(yi)

模塊十一:客戶投訴處理禮儀
客戶為何不投訴銀行
客戶投訴是銀行的財富
真誠對待投訴電話
銀行要把投訴變成金
如何處理銀行客戶投訴
如(ru)何安撫客戶情緒

模塊十二:完善銀行網點服務
目前網點服務的問題
解決網點問題的方法
銀行晨會
保安人員工作制度
營業網點規范化服務(wu)標準

模塊十三:現場實操演練(三小時)

銀行網點的服務怎么規范


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