項目開發關鍵點管理及風險控制
講師：吳(wu)老師 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：2666
課(ke)程描述INTRODUCTION
房(fang)地產(chan)開發客戶投訴
培訓講師：吳(wu)老師
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產開發客戶投訴
【課程目(mu)的】
房地產市場競(jing)爭(zheng)日益(yi)(yi)激烈，客戶(hu)群(qun)體(ti)越發成熟及維(wei)護(hu)權(quan)益(yi)(yi)的行動(dong)持續(xu)高漲，結合(he)標桿房地產企業(ye)二十年發展過程中經歷的教訓明(ming)示房地產開發中可(ke)能(neng)存(cun)在(zai)的各種客戶(hu)投(tou)訴或群(qun)訴風險及如何防范，消除企業(ye)可(ke)能(neng)面(mian)臨的重大損失。
提升客戶(hu)服務人員投訴的(de)處(chu)理技(ji)能(neng)，為(wei)公(gong)司的(de)運營做好保駕護航(hang)。
【課程(cheng)價值】
1.了(le)解鮮(xian)活(huo)的、典型的房(fang)地產開(kai)發客(ke)戶(hu)投(tou)訴或群訴案例及防范措施；
2.針對(dui)來自于各業務環節的(de)真實情況，提升客戶投訴的(de)研判(pan)與處理技能(neng)；
3.豐富房(fang)地產業務與(yu)法規知識；
4.近70個案例和9個工具及(ji)風險(xian)規避指引；
【課程(cheng)對象(xiang)】
公司客(ke)(ke)戶(hu)工作分管領(ling)導(dao)、客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)部(bu)門經理、客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)、物業管理處客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)
【課程大綱】
第一部分(fen)：房地產開(kai)發過程中的客戶投訴風險(xian)識別與化解(jie)
一、銷售前可能引(yin)發客戶投訴的(de)風(feng)險識(shi)別與(yu)化解
案例1：開(kai)盤前，客戶發現報(bao)建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例2：小區設施(shi)建在項目用(yong)地紅線外有(you)什(shen)么(me)樣的風險及如何化解？
案例3：后期(qi)(qi)建(jian)設與(yu)前期(qi)(qi)模型不符(fu)會有(you)什(shen)么樣的(de)問題(ti)及如何化解？
案(an)例4：商業中(zhong)餐飲與住(zhu)宅間(jian)會存在什么樣(yang)的問(wen)題及如何化(hua)解(jie)？
案例5：商品房買賣合同(tong)中存在著什么樣的風險及如(ru)何化解？
案例(li)6：銷售宣傳(chuan)資(zi)料中存(cun)著什么樣的風(feng)險(xian)及如(ru)何化解？
案(an)例7：業主班車(che)運營(ying)存在的風險及如何規避？
二、銷售開(kai)盤過程中(zhong)可能引發(fa)客(ke)戶投(tou)訴的風險識(shi)別(bie)與化解
案例(li)8：定價(jia)及流程存在的風險與化(hua)解
案例9：銷售秩序存在(zai)的(de)風(feng)險(xian)與化解
案例(li)10：外在因素導致的風險與化解(jie)
三、銷售過(guo)程中可能(neng)引發客戶投(tou)訴的風險識別(bie)與化解
案(an)例11：售(shou)后設計變更存在(zai)的風險(xian)及規(gui)避
案例12：價(jia)格下跌帶來(lai)的風險及(ji)規避
案例13：銷售壓力(li)下(xia)冒險(xian)做(zuo)法產生的風險(xian)及規避(bi)
案例14：樣板房銷售存在(zai)的(de)風險及規避
四、交付前可(ke)能引發客戶投訴的(de)風險識別(bie)與化(hua)解
案例15：不(bu)符合(he)規范存在(zai)的風險及規避(bi)
案(an)例16：使用功能(neng)缺陷存在(zai)的風險及規避
案例17：部分(fen)工程未(wei)完(wan)成存在的風險及規避
案例18：安全隱(yin)患的風(feng)險及規(gui)避
案例19：材質不當存在的風險及規(gui)避
案例20：施工質量(liang)存在的(de)風險及規避(bi)
案(an)例21：銷售樣板間裝修材料與交(jiao)付單位(wei)不一致存在的風險及(ji)規避
案例22：合同中交樓(lou)標(biao)準(zhun)與實際情況(kuang)不一致的風險及規避
案例23：業主(zhu)對產品報怨(yuan)的風險(xian)及規避
案例24：銷售(shou)承諾(nuo)兌(dui)現(xian)不了(le)存在的風險及(ji)規避
案例25：小區*出入口(kou)及(ji)道路未完成存(cun)在(zai)的風險及(ji)規避
案例26：小區道(dao)路不做(zuo)了存在的風(feng)險及規避
案例27：交(jiao)付收樓意(yi)見書無效(xiao)存在(zai)的風險及規避
案(an)例(li)28：交(jiao)付法(fa)定條件不具備存在的(de)風險及規避
五(wu)、交付后(hou)可能引發客戶投(tou)訴的風險識別與化解(jie)
案(an)例29：315期間存在的風險及(ji)規避
案例30：小(xiao)區公共圍墻移位(wei)存在的風險(xian)及規避(bi)
案例31：小區圍(wei)墻開臨時通道存在(zai)的風(feng)險(xian)及規避
案(an)例(li)32：泳池(chi)開(kai)放條件不(bu)具備存在的風險及規避
案例33：學校、幼(you)兒園無法(fa)按(an)銷售承諾如(ru)期(qi)開學的風險(xian)及(ji)規避(bi)
案例34：小(xiao)區(qu)內安(an)全隱(yin)患(huan)存在的(de)風險及規避
案例35：暴雨、臺風期間(jian)存在的風險(xian)及(ji)規避
第二部分：房地產開發各類投訴處(chu)理
六、設(she)計類投(tou)訴處(chu)理
案例36：業主收樓時發現(xian)合同附圖與現(xian)場不附從而拒絕收樓怎(zen)么辦？
案例37：業主(zhu)收樓后發現合(he)同附圖(tu)與現場不附要求恢復怎么辦
案(an)例38：入住兩年后發現面積被多算(suan)了5個平(ping)米怎么(me)辦
案例(li)39：前期(qi)(qi)業主(zhu)投(tou)訴后(hou)期(qi)(qi)的規劃變(bian)化怎么辦
案例40：房間層高與合(he)同不附怎么辦(ban)
案(an)例41：樓書與房間實際情況不附怎么辦
案例42：因合(he)同版(ban)本不一致(zhi)，業主(zhu)要(yao)求按舊版(ban)本執行時怎么辦(ban)
案例43：合同附(fu)圖中出現相互矛盾的情況，業主(zhu)據此為自己(ji)爭(zheng)取利益，怎(zen)么辦
案例44：沙盤模(mo)型與現(xian)場(chang)不符，業主要求按沙盤模(mo)型體現(xian)的投訴怎么處理
案例45：小區(qu)增加公共(gong)設(she)施，但個別(bie)受影響的(de)業(ye)主投訴要(yao)求拆除或賠償時怎么處理
案例46：樣板間與家中(zhong)情況不(bu)一樣時該怎么辦
案例(li)47：業(ye)主(zhu)對小區(qu)道路、設施等進行投(tou)訴(su)怎么辦
七、工程類(lei)投(tou)訴處理
案例48：業主收樓后發現合同交付標準(zhun)與實際情況不符怎么(me)處(chu)理
案例49：業主投訴的“嗡(weng)嗡(weng)”聲怎么(me)處理
案(an)例50：出(chu)現(xian)工(gong)程質量問(wen)題(ti)群訴時怎(zen)么處理(li)
案例51：普遍性的(de)工程質量問題業主投訴初顯時如何處理
八、銷售類投(tou)訴處理(li)
案(an)例52：業主以銷售人員口頭承諾且(qie)有錄(lu)音(yin)為證要求賠償(chang)怎么(me)處(chu)理
案(an)例(li)53：客(ke)戶(hu)投訴銷售現場存在銷售人(ren)員引(yin)客(ke)戶(hu)插隊買房的(de)情況，并要求(qiu)賠償怎么處理
案例54：銷(xiao)售口徑有錯(cuo)、樣板房展示有錯(cuo)，但合同正確，這(zhe)種情況怎么(me)處(chu)理
案例55：因房(fang)賣錯了，業主提(ti)出(chu)不當要求怎(zen)么辦
九、服務(wu)類投訴(su)處(chu)理
案例56：出(chu)現反復維修，業主堅持要賠償怎么(me)處理
案例57：提前交付(fu)時(shi)(shi)，業主堅(jian)持管理(li)費應(ying)從合(he)同交付(fu)日期(qi)開(kai)始(shi)算時(shi)(shi)怎么(me)辦
十、其(qi)它類(lei)投(tou)訴處(chu)理
案例58：業主投訴項目宣(xuan)傳名(ming)稱(cheng)與合同中體現的名(ming)稱(cheng)不(bu)一致(zhi)，要(yao)求(qiu)一致(zhi)或賠(pei)償時怎么處理(li)
案例(li)59：降價(jia)了(le)，高價(jia)買的(de)業主提出利益訴求(qiu)怎么辦
案例60：群訴危機發生后怎么處理
案(an)例61：業主住進來了，發現生(sheng)活配(pei)套條(tiao)件(jian)(jian)不(bu)具(ju)(ju)備，從而投(tou)訴不(bu)具(ju)(ju)備交付(fu)條(tiao)件(jian)(jian)時(shi)怎(zen)么辦
案例62：交付標準(zhun)中沒有但銷售(shou)的(de)現房中有的(de)設備(bei)，業主收樓(lou)后公司(si)可否拆(chai)除
案例(li)63：客戶間攀比，從而投訴怎(zen)么辦
案例(li)64：室內空氣(qi)指標不合格的(de)問(wen)題怎(zen)么解(jie)決
案例65：遇到(dao)死纏(chan)爛打的(de)客(ke)戶投訴怎么(me)辦
案例66：投訴論壇如何(he)管理(li)
十一、投(tou)訴(su)處理人員資質(zhi)剖(pou)析
要素1：問(wen)題解決
要素2：敏銳判斷
要素3：人際(ji)理解
要素4：熱忱主動
要素5：印象管理
要素6：堅韌執著
要(yao)素7：情緒管理
【課程講師(shi)】
吳老師
畢(bi)業于上海交通大(da)學。九(jiu)年萬(wan)科的客戶關系管(guan)理實踐與探(tan)索。
從(cong)業經(jing)(jing)(jing)歷：業務(wu)經(jing)(jing)(jing)驗涉及工程(cheng)維修(xiu)、投訴處理(li)(li)、呼叫中心(xin)(xin)、風險防范、產(chan)品(pin)缺陷反饋與(yu)(yu)產(chan)品(pin)創新、全(quan)員(yuan)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)意識培養(yang)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關懷(huai)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)維系(xi)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)管(guan)理(li)(li)、地產(chan)物(wu)業服務(wu)一(yi)體化、銷售服務(wu)提升與(yu)(yu)保障等房(fang)地產(chan)開發(fa)(fa)全(quan)流程(cheng)服務(wu)觸點，探索(suo)房(fang)地產(chan)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)品(pin)牌(pai)打(da)造與(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)資源管(guan)理(li)(li)等客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)的發(fa)(fa)展戰略。歷任萬(wan)(wan)科南昌地產(chan)公(gong)司總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)辦公(gong)室主任、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)中心(xin)(xin)總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)；萬(wan)(wan)科深圳(zhen)地產(chan)公(gong)司項(xiang)目客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)中心(xin)(xin)副總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)中心(xin)(xin)總(zong)(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、萬(wan)(wan)科集團共享服務(wu)中心(xin)(xin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)首席。
所獲榮譽：曾獲萬(wan)(wan)科集團(tuan)(tuan)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)專(zhuan)業成(cheng)就(jiu)獎、萬(wan)(wan)科深圳公(gong)司(si)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)卓越貢獻獎、萬(wan)(wan)科集團(tuan)(tuan)十大明星講師。因萬(wan)(wan)科深圳公(gong)司(si)客戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)(du)與(yu)忠誠度(du)(du)連(lian)續四年在萬(wan)(wan)科集團(tuan)(tuan)數十家兄(xiong)弟公(gong)司(si)中名列前茅，兩度(du)(du)獲得萬(wan)(wan)科集團(tuan)(tuan)特別獎勵(li)。通(tong)過萬(wan)(wan)科集團(tuan)(tuan)精益(yi)流程管理(li)首批綠(lv)帶認證。
服(fu)務企業(ye)：山東三名投資、鄭州(zhou)天倫置(zhi)業(ye)、廣(guang)州(zhou)新世界集團(tuan)、深圳華(hua)僑城地(di)產(chan)、深圳招華(hua)地(di)產(chan)、北京萬(wan)通地(di)產(chan)、上海萬(wan)源地(di)產(chan)、深圳鵬(peng)基、北京石開、深圳金地(di)、杭州(zhou)坤(kun)和、深圳佳(jia)兆業(ye)、北京遠洋、華(hua)潤(run)置(zhi)地(di)成都公司、廣(guang)州(zhou)利海集團(tuan)、深業(ye)南方等(deng)。
房地產開發客戶投訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251128.html
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