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中國企業培訓講師
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數:2585

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 業務代表· 客服經理· 導購促銷· 其他人員

培訓講師:郭敬峰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

客服溝通及投訴處理技巧

【課程介紹】:
  在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
  細(xi)節(jie)決定成敗(bai),服(fu)務(wu)決定競爭(zheng)力。學會(hui)與客(ke)(ke)戶有效(xiao)溝通(tong),一(yi)個微笑、一(yi)個眼(yan)神、一(yi)句話、一(yi)個行為細(xi)節(jie),都可(ke)以很(hen)好化解客(ke)(ke)戶投訴(su)危機(ji),提(ti)高客(ke)(ke)戶對企業(ye)忠誠度,幫助企業(ye)提(ti)升(sheng)績(ji)效(xiao),大大降低客(ke)(ke)戶投訴(su)處(chu)(chu)理成本和矛盾沖突代價。《金牌客(ke)(ke)服(fu)溝通(tong)及投訴(su)處(chu)(chu)理技巧》課程秉(bing)承幸福(fu)心理學理念,運用LP教練技術,通(tong)過案例(li)分析(xi)和實戰訓練,塑造積(ji)極陽光服(fu)務(wu)心態,打造金牌客(ke)(ke)服(fu)團隊,提(ti)升(sheng)優質的(de)服(fu)務(wu)水平,贏得市場美譽度。

【培訓收益】:
?了解人際交往的心理學效應,學會高情商溝通藝術。
?學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
?了解不同溝通形式的表現力,提高職場溝通能力。
?掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。
?學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。
?掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。
?了解客戶投訴的心理分析,針對需求提高服務水平。
?運用客服投訴處理的四大法寶,更好應對應急事件。
?端正面對客戶投訴的服務態度,贏得客戶信賴。
?了解優秀客服投訴處理的八大心得,針對優化客服工作。
?進行客戶投訴處理實戰訓練,提高客服人員投訴應變能力。
?掌握金牌客服投訴(su)處理“CLEAR”方法(fa),打造高(gao)績效團隊(dui)。

【授課方式】:
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗,提升溝通能力和企業績效,形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】:市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。
【授課時間】:2天

【課程大綱】:
第一單元:客戶服務溝通秘笈
1.團建熱身,問題匯總
(1) 互動游戲:《找變化》
(2) 分組討論:工作困擾問題匯總
(3) 團隊展示:《旗人旗語》
1.什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
     案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
     視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現力:
互動游戲 :《千變折紙》
1. 體態:55%
1. 類語言 38%
1. 語言(即說出或寫出的話語)7%
1.失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
1.外在形象特點贊美
1.語音、語調、語速
1.肢體語言
1.共同愛好/共同經歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
互動:同理心訓練
(3)如何先跟后帶
實戰演練:你該怎么說?
(4)肯定認同技巧
案例:伏爾泰主義者的溝通技巧
(4)溝通中注意事項
1.高效溝通六式
(1)傾聽
(2)共情
(3)同頻
(4)釋義
(5)反饋
(6)共識
     互動問題呈現
  
第二單元:投訴處理實戰訓練
團體活動:快速“抓錢”
1.什么是投訴?
1.如何看待投訴?
分析:顧客滿意三定律
1.客戶投訴時是什么樣子?
語言 /肢體 /情緒 /想法
1.客戶投訴的心理分析1.求補償心理
1.求解決問題的心理
1.求尊重心理
1.求重視心理
1.求兌現和合理的解釋
1.求發泄心理
案例分析:海爾的客服口碑
1.面對客戶投訴心態準備
(1)面對客戶投訴心態準備
1.理解客戶
1.承擔責任
1.處理準備
(2)處理客戶情感的三步曲
1.表達服務意愿
1.體諒客戶情感
1.表示承擔責任
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
 (3)投訴處理基礎原則
1.優先原則
1.時效原則
1.責任到人
案例分析:日本三菱的汽車召回
1.客戶投訴處理實戰訓練
1.讓客戶發泄
     分析:影響客戶心情的因素
(2)記錄投訴內容
1.如何傾聽客戶的投訴?
1.積極聆聽
1.聆聽的目的
1.聽懂:傾聽的四個層次
案例:客戶要求投訴本人怎么處理?
 (3)受理投訴,確定部門
1.提問技巧—搜集足夠的信息
1.發問的六大好處
1.互動游戲:提問猜動物
AB角練習:提問技巧
(4)協商解決,處理問題
1.“說”的5W2H法則
1.如何避免爭論?
1.如何使別人 贊同你的主張
實戰訓練:客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦?
(5)提出方案,領導批示
(6)跟蹤服務
工具:電話回訪客戶登記表
1.“CLEAR”法投訴處理技巧
(1) C - 控制你的情緒(Control)
  (2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)
  (3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)
  (4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize)
  (5) R - 提出應急和預見性的方案(Resolve)
案例:客戶對處理結果不認可
1.處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
       情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
1.耐心傾聽
1.表示同情理解并真情致歉
1.分析原因,提出公平化解方案
1.獲得認同立即執行
1.跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒(xu)?

第三單元:金牌客戶服務技巧
互動游戲: “蘿卜蹲”
1、金牌客服投訴處理四大法寶
(1)如何通過解釋贏得客戶
1.我方責任的解釋技巧
1.對方責任的解釋技巧
1.無法滿足要求的解釋技巧
1.我們的角色位置
分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫生
(2)如何說服客戶接受解決方案?
1.解決問題的原則和要點
1.說服客戶接受方案
1.防止投訴進一步升級
案例:客戶要求上級部門回復
(3)并不是所有的客戶都是對的?
1.沒有投訴的客戶是我們服務的主體
1.有效投訴和無效投訴要區別對待
1.不是所有的客戶要求我們都需要滿足
討論:如何避免投訴事件變成危機事件?
(4) 安撫客戶情緒技巧
1.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
1.關懷客戶、理解客戶
1.讓客戶發泄(傾聽、提問)
1.客戶情緒激動的原因分析
演練:如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒?
2、金牌客戶投訴處理技巧
(1)如何讓客戶產生信任?
分析:影響客戶心情的因素
(2)輕松處理投訴小錦囊
(3)金牌客服必備信念
思考:客服人員的積極心態表現在哪些方面?
(4)金牌客服流程圖
(5)投訴禁止法則
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
3、金牌客服八大心得
1.有禮貌地傾聽
1.必要時改變會面場所
1.盡量讓顧客講并作記錄
1.明確向顧客表示關注
1.詢問啟發性問題
1.達成解決問題共識
1.不要傷害顧客自尊心
1.適當給顧客一些補償
實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
檢測:單選題
4、超越客戶滿意的三大策略
(1)提高服務品質
(2)降低客戶期望值
(3)精神情感層面滿足
         實戰訓(xun)練:超越客戶滿意的方法

第四單元:總結升華
1、本課程我感觸最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我將在自己的工作(生活)中改變如下:
(1)
(2)
(3)
第五單元:現場(chang)解(jie)疑答(da)惑(huo)

客服溝通及投訴處理技巧


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