課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀與溝通技巧
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務禮儀與溝通技巧
受訓對象:全體員工(全員)
禮(li)(li)儀(yi)是企業(ye)員(yuan)(yuan)工個(ge)(ge)人素質的(de)(de)具(ju)(ju)體(ti)化表現(xian)(xian),也是一(yi)個(ge)(ge)企業(ye)外(wai)在形象的(de)(de)具(ju)(ju)體(ti)展現(xian)(xian),具(ju)(ju)有(you)良好禮(li)(li)儀(yi)修養的(de)(de)員(yuan)(yuan)工可以使(shi)客(ke)戶產生專業(ye)、敬業(ye)、權威、有(you)禮(li)(li)、有(you)節的(de)(de)良好印象,從而贏得客(ke)戶的(de)(de)好感、信任、尊重,形成獨特的(de)(de)競爭(zheng)優勢。
授課形式:
電子教學 知識導入 規范訓練 督導示范
以訓促(cu)講 模擬演(yan)練 以評促(cu)學(xue) 指導點評
課程收益:
(1)樹立良好企業形象;
(2)提升員工整體素質;
(3)學習日常工作商務禮儀規范;
(4)系統掌握工作中的禮儀細則;
(5)建立企業內外良好的人際關系;
(6)體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性;
(7)自(zi)我糾正工作(zuo)崗位中的(de)不良禮儀行(xing)為。
課程綱要:
第一部分 客戶服務禮儀
第一章:重新認識自我——禮儀的作用
1.職業禮儀的定義
2.職業禮儀的作用
3.職業禮儀的基本要求
1)文明
2)禮貌
3)主動
4)熱情
5)周到
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
第二章、職業員工儀容儀表
(一)面部修飾
(二)發部修飾
(三)肢體修飾
(四)儀表
第三章、職場儀態禮儀
(一)動作語
(二)表情語
第四章:服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
二、稱呼禮儀
三、問候語
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第六章:不同場合商務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
6、宴請禮儀
第二部分 客戶溝通技巧
第一章:認識溝通
1.溝通的涵義
2.選擇溝通渠道的原則
3.溝通中常見的四大誤區
4.影響溝通的因素
5.有效溝通應具備的四大心態
第二章、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、認識你的服務角色
理解你的單位、工作、客戶
2、 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
3、 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區分不同表現的聽的習慣
4、說的技巧
待客四聲(即有聲服務)
常用服務禮貌用語
用客戶喜歡的方式去說(介紹四種常用句型)
服務禁忌語
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:客戶在乎我們說什么,更什么我們怎么說
5、問的技巧
?案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
第三章:有效溝通之技巧
1.創造正面氛圍
2.建立親和力三招
3.發問和聆聽的技巧
4.感性回應
5.催眠三“yes”
6.單/雙向溝通
7.巧用封閉/開放式問題
8.五步抗拒消除法
備注:課程以(yi)情景(jing)模擬,情景(jing)再現,小組研討,頭腦風暴等重要手法,重在實(shi)際操練,使(shi)學(xue)員(yuan)接(jie)受課程以(yi)后立刻見效。
服務禮儀與溝通技巧
轉載://citymember.cn/gkk_detail/252572.html
已(yi)開課時間Have start time
- 凌江左
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉(wei)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧