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顧客關系培訓

【課程導讀】
優衣庫企業價值觀（第一條）：永遠站在顧客的立場
7-11自創業以來一貫堅持：徹底站在顧客立場來思考和實踐
耐克全球CEO馬克·帕克：永遠思考真實的用戶需求
以用戶為中心，那么，請問：我們的客戶是誰？
他們的需求是什么？我們如何滿足他們？
中國很多(duo)企業都(dou)說(shuo)以客戶為中心，所謂的客戶都(dou)是自己想象出(chu)來的客戶。

【課程收益】
1.     得到：如何識別顧客？
2.     得到：經營顧客關系三部曲內容
3.     得到：經營顧客關系的方法
4.     得(de)到(dao)：經營顧客關(guan)系的工具

【培訓方式】
1.    理論概念結合實際應用，運用時下熱門案例啟發式教學,互動與傳授并重,旨在使學員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質；
2      主要方法有：理論說明+案例剖析+小組討論；
【培訓對象】  老板  總監  督導   店面店長  
【課程用時】 4- 8小(xiao)時

【課程大綱】
沒有經營客戶關系，你的零售無從談起，詳細闡述“互聯網+零售”，顧客關系經營三大核心要素：
第一講  流量是基礎
對于當前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業，學會“找到消費者”，把握顧客流量，這是“互聯網+時代”零售運營的基礎。
內容綱要：建立全渠道，找到消費者
“全渠道1＋N＋n”模式，打通消費者獲取信息及購物的觸點
圍繞一個消費者，整合線上線下各種資源，打通與他接觸的N種觸點，為他提供n種無差別一致性的服務。
案(an)例：王府井等新零售案(an)例詮釋

第二講  服務是資產
當下消費者需求已經從“為產品而消費”升級為“為生活而消費”，多元化的渠道體驗使他們更傾向于個性化、定制化的服務，因此“提升體驗”就變得尤為重要。
內容綱要：提升消費體驗，實現個性化服務
零售企業需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺、移動端、實體店鋪、客服中心等不同的渠道，
重新定義他們在消費者購物地圖中的角色， 并清除各個渠道壁壘，形成一致性的無縫購物體驗 。
案例(li)：蘇寧、耐克、優衣庫全渠(qu)道、大數(shu)據營銷案例(li)詮(quan)釋

第三講  口碑是財富
為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性，通過“強化關聯”打造良好的口碑，憑借“互聯網+時代”下強大的傳播效應，保證企業品牌穩步發展。
內(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)綱(gang)要(yao)：打造粉(fen)絲經濟，強(qiang)化(hua)(hua)關(guan)聯(lian)在傳(chuan)統營銷(xiao)時(shi)代，普通的(de)(de)(de)(de)產品(pin)依(yi)靠大規模的(de)(de)(de)(de)推廣傳(chuan)播就能拉動銷(xiao)售量的(de)(de)(de)(de)提升，但是互(hu)聯(lian)網(wang)時(shi)代下的(de)(de)(de)(de)消費(fei)者會在社交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)上分(fen)享(xiang)(xiang)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)使用體(ti)會，他們不再相(xiang)(xiang)信硬廣的(de)(de)(de)(de)自(zi)言自(zi)語，他們更相(xiang)(xiang)信更中立(li)的(de)(de)(de)(de)社交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)，從這些社交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)上得到產品(pin)信息，消費(fei)者也會主(zhu)動參與(yu)其(qi)中，和其(qi)他消費(fei)者甚至品(pin)牌(pai)一起互(hu)動，分(fen)享(xiang)(xiang)和交(jiao)流，這導致社交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)成(cheng)(cheng)為人群聚集和內(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)分(fen)享(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)大平(ping)臺。植根(gen)互(hu)聯(lian)網(wang)土(tu)壤，強(qiang)化(hua)(hua)內(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)營銷(xiao)，通過多(duo)樣(yang)化(hua)(hua)內(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)形式(shi)，多(duo)渠(qu)道傳(chuan)播路徑，從PC端(duan)到移(yi)動端(duan)，創作(zuo)符合品(pin)牌(pai)成(cheng)(cheng)長階段需求的(de)(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)容(rong)(rong)，旨在推動企業(ye)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)粉(fen)絲群建設把“弱關(guan)系(xi)”變成(cheng)(cheng)“強(qiang)關(guan)系(xi)”，打造持續發酵的(de)(de)(de)(de)口(kou)碑(bei)效(xiao)應。

案(an)例：結合宜家、小米、褚橙等(deng)品牌(pai)粉絲(si)打造(zao)案(an)例詮釋

顧(gu)客關系培(pei)訓