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大客戶服務的培訓

課程收益：
1、通過培訓，學員能夠把握制造業服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統化服務營銷思維模式。
2、通過培訓，學員(yuan)能(neng)夠(gou)理(li)解(jie)服(fu)務人員(yuan)的角色定位和(he)素質(zhi)要求，熟練運用服(fu)務藍圖工具、服(fu)務五大差距(ju)分析、客(ke)戶(hu)(hu)滿意度度量工具、客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴處(chu)(chu)理(li)LSPCAS工具、期望值管理(li)工具設計服(fu)務策略，提升(sheng)服(fu)務人員(yuan)處(chu)(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴的能(neng)力(li)，以及通過服(fu)務讓客(ke)戶(hu)(hu)持續采購的能(neng)力(li)。

課程特色：
針對性強。本課程為工業品行業量身定制，培訓師具有十五年工業品行業的營銷管理和咨詢經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。
實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。
系統(tong)性強。課(ke)程體(ti)系嚴謹，結構清晰(xi)，理論與(yu)實戰(zhan)相(xiang)得益彰，使學員能夠系統(tong)化的(de)(de)掌(zhang)握營(ying)銷戰(zhan)略規劃的(de)(de)理論框架(jia)，并能結合工(gong)作中的(de)(de)實際情況加以靈活運用。

授課方式：
授課(ke)形(xing)式(shi)包括：啟(qi)發(fa)式(shi)講授 、互(hu)動式(shi)教學、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看(kan)視(shi)頻、性格測驗(yan)等(deng)多種生動的(de)(de)培訓方式(shi)，最(zui)終達到*的(de)(de)授課(ke)效果。

課程大綱：
第一單元  服務的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個循環：售前、售中、售后
5、制造業服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務給客戶帶來的好處
7、卓越服務給企業帶來的好處
8、構建完整的制造業服務平臺體系
9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗
第二單元  正確理解服務職業
1、服務這個職業是否令人自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業家的蛻變
3、優秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關系面
6、【案例】日本企業如何招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優秀服務人員的素質模型：麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業水平、個人因素、環境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
9、以服務促銷售的實戰技巧
第四單元  差異化的服務策略
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】李經理的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：
救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與*關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判技巧：
從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務評價與滿意度探究
18、客戶服務質量的評價與監控
第六單元 從技術專家到客戶關系專家
1、客戶關系發展的四個階段
2、人脈關系對服務人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關系維護的四個秘訣
7、以客情帶動(dong)服務(wu)質(zhi)量提(ti)升

課程工具：
【工具】客戶滿意度差距分析表
【工具】客戶服務質量評價工具-滿意度調查表
【工具】服務藍圖工具
【工具】客戶(hu)服務策略(lve)自(zi)檢表

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