課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
存量客戶的維護與營銷
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
存量客戶的維護與營銷
課程簡介:
商業時代(dai)從(cong)粗放式(shi)管理轉型為精(jing)(jing)細化管理,已經是必然(ran)趨勢(shi)。以客戶為中(zhong)心,形成端對端的(de)流程再造,要保持穩定的(de)、可持續(xu)(xu)的(de)管理,實現(xian)精(jing)(jing)細化、可持續(xu)(xu)發(fa)展,精(jing)(jing)細化是必須的(de)選擇。在大數(shu)據時代(dai),精(jing)(jing)細的(de)營(ying)銷類數(shu)據,需要有精(jing)(jing)細思維的(de)人來利(li)用,才可以在市場(chang)中(zhong)達到優異的(de)服務效果。
課程收益:
學員能(neng)獲得多種(zhong)金(jin)融產品(pin)在(zai)客戶長期需求(qiu)中的合理配(pei)置。加(jia)強(qiang)(qiang)(qiang)服務(wu)意(yi)識(shi),強(qiang)(qiang)(qiang)化(hua)(hua)服務(wu)技術加(jia)強(qiang)(qiang)(qiang)營銷意(yi)識(shi)及技術,加(jia)強(qiang)(qiang)(qiang)服務(wu)流程(cheng)標準(zhun)化(hua)(hua),提高工作(zuo)流程(cheng)效率充分掌握(wo)每個環節的服務(wu)標準(zhun)流程(cheng),并能(neng)應用于實踐。更深刻地認(ren)識(shi)金(jin)融產品(pin)和消費者市(shi)場。
課程大綱:
第一章:精細化服務的重要性
一、細節已成為吸引客戶的關鍵因素
1、以精細化服務贏得客戶
二、未雨綢繆拓展新客戶
1、知己知彼清晰服務對象
2、適度服務維護客戶忠(zhong)誠度
第二章:尋找建立與客戶的邊界關系,為客戶有效配置資產
一、收集客戶信息
1、了解客戶自己的目標和期望
2、挖掘彼此真實需求,建立真實有效的客戶關系
3、簡單五步畫出你的客戶畫像
二、通過雙方需求,勾勒客戶畫像,框出有效范圍
1、步驟第一藥:解決與“我”何干
2、確定服務范圍,制定短期、長期目標
三、更加清晰地看懂客戶的真實需求
1、生理、心理變化對個人經濟狀況的影響
2、我們出現在客戶的哪些周期?該怎么做?
四、梳理自己可以操作的金融產品
1、代理產品的資格或認證
2、熟悉產品(pin)結構的程度(du)、營銷能(neng)力
第三章:建立客戶關系
一、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里,我的客戶就在哪里
2、如何選擇客戶?建立我們之間的信任
二、為客戶打造可信的認知體系
1、樹立存、貸款,理財,抗風險等需求的觀念
2、加強延伸服務,營造良好的“客戶新關系”與“新客戶關系”
3、營銷步驟第一藥:解決與“我”何干
4、客戶真實需求的獲取及分析方法
5、客戶(hu)畫像及長期服務規劃(hua)
第四章:線上線下營銷最強大的力量—故事力
一、銀行、保險這些產品也可以講故事嗎?
1、銀行、保險故事力的天然優勢
2、銀行、保險產品故事感的天然劣勢
3、應對劣勢,需要你我他的好方法
二、為什么講故事如此重要
1、為什么故事比事實更具有說服力
2、為什么故事可以提高信任度
三、故事的構成
1、是在講故事?還是在敘述?
2、故事的結構
3、有的放矢地(di)影響他人(ren)
第五章:服務的變化帶來新的風險
一、服務模式的變化帶來的風險及管理
1、廳堂一體化的投訴風險
2、客戶與服務人員的心理壓力,都會帶著怎樣的風險
二、科技給業務帶來的操作風險
1、設備的風險
2、操作規程的風險
3、心理風險導致的暴力事件
4、支付風險、信用風險
5、服務風險、體驗風險
三、風險防范及優化
1、智能服務區管理細節優化
2、流(liu)程把控(kong)、優化引導服務
存量客戶的維護與營銷
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 馬菁菁
營銷策劃內訓
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