服務意識塑造與服務技巧提升
講師:何慧 瀏(liu)覽次(ci)數:2548
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務意識塑造與技巧提升
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務意識塑造與技巧提升
培訓目的及意義
中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代,市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務禮儀,在服務活動中有一句形象的描述:只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業,才會有接下來的3分鐘,3小時、或3年的交往,以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而此課程是服務行業及領域中的經典課程,也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務流程的必備課程,本課程在此基礎上結合本企業的實際情況,從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升,以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
課程效果
1、使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2、掌握服務各細節運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心,精準服務
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用,成為服務溝通高手
課程主體內容
第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力
隨著客戶認知的提升,服務的需求越來越精細、個性、以及走心,在同品競爭日益激烈和透明的市場中,如何讓員工完勝機器人般機械式服務?體現服務的溫度?并有禮有節的體現出服務人員的專業素養,第一章節從激活員工服務力開始 思索:
我們的競爭對手是誰?
我們的客戶憑什么購買?
1、我們行業的“滿意服務”是什么樣?
1)優質服務的定義
2)服務的三大原則
3)客戶滿意度如何塑造
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1)有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎?
案例分析:《轟動全國的服務引起的血案》
3、優質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論:你所經歷最棒的優質服務?
4、結論:優質客戶服務從哪兒而來?
1) 客戶感知vs.客戶期望
2) 服務對于我的價值在哪?
課程目標: 激活員工主動服務的意識,探究服務的內涵,并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高
第二章節:同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析:常見的客戶溝通障礙
1)溝通的意義取決于對方的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)維持客戶溝通場域不破是關鍵
4)先跟后帶是精髓
小組演練:根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼:同理及共情
風格測試:人際風格類型測試
小組討論:不同性格的人際特征有何共性?
1)如何與不同性格特征的同事打交道
2)溝通的六級贊美法
3)傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練:實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標: 通過同理心技巧與共情傾聽,掌握打開客戶心門的方法,更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平
第三章節: 肢體語言密碼解讀——識人讀心術
人的語言邏輯可以騙你,但是肢體語言從來不會騙人,掌握簡單的肢體語言解讀,讓你真正了解客戶的心
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術” 練習:現場測謊(客戶的真實意圖)
3、工作中肢體溝通互動技巧訓練
A、微笑是溝通中*魅力的武器
B、保持什么樣的目光?
C、運用肢體語言
D、保持恰當的溝通距離
E、語音語調的親和力訓練
4、 如何快速識別對方的心理狀態?
A、封閉的肢體語言識別
B、開放的肢體語言識別
練習:根據工作場景進行實戰訓練:識人讀心
課程目標: 掌握肢體語言溝通的精髓,運用良好的肢體語言營造溝通氛圍并快速識別他人意圖
第四章節: 服務中的自他情緒管理技巧
1、認識情商
小組討論:身邊情商高的人有何特質?
1)情商在成功中的重要性。
2)情商對人生的意義
3) 二八法則的真相
4) 情商與情緒的關系
現場測試:你的情商有多高?
2、認識情緒
1、什么是情緒,情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事:情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關系;
3、有關負面情緒的認知
1) 負面情緒的真相是什么?
2) 探索負面情緒的正面意義
4、同理心認知——進入他人內心世界的鑰匙
1)何為同理心情緒溝通
2)我們常常犯的錯誤是什么?
5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通
現場練習:我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1)他人情緒快速識別
2)銀行服務中的“肯定”不等于“認同”
3)情緒是不能被壓抑的,只應被了解、標明與疏導。
7、認識你的感覺——培養高度的情感智慧
練習一:感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?
練習二︰感受詞匯練習
8、 情緒沖突中的五大調節步驟
1) 情緒調節“五大步驟”
課程目標: 通過同理心技巧了解客戶的內在聲音,并運用有效技巧進行個人及他人情緒壓力的管理
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案:學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標: 總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果
服務意識塑造與技巧提升
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