新年“心”服務之金牌客戶服務能力提升
講師:何慧 瀏覽次數:2543
課程描述(shu)INTRODUCTION
金牌客戶服務能力提升
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
金牌客戶服務能力提升
培訓目的及意義
此課程是服務領域中的經典課程,也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程,本課程在此基礎上結合中國服務型企業的實際情況,從打造一個高品質客服團隊出發,從服務人員心態建設、服務標準落地、服務技巧提升,以及服務品質的保證和服務營銷一系列的講授與訓練。 大幅度提升員工的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在各知名服務型企業當中。
課程對象:服務屬性的工作人員
課程效果
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習,從而更好贏得客戶
2、 具備服務素養及服務關鍵要素,顧客滿意度提升
3、對內有利于建立更融洽合作、高效運營的工作團隊
4、 面對客戶溝通建立親和力溝通技巧
5、 增強處理服務問題的現場應變能力
課程主體內容
第一講、高品質服務的基石——服務意識鍛造
視頻分享:這個變化的世界對我的要求是什么?
一、導入服務的重要性及原則
1)優質服務的定義
二、服務意識--對服務人員的崗位要求
1)有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
案例分析:《小小的爭吵引發的血案》
三、服務人員的職業素養:精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作
四、什么是優質客戶服務?
小組討論:你所經歷最棒的優質服務?
第二講、服務職業素養——我為誰而工作
一、打工心態與事業心態的本質區別
二、金牌服務人員的高能心態塑造
三、自我角色認知:我是“專家”嗎?
1)專業的人才干專業的事情
2)專業化人員的心智模式解析
3)跳出舒適區謹防蛻變“植物人”
四、小組討論:如何聚焦自我核心競爭力
五、課程階段性總結及承上啟下
第三講、金牌服務溝通術——客戶溝通技巧提升
案例分享:如何快速拉近人與人的距離?增強親近感?
思考探討:工作中為何不能走進對方的心?
一、服務溝通的定義及三把萬能金鑰匙
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
1)溝通中的障礙
2)溝通過程中的身體語言
二、 金牌服務溝通術
案例分析:客戶有質疑怎么辦?
1)與客戶溝通中傾聽有效信息
2)為目標而說的技巧
3)如何反饋達成目標統一
4)如何贊美到客戶心里去?
5)3招學會運用問題帶動客戶溝通的節奏
6)如何處理客戶反對意見
小組演練:根據工作中的實際情況排演案例分析解決
三、 工作場景中的溝通問題解答
頭腦風暴:結合實際工作場景中的問題匯總
1)尋找問題根源
2)模式版解決話術
3)如何靈活面對不同客戶的問題
四、客戶預投訴防控技巧及處理流程
1)客戶情緒的識別技巧:肢體、語言、神態的具體表現
2)投訴預防的234快速降火法
3)客戶投訴處理流程規范
4)客戶投訴處理5步棸技巧
五、進行復盤針對關鍵要點進行現場演練
六、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問
第四講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃:工具表的運用及落地計劃
3、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念
金牌客戶服務能力提升
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