課程描述INTRODUCTION
提升客戶服務質量
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
提升客戶服務質量
課程背景
服務經濟:未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭,甚至不是知識的競爭,而是服務別人能力的競爭,是體驗的競爭——馬云(2017年中國IT峰會)
客戶導向:在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理,客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
體(ti)驗管理:在(zai)給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)全過(guo)程中,客(ke)戶(hu)(hu)往往抱怨平庸的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)沒有印象,甚至只關心營銷指(zhi)標,根(gen)本不懂我們的(de)需(xu)求。因(yin)此,從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)視(shi)角(jiao)、競爭(zheng)的(de)視(shi)角(jiao)和行業*的(de)視(shi)角(jiao)重新(xin)審(shen)視(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量,打造*體(ti)驗服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)系模式(shi),樹(shu)立(li)獨特的(de)品牌形象,才(cai)能保持競爭(zheng)優勢,獲取客(ke)戶(hu)(hu)資源。
課程收益
客戶體驗設計:以客戶畫像及需求為起點,用創新服務創造*服務體驗,超越客戶期待,讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇,最終對產生信賴和推崇。
體驗管理實踐:客戶滿意度感知評價模型(SERVQUAL)、峰終體驗設計、*關鍵時刻、服務觸點流程設計、客戶體驗地圖設計。
*服(fu)(fu)務(wu)(wu)創新:服(fu)(fu)務(wu)(wu)崗位(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)優化、客戶需求分析模型、服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷流程(cheng)關鍵節(jie)點的標(biao)(biao)準(zhun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、溫(wen)度(du)服(fu)(fu)務(wu)(wu)及失(shi)誤(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的細節(jie),制定有溫(wen)度(du)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷流程(cheng)。
課程大綱
第一模塊:服務經濟時代對服務者的新要求
一、服務環境的變化
1. 服務經濟逐步向體驗經濟過渡
2. 人工智能的方興未艾
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變?
1. 變被動服務為主動服務
2. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1. 服務轉型對從業人員的影響
2. 服務人員的角色認知
了解自己:服務的四種狀態
不同服務狀態對服務者自身的影響
現場體驗:積極心態與消極心態
3. 自我評估:你為自己的服務打幾分?
平衡輪
第二模塊:服務質量提升方向(SERVQUAL)
第一節:客戶期待的服務
有形度:服務設施、有形展示、對外呈現
專業度:專業能力、服務態度、高效流程
響應度:及時回應、及時答復、及時解決
可信度:兌現承諾、無一例外、可靠放心
移情度:關心關注、主動坦誠、超越期待
第二節:影響客戶體驗的*關鍵時刻
1. 典型業務場景描繪
2. 關鍵時刻無處不在
3. 場景4大關鍵觸點(預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸)
4. 關(guan)鍵(jian)時刻細節管(guan)理(服務形象、服務行為、服務溝通)
第三模塊:卓越的客戶服務呈現
一、服務觸點流程設計
1. 觸點標準服務(形象、行為、話術)
2. 觸點溫度服務(形象、行為、話術)
3. 觸點失誤服務(形象、行為、話術)
二、繪制服務藍圖
1. 服務藍圖意義:構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素
1)峰值
2)終值
3)忍耐底線
三、客戶體驗地圖設計
1. 五感體驗
案例分享:亞朵酒店、面包房、星巴克
2. 關聯體驗
案例分享:暖心茶
3. 行動體驗
案例分享:沙漏計時、升級體驗
4. 情感體驗
案例分享:特殊人群的特殊關懷(獨居老人、孕婦、殘疾人士)
5. 價值體驗
案例分享:華航商務艙
小組練(lian)習:運用客戶(hu)全景體(ti)(ti)驗(yan)圖:(Map of Customer Experience)MCE客戶(hu)全景體(ti)(ti)驗(yan)圖,選擇棘手(shou)業務場景繪制客戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)圖,設計卓越服務體(ti)(ti)驗(yan)。
第四模塊:整體實操演練與總結回顧
回顧(gu)總結根據實(shi)(shi)際工作(zuo)(zuo)和所學到的流(liu)程標準,學員系統模擬相關(guan)角色,進行實(shi)(shi)際操作(zuo)(zuo)和體驗,得到及時的糾正及改進。
提升客戶服務質量
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