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窗口服務禮儀提升技能

【適用對象】 服務行業相關人員

【課程背景】
   當(dang)今社會(hui)，各(ge)行各(ge)業(ye)(ye)競爭(zheng)激烈，好的(de)產品(pin)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)方(fang)面(mian)，好的(de)服(fu)務(wu)(wu)更(geng)是(shi)(shi)(shi)重(zhong)中之中，如果(guo)說(shuo)產品(pin)是(shi)(shi)(shi)硬實(shi)(shi)力(li)(li)，那(nei)么服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)(shi)軟實(shi)(shi)力(li)(li)。只(zhi)有軟實(shi)(shi)力(li)(li)的(de)不斷提升(sheng)，才能更(geng)加彰(zhang)顯(xian)品(pin)牌的(de)實(shi)(shi)力(li)(li)。我們的(de)一(yi)(yi)線服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)在(zai)工作(zuo)中，應該(gai)傳達給(gei)每一(yi)(yi)位客人(ren)，親(qin)切(qie)、熱情的(de)專業(ye)(ye)印象，它體現在(zai)服(fu)務(wu)(wu)態度(du)、儀容儀表(biao)，舉手投足，服(fu)務(wu)(wu)語言、溝(gou)通(tong)藝術、投訴處(chu)理、服(fu)務(wu)(wu)基本功(gong)等(deng)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)的(de)細(xi)(xi)節。只(zhi)有將這些細(xi)(xi)節不斷的(de)固化，才可以(yi)在(zai)公眾(zhong)面(mian)前樹(shu)立專業(ye)(ye)的(de)印象。一(yi)(yi)線服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)工作(zuo)是(shi)(shi)(shi)繁雜的(de)，需要處(chu)理很多突發狀況，如何用優質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)(wu)展現公司的(de)專業(ye)(ye)品(pin)牌與實(shi)(shi)力(li)(li)？如何用有效的(de)溝(gou)通(tong)傳遞公司的(de)價值？本次課程會(hui)給(gei)您答案。

【課程收益】
1、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養，塑造產品價值，傳遞企業形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業的最高準則。
2、通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業的形象，提高企業在客戶中的信譽度。
3、掌握高(gao)效的(de)與客(ke)戶溝(gou)通(tong)的(de)技巧，真正做到把知識(shi)轉化為解決問題的(de)能力。

【課程大綱】
第一單元、服務意識，心態，理念
1、出色的服務態度、優質的服務理念
2、優質服務從心開始
3、行為+環境=意義   
4、職業(ye)化(hua)態度、態度大(da)于技能(neng)

第二單元、服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1、首因哲學效應
2、規范的妝容設計——女士 
3、簡潔清爽的展示——男士
3、現場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1、服務人員的著裝規范——女士/男士
3、恰當配飾畫龍點睛

第三單元、 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一、舉手投足
1、標準站姿
2、標準坐姿 
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6、有請的手勢與規范
7、遞接與拾物
8、優雅儀態訓練——禮儀操練習
二、眼神，目光與微笑
1、無聲的語言——眼神的姿態與教養
2、目光-三秒鐘轉移法
3、親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4、一二三度微笑的應用
5、簡易微(wei)笑訓練法

第四單元、服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
1、了解令人不悅的服務表現
2、恰當的稱呼與居間介紹
3、引導手勢要優雅
4、傳遞美好的聲音——電話禮儀
5、上下樓梯與電梯的引導方式
6、行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7、會客室安排
8、如何開啟(qi)會客室大(da)門

第五單元、服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感 
一、溝通之傾聽
二、溝通之提問
三、溝通之贊美
四、引導客戶比說服客戶更重要
五、投訴的處理

第六單元、情景案例與智慧演練
拋出難題，要求(qiu)學(xue)員以(yi)團隊合作、情境模擬的(de)(de)方式給出解(jie)決方案(an)，綜合考評學(xue)員把(ba)禮儀知識、服務(wu)意識融入到實際工作的(de)(de)能力(li)。

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