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服務禮儀與投訴處理

【適用對象】 服務行業相關人員

【課程背景】
   當今(jin)社會(hui)，各行(xing)各業(ye)競爭激(ji)烈，好的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)是一(yi)方面(mian)(mian)，好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)更是重中(zhong)之中(zhong)，如(ru)果說產品(pin)是硬(ying)實(shi)力(li)(li)(li)，那么(me)服(fu)務(wu)(wu)就是軟實(shi)力(li)(li)(li)。只(zhi)(zhi)有軟實(shi)力(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)不斷(duan)提(ti)升，才能更加彰顯品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)力(li)(li)(li)。我們的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)線服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)，應該傳(chuan)達給每一(yi)位客人(ren)，親(qin)切、熱(re)情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)印象(xiang)，它體現在(zai)(zai)服(fu)務(wu)(wu)態度、儀容儀表，舉手(shou)投(tou)足，服(fu)務(wu)(wu)語言、溝通藝(yi)術、投(tou)訴處理、服(fu)務(wu)(wu)基本(ben)(ben)功等(deng)方方面(mian)(mian)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)節。只(zhi)(zhi)有將這些細(xi)節不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)固化，才可(ke)以在(zai)(zai)公(gong)(gong)眾(zhong)面(mian)(mian)前樹立專業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)印象(xiang)。一(yi)線服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)是繁雜的(de)(de)(de)(de)(de)，需要(yao)處理很多突發狀(zhuang)況(kuang)，如(ru)何用優(you)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)展現公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)品(pin)牌與實(shi)力(li)(li)(li)？如(ru)何用有效的(de)(de)(de)(de)(de)溝通傳(chuan)遞公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值？面(mian)(mian)對客人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴如(ru)何處理呢？怎樣將化”危機(ji)“轉化為“機(ji)會(hui)”？如(ru)何將服(fu)務(wu)(wu)禮儀轉化為解決問題的(de)(de)(de)(de)(de)智慧？本(ben)(ben)次課(ke)程給您答(da)案。

【課程收益】
1、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養，塑造產品價值，傳遞企業形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業的最高準則。
2、通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業的形象，提高企業在客戶中的信譽度。
3、掌握高效(xiao)的(de)與客戶溝通(tong)的(de)技巧(qiao)，真正做到把知識(shi)轉化為解決問題的(de)能(neng)力(li)。

【課程大綱】
第一單元、服務意識，心態，理念
1、出色的服務態度、優質的服務理念
2、優質服務從心開始
3、行為+環境=意義   
4、職業化(hua)態度(du)、態度(du)大于技能

第二單元、服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1、首因哲學效應
2、規范的妝容設計——女士 
3、簡潔清爽的展示——男士
3、現場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1、服務人員的著裝規范——女士/男士
3、恰當配飾畫龍點睛

第三單元、 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一、舉手投足
1、標準站姿
2、標準坐姿 
3、蹲姿基本要求
4、走姿基本要求
5、鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6、有請的手勢與規范
7、遞接與拾物
8、優雅儀態訓練——禮儀操練習
二、眼神，目光與微笑
1、無聲的語言——眼神的姿態與教養
2、目光-三秒鐘轉移法
3、親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4、一二三度微笑的應用
5、簡易微(wei)笑訓(xun)練法

第四單元、服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
1、了解令人不悅的服務表現
2、恰當的稱呼與居間介紹
3、引導手勢要優雅
4、傳遞美好的聲音——電話禮儀
5、上下樓梯與電梯的引導方式
6、行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7、會客室安排
8、如何開啟會(hui)客室大門

第五單元、服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感 
1、溝通之傾聽
2、溝通之提問
3、溝通之贊美
4、引導客(ke)(ke)戶比(bi)說服客(ke)(ke)戶更重要(yao)

第六單元、投訴處理與報怨應對
1、客戶是怎么樣被我們的激怒的
2、他不過是想發泄一下
3、聰明地裝傻
4、阻止糾纏的技巧
5、讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
6、以退為進——聰明的退讓方式
7、以直報怨的內涵與適用
8、讓他收到你的貼心和溫暖
9、報怨處理流程(cheng)與(yu)步驟(zou)解(jie)析

服務禮儀與投訴處理