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客戶投訴處理管理

1. 培訓背景
客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務水平的重要依據，而且客戶投訴
為公司提供了改善服務的信息資源。投訴管理體系的優化工作包含了事前、事中和事后
投訴管理優化和完善工作，而對于企業而言，做好事中投訴質量控制，實現對公司服務
管理和營銷管理工作指導和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。
目前企業在投訴管理方面還存在很多短板：
管理體系建設方面，缺乏系統規劃，尚未建立起能夠支撐投訴預防預警、事中處理
、事后分析挖掘與改進的完備投訴管理體系；
投訴處理效率方面，投訴處理工作缺乏快速響應與集中處理的工作機制，投訴處理
效率不高，處理超時的現象比較普遍；
系統支撐方面，缺乏投訴處理平臺或投訴處理平臺功能單一，未能起到全面支撐投
訴管理能力不斷提升的作用；
組織支撐方面，組織架構急待完善，投訴管理的職責需要明確，相互推諉、投訴處
理與投訴分析工作缺乏專業化的工作團隊，整體投訴處理能力不高，投訴分析工作缺乏
有效指導；
投訴管理工具建設方面，現有投訴管理工作多數憑經驗積累，沒有一套完備的管理
工具與科學的手段作為投訴管理能力提升的智力支撐。
因此，提高投訴處理能力，把投訴轉變為滿意度和客戶忠誠度，轉變為服務價值，
對于企業而言(yan)至關重(zhong)要。

2. 培訓目的
通過培訓，為各級管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學的指導，提升企業整
體投訴管理水平，提升客戶滿意度。
1、為規范企業客戶投訴管理工作，為投訴管理工作提供清晰指引，實現“以客戶為導
向”，保證各級工作人員在統一的投訴方針指引下以最快捷的服務解決客戶投訴，達到降
低客戶投訴量的目標。
2、針對企業投訴管理體系建設短板項對現有制度、流程進行梳理與優化，為企業投
訴管理能力提升工作提供制度與流程保障。
3、通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉變
為滿意(yi)客戶(hu)，從而(er)使整(zheng)體(ti)的客戶(hu)滿意(yi)度(du)(du)和客戶(hu)忠誠度(du)(du)持續提升(sheng)。

3. 培訓對象
各級管理人(ren)(ren)員；客戶服(fu)務人(ren)(ren)員；售后服(fu)務人(ren)(ren)員；市場營銷人(ren)(ren)員

4. 培訓方式
案例分析(xi)，情景互動，專題(ti)研討，問題(ti)解答，現場演練

5. 培訓大綱
第一部分 認識投訴
1. 投訴的定義
2. 投訴分類
3. 如何認識和(he)看(kan)待投訴

第二部分 投訴管理職責
1. 牽頭處理部門與協助處理部門
2. 各部門投訴管(guan)理職責劃(hua)分

第三部分 以客戶為導向的投訴管理細則
1. 以客戶為導向的投訴管理體系界面
2. 以客戶為導向的投訴管理管理原則
3. 客戶投訴的分級管理
4. 客戶投訴(su)的時限管理(li)

第四部分 客戶投訴統計分析、通報與整改
1. 投訴統計、通報與上報
2. 投(tou)訴(su)分析意見與整改

第五部分 客戶投訴管理體系優化
1. 客戶投訴管理體系優化總則
2. 事前預防體系優化
3. 事中處理體系優化
4. 投訴事(shi)后分析(xi)與改進(jin)體(ti)系優(you)化

第六部分 一線人員投訴處理技巧
1. 投訴處理的基本原則
2. 平息客戶投訴的六個步驟
3. 有效處置客戶投訴的溝通技巧
4. 難纏客戶的投訴處理方法與技巧
5. 處理投訴過程中的大忌
6. 投訴的升級(ji)處(chu)理(li)

客戶投訴處理管理