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客戶關系的維護課程

課程背景：
08年經(jing)(jing)濟危(wei)機(ji)以(yi)來，通(tong)信零售行(xing)業(ye)遭(zao)受了巨大(da)沖擊，通(tong)信連鎖企業(ye)盈利(li)每(mei)況日下，市場加速了行(xing)業(ye)的(de)(de)大(da)洗(xi)牌(pai)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不斷流(liu)失，企業(ye)難(nan)以(yi)為繼，許(xu)多(duo)通(tong)信連鎖店(dian)面倒閉或者縮(suo)小經(jing)(jing)營。挨過了經(jing)(jing)濟危(wei)機(ji)，競爭(zheng)依然激烈。競爭(zheng)歸根結(jie)底是對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)資(zi)源的(de)(de)競爭(zheng)，誰贏(ying)得(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，誰就贏(ying)得(de)(de)競爭(zheng)。經(jing)(jing)濟危(wei)機(ji)讓企業(ye)深刻(ke)的(de)(de)體會到了贏(ying)得(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)就是贏(ying)得(de)(de)了生存。因(yin)此(ci)，如(ru)何將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)牢(lao)牢(lao)的(de)(de)抓在手中，是企業(ye)生存的(de)(de)根本(ben)，企業(ye)為此(ci)必須(xu)得(de)(de)建(jian)立一套科學系統的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管理(li)(li)方法，以(yi)有(you)效開發(fa)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、保留老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。通(tong)信零售店(dian)面更應該將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管理(li)(li)的(de)(de)理(li)(li)念，貫(guan)徹到店(dian)面管理(li)(li)的(de)(de)每(mei)一個員(yuan)(yuan)工，體現(xian)在員(yuan)(yuan)工的(de)(de)日常行(xing)為之(zhi)中。

課程目標：
1、 了解門店客戶的特點和客戶分類的標準；
2、 根據客戶的實際情況進行差異化的管理，實現最高投入產出比；
3、 深化現有客戶關系、穩定老客戶并提高老客戶的消費，同時吸引更多的新客戶；
4、 掌握實施客戶關系管理的各個環節。
5、 如何建(jian)立起自己的客戶關系管理體系，改(gai)善管理水(shui)平

課程特色：
將理(li)論性(xing)、實(shi)踐性(xing)與趣味性(xing)相結合，通過生動的案(an)例講解，深入淺(qian)出，通俗易(yi)懂；寓教于樂，體驗、參與、訓練(lian)、講評、互動式的教學(xue)方(fang)法，能讓(rang)學(xue)員在學(xue)中(zhong)練(lian)，在練(lian)中(zhong)學(xue)。

課程對象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：認識你的客戶， 如何正確看待客戶關系管理
花心不是客戶的錯——客戶花心之天性
 客戶花心的根源是什么？
 站在客戶立場考慮問題，發現企業的短板；
 客戶關系管理能給通信店面帶來什么？
 通信店(dian)面(mian)客戶關系管理簡單就好，實用最關鍵；

第二部分：如何“追求”你的客戶
“追求”客戶需要花大力氣
 客戶都是“一見鐘情”的花心蘿卜
如何讓客戶心里有你
追求客戶需要用心
 客戶“花心”，我們要比客戶更“花心”
你的客戶在哪里——門店客戶資料的收集
優質客戶是關鍵——門店客戶的分類管理
客戶關系管理的員工職責分配
 讓客戶主動愛上你
如影隨形——讓客戶的生活中有你的影子
溫柔的陷阱——讓客戶徹底淪陷在你的溫柔鄉里！
如何讓客戶(hu)時(shi)刻想著你(ni)——日常關系(xi)的建立

第三部分：與客戶“談戀愛”的藝術——客戶關系的維護
要想客戶不“劈腿”，平日功夫要做足，傷害客戶，一次就夠了！
 客戶其實不止在店里——別讓你的客戶白白流失
 客戶都是敏感的——別讓你的“不小心”傷害了客戶
 老婆、情人、二(er)奶、紅顏知己其實(shi)都可以兼(jian)得

第四部分：總結
 學員自由分享
 個性案例診斷與建議
 課程(cheng)總結(jie)

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