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客戶投訴處理方法

課程背景：
每年的3.15，通信行業都會成為眾多投訴的焦點所在，一方面，通信行業跟老百姓的生活息息相關，另外一方面，隨著老百姓維權意識的提高，對服務業的服務也提出了更高的要求。作為通信產品的終端零售企業，客戶投訴到底給企業帶來什么樣的影響？每天，我們依然可以看到許多通信零售店面并沒有足夠的重視客戶投訴或處理投訴不到位，從而給企業帶來了巨大的損失。許多企業主在抱怨生意越來越難做了，生意越來越冷清了，可是很多時候，他們并不清楚客戶的投訴也會給企業帶來巨大的損失。
客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴處理的(de)好壞(huai)直接關乎企(qi)業的(de)形(xing)象(xiang)(xiang)和聲譽(yu)，稍有不慎就可能為企(qi)業招(zhao)來滅頂之災(zai)。因此(ci)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴需要(yao)引起(qi)(qi)企(qi)業的(de)足夠重視，“提高客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)，減少(shao)客(ke)戶(hu)流失(shi)率，從(cong)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴中發現商(shang)機”。本(ben)課(ke)程旨在(zai)幫助通信(xin)零售店(dian)面員工培養正確的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴意(yi)識(shi)和掌握最實(shi)用的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴處理技巧，減少(shao)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴給店(dian)面帶來的(de)損失(shi)，樹(shu)立起(qi)(qi)企(qi)業良好的(de)店(dian)面形(xing)象(xiang)(xiang)和聲譽(yu)。

課程目標：
1、 了解客戶投訴的根本原因；
2、 培養良好的客戶投訴處理意識和心態；
3、 掌握投訴處理的原則，技巧，有針對性地處理客戶投訴；
4、 全(quan)面提升員工的客戶(hu)投訴處理(li)水(shui)平；

課程特色：
將理論性、實踐性與趣(qu)味性相(xiang)結(jie)合(he)，通(tong)過生動的(de)案例講解(jie)，深(shen)入淺(qian)出，通(tong)俗易懂(dong)；寓教于樂，體(ti)驗(yan)、參(can)與、訓練、講評、互動式的(de)教學方法，能讓學員(yuan)在學中練，在練中學。

課程對象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：投訴處理“葵花寶典”之——意識修煉
認識投訴——投訴是“金”
 投訴不能簡單當麻煩處理
 投訴必有根源
從不滿意到投訴，客戶是如何演變的
客戶希望通過投訴獲得什么
 客戶投訴價值分析
 客戶投訴處理不當的后果
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
 投訴是“金”——正確對待投訴

第二部分：投訴處理“葵花寶典”之——招式訓練
萬丈高樓平地起，練就神功非一日
 投訴處理基本功訓練
投訴處理的原則
客戶投訴處理要點分析
平息客戶不滿的步法訓練
 慎防走火入魔
投訴處理禁止法則
處理投訴禁忌

第三部分：葵花寶典的運用——實際案例分享與演練
 移動套卡銷售客戶投訴的處理技巧
資費投訴的處理技巧
SIM卡質量問題的客戶投訴處理技巧
移動服務質量的投訴處理技巧
日常服務中如何做到防患于未然
 移動數據業務客戶投訴的處理技巧
數據業務定制投訴的處理技巧
數據業務扣費投訴的處理技巧
數據業務使用投訴的處理技巧
日常服務中如何做到防患于未然
 手機產品和配件銷售客戶投訴的處理技巧
銷售過程中的客戶投訴處理技巧
售后服務的處理技巧
日常服務(wu)中(zhong)如何做到(dao)防(fang)患于未然

第四部分：總結
 學員自由分享
 個性案例診斷與建議
 課程(cheng)總結

客戶投訴處理方法