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員工禮儀與溝通培訓

培訓大綱： 
第一部分：課程導入 
一、禮儀與服務接待禮儀概述 
1、禮儀的歷史淵源 
2、服務禮儀的基本原理 
3、東西方禮儀的差異 
4、語言與非語言信息的溝通 
5、服務過程中容易忽視的禮儀細節 
6、服務人員重新認識禮儀的作用 
二、服務禮儀概述 
1、為何學禮儀？ 
2、如何學禮儀？ 
三、分析此次接待的客戶是什么樣的人？ 
分享：有“禮”走遍天下 
討論：你(ni)作為客戶，喜歡什(shen)么樣的服(fu)務人(ren)員？你(ni)是什(shen)么樣的服(fu)務人(ren)員？ 

第二部分：服務人員專業形象禮儀篇 
一、個人禮儀 
1、個人衛生 
2、認識自己 
3、禮儀標準 
二、專業的形象禮儀 
1、男性職業裝 
2、女性職業裝 
3、標準的客戶服務職業形象 
4、眼睛 
5、嘴巴 
6、頭發 
7、鼻子 
8、指甲 
三、標準的接待服務用語 
1、多用“您”而不用“你” 
2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 
3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 
四、標準的服務禮儀形態 
1、站姿 
2、坐姿 
3、走姿 
4、手勢 
五、服務禮儀規范 
1、介紹禮儀 
2、握手禮儀 
3、稱呼禮儀 
4、視線禮儀 
5、招呼禮儀 
6、奉茶禮儀 
7、交談禮儀 
8、送客禮儀 
9、電話禮儀 
10、見面禮儀 
11、接遞名片禮儀 
12、遞送物品禮儀 
六、服務人員的素質修養 
1、素質修養 
2、業務能力 
3、工作作風 
七、卓越形象管理 
1、印象管理 
塑造美好的**印象 
2、肢體語言管理 
無聲勝有聲 
3、外表管理 
出色的外表可以提升你的整體水平 
4、服飾管理 
你的服飾告訴了所有人你是誰！ 
5、表情管理 
21世紀制勝法寶 
6、語言管理 
你一開口,我就能了解你 
7、妝容管理 
了解自己的膚色、臉型 
8、細節管理 
細節體現品味(wei) 

第三部分：人際關系技巧篇 
一、朋友與敵人 
二、消除防衛心理 
1、自然就是魅力 
2、引發談話的方式 
三、感情投資的妙方 
1、助人的結果自己必將得利 
2、對別人表現出誠摯的關切 
3、病人容易記住別人的關切 
4、熱情具有感染力 
5、記住重要人物的重要紀念日 
四、贊美的威力 
1、贊揚和欣賞是滿足他人的人性饑渴，正是一種樂善好施的行為 
2、真誠的贊揚和欣賞是激勵人的佳動力 
3、真誠的贊揚和欣賞是一種美妙的人際交往技巧 
4、贊揚要取得效力的關鍵：讓人覺得贊揚是發自于內心 
5、贊揚的方式 
五、批評的技巧 
1、不要無謂的批評、指責、抱怨 
2、要善于了解和諒解別人、要有容忍心 
3、批評而不引起反感的有效方法：讓對方知道你的批評是為他好 
4、批評的方法 
5、贏得爭論的方式 
6、避免爭論的技巧 
7、運用你的幽默力量 
分(fen)享：《40歲前一定要懂得(de)的人情世故！》 

第四部分：人際風格與高效溝通 
一、人際風格的基本認識 
1、行為風格的基本介紹 
2、行為特質的區別 
二、認識自我及風格 
1、揭開自我風格的面紗 
2、分數解說 
3、各種風格的行為偏好分析 
4、各種風格的溝通模式分析 
三、溝通概論 
1、溝通的定義 
2、溝通的功能 
3、溝通的原則 
4、溝通的種類 
5、溝通中的信息傳遞系統 
四、有效溝通 
1、有效溝通的步驟 
2、溝通的同理心 
5、如何和部屬溝通？ 
3、如何和上級溝通？ 
4、如何進行部門間溝通？ 
6、溝通的有效方式：報－聯－相 
課堂演練：三種不同溝通方式的溝通效果 
五、人際風格在溝通上的運用 
1、不同風格的人在溝通上的偏好 
2、如何與不同風格的人溝通？ 
3、如何說服不同風格的人？ 
案例：哈佛MBA精粹(高效溝通故事案例) 
分析：員工禮儀與溝通技巧培訓案例！ 
解析：員工禮儀與溝通技巧內訓案例! 
案(an)例：員(yuan)工禮儀(yi)與溝通(tong)技巧(qiao)課程案(an)例分析！ 

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