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客戶服務創新管理

培訓大綱： 
第1講：服務價值定位策略  
1 產品和客戶服務間的區別 
2 產品與服務對客戶的影響 
3 服務的感知源自客戶體驗 
4 客戶服務部門的三個使命 
分析：服務創造價值培訓案例！ 
解析：服務創造價值內訓案例! 
案(an)例(li)：服務創(chuang)造(zao)價(jia)值課(ke)程(cheng)案(an)例(li)分析 

第2講：客戶期望管理策略 
1 客戶的期望值決定了客戶滿意度 
2 管理客戶期望是客戶滿意的前提 
3 售前是客戶期望值管理的關鍵點 
討論：服務創造價值經典案例討論! 
分組：服務創造價值培訓案例學習指南 
分(fen)析(xi)：服務創造價值學習中的八(ba)大陷阱(jing)！ 

第3講：服務流程保障策略 
1 服務流程是服務管理的關鍵 
2 前臺響應服務管理的關鍵點 
3 服務人員的綜合素質是關鍵 
4 后臺傳遞是響應服務的關鍵保障 
5 實現后臺傳遞環節的扁平化管理 
6 強化后臺服務支撐力的有效手段 
互動：服務創造價值培訓案例評估 
分享：某集團服務創造價值培訓案例 
分享：哈佛經典服務創造價(jia)值案例(li)分析(xi)示范 

第4講：客戶服務創新策略 
1 個性化服務和差異化服務間的區別 
2 創新服務的關鍵是思維模式的創新 
3 潛在的需求是創造客戶價值的關鍵 
4 個性化服務創新的成本與風險分析 
分享：企業服務創造價值培訓三步走！ 
案例：聯想(中國)公司的服務創造價值培訓案例 
討論(lun)：明天的(de)道路——企(qi)業如何(he)做好服務(wu)創造價值？ 

第5講：客戶忠誠管理策略 
1 客戶忠誠度與客戶滿意的關系 
2 差異化服務給企業帶來的價值 
3 實現差異化服務的策略和方法 
4 如何從響應服務邁向主動關懷 
分享：服務創造價值培訓四部曲！ 
分享：服務創造價值內訓五步驟！ 
分享：企業服務創造價值六技巧！ 
分析：某藥業集團(tuan)所面臨的服務創(chuang)造價值難題！ 

第6講：服務價值感知策略 
1 產品品牌和服務品牌的區別 
2 客戶服務品牌的定義和內涵 
3 創建服務品牌的價值和意義 
4 服務品牌的感知源自于體驗 
分析：領導者服務創造價值做什么？ 
分析：服務創造價值內訓哪些步驟很重要？ 
分(fen)析：服務創造(zao)價值培(pei)訓哪個環(huan)節很(hen)重要？ 

第7講：有效投訴應對策略 
1 投訴處理不是終目標 
2 如何建立投訴處理渠道 
3 如何保障投訴處理效率 
4 投訴處理的溝通四步法 
5 如何應對客戶過高要求 
分析：企業如何貫徹服務創造價值全過程？ 
分析：服務創造價值培訓，我們做對過什么？ 
案(an)例：海爾集團(tuan)服務創造價值(zhi)咨詢方案(an)案(an)例研究(jiu) 

第8講：特殊投訴管理策略 
1 怎樣應對過度維權的客戶 
2 如何有效處理群體性投訴 
3 如何應對社會化渠道投訴 
4 如何處理客戶的升級投訴 
討論：企業服務創造價值的八面金剛 
案例：一次失敗的服務創造價值培訓案例 
分組：如何打通企業服務創造(zao)價(jia)值的(de)任督二脈(mo)？ 

第9講：服務質量監控策略 
1 客戶滿意度調查的誤區 
2 客戶滿意度調查的緯度 
3 客戶滿意度數據的應用 
4 服務質量控制的關鍵節點 
5 服務質量控制的有效方法 
6 怎樣保證考核的公平合理 
案例：麥當勞的服務創造價值UP計劃 
分享：服務創造價值培訓師一句話說清楚服務創造價值 
服(fu)務創造價值七(qi)宗“”：從失敗(bai)中尋(xun)找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。 

第10講：服務團隊管理策略 
1 服務團隊管理的現狀與誤區 
2 什么是適合團隊的工作氛圍 
3 打造卓越服務團隊的三步 
分享：服務創造價值培訓的新金科玉律！ 
服務創造價值深度剖析:疑難問題與解決對策 
服(fu)務創造價值內訓解決之道:案(an)例延伸與對策分析 

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