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客戶體驗設計課程

課程對象：市場(chang)營(ying)銷(xiao)、客(ke)服(fu)團隊管理(li)者及核心骨干；產品(pin)總監(jian)、產品(pin)經理(li)；意向(xiang)提升客(ke)戶體驗的中高層管理(li)者。

課程收獲
企業收益：
1、對客戶需求有精準了解，增強客戶對產品的感知力，讓產品成為客戶*；
2、對客戶的體驗進行科學管理，持續提升客戶體驗，減少客戶流失；
3、提升企業員工的服務專業能力水平，為客戶提供穩定而優質的服務。
崗位收益：
1、轉變視角：從關注短期用戶增長，轉變為客戶體驗的視角，增強以客戶為中心的大局意識和整體觀；
2、落地轉換：圍繞具體的客戶體驗話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界面和業務流程，形成落地結果；
3、沉淀實(shi)用(yong)方法：輸入整套客(ke)戶體驗(yan)提升的落地(di)工具(ju)，與一(yi)線實(shi)戰經驗(yan)互補，沉淀為(wei)可(ke)復用(yong)的客(ke)戶體驗(yan)方法。

課程特色
1、理論扎實：基于經典理論（《行為設計學》等）、商業實踐的研究支撐，與全球客戶體驗的前沿領域同步更新；
2、落地性強：課程強調落地性，引入業務話題，完成客戶體驗創新在組織內系統的可落地計劃，輸出落地成果；
3、反復學習：工(gong)具可復用，圍繞客戶體(ti)驗設計3段6步法，結合一線實(shi)戰經(jing)(jing)驗，形成可以復用的客戶體(ti)驗方法論，將課上內容轉化為工(gong)作經(jing)(jing)驗。

課程大綱
課程導入
1、用心設計——客戶體驗致勝的不二法門
2、課程核心知識概(gai)述

模塊一：從心出發——設計思維方法論
1、洞察需求：一切商業價值的起點
2、界定需求的方法：需求三要素
實戰演練：設定你的用戶體驗創新主題
3、客戶體驗設計(ji)流程：設計(ji)思維六步法

模塊二：沿路同行——客戶旅程地圖
1、客戶旅程地圖1：梳理行為鏈條
實戰演練：畫出完整的用戶行為鏈條
2、客戶旅程地圖2：識別關鍵時刻
實戰演練：講述你的“客戶體驗關鍵時刻”
3、客戶旅程地圖3：找到設計方向
實戰演練：篩選客戶體驗創新的設計方向
4、客戶(hu)旅(lv)程(cheng)地圖4：呈現全貌

模塊三：分而治之——評估需求類型與優先級
1、千人千面的用戶需求
2、需求評估模型初探
3、應用需求評估模型
實戰(zhan)演練(lian)：找到高價值(zhi)用戶需求

模塊四：將心注入——設計超預期的客戶體驗
1、超越預期的客戶體驗
2、識別客戶體驗的*關鍵時刻
實戰演練：定義你的3種客戶體驗*關鍵時刻
3、設計關鍵時刻的峰值體驗
實戰演練：為你(ni)的(de)客戶設計(ji)4種(zhong)峰值體驗

模塊五：系統轉化——將體驗落地成為工作方法
1、設計客戶體驗背后的系統支撐
實戰演練：針對體驗繪制完整的服務交付系統
2、客戶體驗視角下的組織能力
實戰演練：如何將客戶體驗創新打造成核心競爭力
總結
1、課程知識點復盤，學員提問，講師解答
2、學習承諾：延(yan)展閱讀和行動(dong)計(ji)劃

專家簡介
商業模式創新專家、《創新基因》Master Trainer  趙越
實戰經驗
曾任職于北大方正、匯豐銀行等知名企業。在培訓行業具有十余年的專業經驗，精于沙盤模擬等游戲化課程的研發和教學，同時在創新管理領域具有豐富的咨詢與教學經驗。擅于根據學員背景調整授課重點內容，從而達到良好的培訓效果，深受學員好評，課程滿意度和重復購買率雙高課程。
曾參與研發《創新密碼》、《創新基因》等課程，旨在幫助客戶系統梳理創新管理體系，設計并實施一系列創新活動，使客戶企業創新ROI翻倍，創新效益大大提升。
授課風格
強調(diao)以(yi)(yi)學員(yuan)為中心，善于引發(fa)學員(yuan)思考，邏輯縝密，以(yi)(yi)深厚(hou)的專業積累(lei)、生動的課(ke)堂(tang)案例以(yi)(yi)及富有(you)(you)思辨性(xing)的課(ke)堂(tang)發(fa)問激(ji)發(fa)學員(yuan)討論，使課(ke)堂(tang)本身變成(cheng)富有(you)(you)創造性(xing)的熔爐。

客戶體驗設計課程