課程描述INTRODUCTION
星級酒店服務管理課程
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
星級酒店服務管理課程
第一篇 星級酒店服務管理篇
自檢你對酒店管理的認識
第一單元、酒店連鎖企業服務管理的困惑、對策與出路
【解決的核心問題】
互動探討學員需要解決的問題與困惑
以解決問題為導向培訓,讓培訓更有針對性和實效
酒店服務現狀與困惑
1.樓面服務標準憑經驗、標準做得多執行少
2.服務質量、一致性,連貫性難保證,客戶投訴常有,平均客消費難提高
3.標準化的規范沒有執行,執行的沒有標準規范化。
4.沒有嚴格按照服務操作卡(原材料、介紹語、服務標準、價格)執行
5.員工學習能力低,標準執行困難,容易走樣
酒店管理現狀與困惑
1.運營管理中的例行管理存在不足,忙于救火
2.管理人員晉升沒有培訓,工作缺少方法
3.員工日常化訓練缺少,崗位技能培訓缺乏
4.基層員工不穩定,員工晉升通道狹窄,缺少晉升考核標準、獎罰標準不明確
5.環節較多,責任難定
6.沒有建立長效督導機制
7.軟件系統功能應用不多,未實現數字化管理
8.總部管理要求落實弱…
【互動】你的問題與困惑?
酒店連鎖企業服務管理的對策與出路
1.建立標準的運營流程
2.建立系統的訓練系統
3.建立完善的晉升機制
4.建立完善的督導機制
5.完善數字化管理
6.規范服務標準
7.建立顧客滿意度管理體系
8.強化員工職業心態建設
9.強化服務過程督導
【案例分析】喜來登國際連鎖巨頭快速復制擴張揭秘
第二單元、酒店管理者的角色與定位
【解決的核心問題】
屁股決定腦袋,深刻認識自己的角色職責
1.酒店運營管理的本質
2.審視自我的工作類型
3.酒店管理者的八大角色
4.酒店管理者應具備的技能與精神
【案例研討】客人投訴上菜速度總是很慢,如何解決?
第三單元、打造酒店高效快樂執行的服務隊伍
【解決的核心問題】
解決員工重復工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發的激情快樂的工作
1.酒店店面團隊的常見問題與出路
2.快樂的服務人員才能服務快樂客戶
3.剖析四大激勵理論
4.酒店店面團隊激情快樂執行的工具與方法
1)規劃快樂與人才匹配
2)營造競爭氛圍
3)輸入自信基因
4)建立快樂執行的工作氛圍
【視頻案例】華盛頓派克街市場快樂工作揭秘
【方法工具】3H快樂工作坊
第四單元、酒店高效服務管理之服務流程化
【解決的核心問題】
如何提升員工的執行力
掌握一套復制的工具
A:誰在為企業創造價值
B:怎樣超越顧客期望——思維轉變
C:從組織為核心到以流程為核心的價值轉變
【案例分析】麥當勞奇跡:三十年,一億倍!
在120多個國家擁有33000家店!
麥當勞成功的秘籍是什么?
【案例分析】流程優化——首問負責制
【互動研討】你的客戶是誰?
D:酒店高效營運流程的執行與管理方法
流程執行遵循三步曲的原則
【案例分析】華為的流程管理
E:流程管理:戴明循環八步法
【工具運用】如何落實顧客滿意度管理?
F:完整的顧客滿意管理體系
G:顧客滿意指數CSI建立方法
【管理案例】喜來登國際連鎖酒店顧客滿意的落實系統與方法
H:顧客滿意的服務質量原則
1)全員參與
2)過程與方法
3)管理系統方法
4)基于事實的決策方法
5)與供方互利關系
6)以顧客為關注焦點
7)持續改善
【互動研討】菜中有雜物,如何從過程與方法的角度思考解決?
采購的系統思考?
調菜單、調價要基于事實做決策?
平時是否是以流水為焦點還是以顧客為焦點?
持續改善關注流程、顧客滿意度管理體系?
第五單元、酒店高效營運管理之現場運作高效化
【解決的核心問題】
運營管理的核心是什么?
A: 酒店現場管理包括三個現場
1)開市前的準備現場
2)開市中的營運現場
3)開市后的收市現場
B:連鎖運營管理的核心?
C:B訓的流程
D:市中現場營運流程規范‘
1)訂位流程
2)咨客引領服務流程
3)點菜流程
4)傳菜流程
5)送客流程
【管理案例】:管理者為什么在現場扮演救火隊的角色?
E:開市后的收市現場管理
1)你的企業垃圾傾倒之前有檢查嗎?
2)收市后有驗包制度嗎?
3)收市后有晚會總結流程嗎?
F:日清工作法
G:班后會
【管理案例】收市運營流程要點
第六單元、酒店高效服務管理之物品規范化
【解決的核心問題】
物品分類儲放,提升工作效率
A:什么是六常管理法
【案例分析】杭州透明廚房
B:常整理:要與不要,當機立斷(圖片案例)
C:常整頓:科學布局,取用快捷(圖片案例)
D:常清掃:清除垃圾,美化環境(圖片案例)
E:常安全:排除隱患,安全操作(圖片案例)
F:常維護:人人維護,常常達標(圖片案例)
G:常修養:遵守規章,文明愛崗(圖片案例)
【案例分析】六常管理前(qian)后對比分析
第二篇 星級酒店服務禮儀
第一單元、星級酒店員工日常服務禮儀
A、稱呼禮儀B、敬語服務C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、助臂禮儀H、 注目禮儀 I、微笑禮儀 J、帳單遞送禮儀 K、遞接名片禮儀
L、入坐交談禮儀M、同乘電梯禮儀N、出入客房禮儀 O、插花禮儀P、乘車禮儀
第二單元、酒店員工電話服務禮儀
A、 話總機服務概況B、服務人員接聽電話禮儀C、員工電話禮儀
B、 電話交談禮儀 D、電話服務的聲音要求 E、電話服務其他禮儀
第三單元、酒店行李員服務禮儀
A、客人到店時行李員服務禮儀
B、客人離店時行李員服務禮儀
C、行李員服務禮儀注意事項
A)、 對客人熱情有禮B)、正確操作電梯C)、主動招呼客人
D)、 注意安全問題 E)、保持清潔衛生F)、熟悉電梯性能
第四單元、酒店問詢服務禮儀
A、盡可能的滿足客人需求
B、注意形象,積極推銷賓館酒店
C、掌握住客資料
D、熟悉使用先進的問詢設備
第五單元、酒店前臺服務禮儀
A、前臺接待禮儀
B、前臺推銷禮儀
C、 前臺工作禮儀
D、 前臺坐式服務臺接待工作注意事項
第六單元、酒店大堂經理服務禮儀
A、清楚大堂經理的職責
B、正確認識客人投訴
C、如何平復投訴的心境
D、角色變心板
E、投訴應對流程與技巧
【視頻案例】投訴應對流程的全程視頻案例
【角色扮演】投(tou)訴應對技巧的應用
星級酒店服務管理課程
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