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廳堂營銷培訓課程

課程介紹：
隨著VTM、建行的STM、工行的“一對多智能終端”、農行的“超級柜臺”、民生銀
行的“MIT自助發卡機”、自助PAD、智能填單叫號機、互動屏等智能設備的大規
模投放，銀行傳統的物理網點服務營銷模式帶來巨大沖擊！
將大堂經理現場服務管理職責與智能網點終端相融合、將傳統營銷與以人-
機互動、人-境互動、人-
人互動的體驗營銷相融合，最終實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜
接！

培訓目標：
1. 了解其他金融機構服務營銷的現狀，也懂得銀行面臨的挑戰和機會
2. 提升大堂客戶分層管理和團隊協作營銷理念
3. 提升(sheng)大堂(tang)經理(li)進行潛力客戶識別(bie)、接近、分流、推薦、銷售的(de)能力

培訓方式：
講解、案例、演練、游(you)戲(xi)、討(tao)論與發言

課程大綱：
1. 認識智能銀行 重塑廳堂角色
1. 國內銀行業智能化表現及影響
 國內銀行轉型的實踐案例
 網點功能、資源配置、業務流程的轉變
 發展形態
← 直銷銀行
← 智能銀行
← 咖啡銀行
← 社區銀行
 廣發銀行的“金融便利店”
 平安銀行的“智能旗艦店”
 建設銀行的“智慧銀行”
 農業銀行的“新概念銀行”“超級柜臺”
 中信銀行的“零售旗艦店”
 民生銀行的“廳堂一體化”
2. 國外銀行業的探索之路
3. 營業廳運營管理觀念的改善
 智能化，是不是網點轉型的實質？
 人的價值何在？
4. 大堂經理角色轉變
 團隊協作營銷理念
 大堂經理在營業廳團隊銷售的位置
← 與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者
← 對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者
← 向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者
 大堂經理的職業規劃路徑
5. 大堂經理服務銷售流程
 大堂經理實戰銷售的三種模式運用
← 客戶推薦
← 產品導向的銷售
← 需求(qiu)導(dao)向的(de)銷售

2. 現場體驗營銷氛圍營造
1. 客戶體驗氛圍塑造
 “人-機”互動的氛圍塑造
 “人-境”互動的氛圍塑造
 “人-人”互動的氛圍塑造
2. 客戶體驗引導步驟
 引發興趣
 參與體驗
 套取需求
 促進交易
3. 常見情境案例研討
1) 厘定客群
1. 共創目標客戶群
【團隊共創】客戶群有哪些？
2. 篩選核心客戶群
【篩選活動】核心客戶群是哪些？
【人物畫像】人物特點素描
【開發輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點素描
2) 聚焦情境
1. 規劃情境
【頭腦風暴】智能設備使用常見情境
2. 選擇情境
【篩選活動】典型(xing)和代表性的情境選擇

3. 定義情境
【小組討論】各個情境的邊界條件、基本工作過程及成果要求
【開發輸出】系統化情景規劃、情境定義
3) 討論挑戰
【理論講解】情境中的痛點和難點
【分組討論/*】
 廳堂客戶接近難點
 套取需求的難點(dian)

4. 主動接觸 引發興趣
1. 第一次客戶分流識別與接觸
視頻：迎接分流
 第一次客戶分流識別流程
 試探引導用語
2. 第二次客戶分流識別與接觸
3. 主動服務營銷三個要點
案例分析：繳費的分流
 什么時間服務，什么時間營銷？
 主動關注對象選擇？
 如何接近客戶？
4. 接近客戶的技巧的誤區
 微笑接近的方法
 寒暄接近的方法
 演示接近的方法
 贊美接近的方法
 饋贈接近的方法
5. 客戶接近的重點：給客戶“被服務”的感覺
情境分析：顧客在看產品或資料，如何判斷我是不是應該上前介紹呢？
情境分析：客戶說“我自己先看看，有需要我再叫你”如何處置
研討：如何讓客戶體驗智能設備
 個性服務“分類示范”
 增值服務“分享演繹”
 聯動營銷“分析獲利”

5. 激發興趣 套取客戶需求
1. 讓客戶參與體驗
 讓客戶自己動手感受新產品功能
2. 什么是客戶的需求
3. 客戶需求的線索
 源于金融業務的關聯
 源于體驗終端的關聯
 源于客戶信息的收集
4. 提問的智慧和問題類型
情境分析：顧客一上來還沒仔細聽我們產品介紹，就非常著急的問你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提問架構：燈籠法則提問法
6. 銷售工具：分類提問
活動：開放式與封閉式問題練習
視頻：挖掘客戶需求演示
活動：四場不同類(lei)型客(ke)(ke)戶(hu)的(de)挖掘(jue)客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求實戰演練

6. 產品利益呈現 促進交易
1. 產品介紹中的傻瓜行為
2. 產品介紹FABE
3. 什么是客戶的關鍵利益
4. 如何讓客戶信服
5. 呈現效果的評估：聽得懂、分得清、信得過
 KISS原則
 陳述產品的最終價值
活動：智能(neng)銀行大堂經理服務營銷案例演練

7. 大堂客戶轉介技巧
1. 客戶識別與轉介的目的
2. 客戶識別轉介對網點的意義
3. 最簡單的轉介方法“兩步一停頓”
4. “兩步一停頓”法的不足
5. 客戶轉介技巧
 客戶轉介流程
 轉介紹的工具
 當客戶不愿接受引導時處理技巧
6. 客戶后續引導技巧
 理財經理繁忙時的處理方法
 柜員轉介和大堂自身轉介客戶引導上的區別
7. 怎么讓大堂經理有更多的時間去做營銷？
活動：換外匯的客戶的識別轉介話術演練
活動：個貸的客戶的識別轉介話術演練
活動：定存的客戶的識別轉介話術演練
活動：信用卡客戶的識別轉介話術演練
活動：……

8. 廳堂微沙龍的策劃與組織
1. 什么是廳堂微沙
 微沙龍開展條件
 開展廳堂微沙的好處
 微沙龍舉辦流程
 實戰案例
2. 微沙龍主題選擇
 小組討論
3. 微沙的五個關鍵點
 廳堂微沙龍范例案例分析
 開場的目的
 陳述最終價值
 提出刺激性問題
 問(wen)題清(qing)單準備(bei)

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