課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行服務質量提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務質量提升
【課程背景】
隨(sui)著中(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)國(guo)(guo)際化和市場化程(cheng)度(du)的(de)(de)不斷(duan)提(ti)高(gao)(gao),國(guo)(guo)內(nei)(nei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)經(jing)營(ying)所面(mian)臨的(de)(de)市場環境也逐漸(jian)發生變(bian)化,包括利率市場化、互聯(lian)網(wang)金(jin)融、民營(ying)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)等都使得銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)競(jing)爭(zheng)愈(yu)發激烈(lie)。“危”與(yu)“機(ji)”并(bing)存(cun)。國(guo)(guo)內(nei)(nei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)要把握發展(zhan)機(ji)遇,就要積極實施變(bian)革與(yu)轉型(xing),從而(er)提(ti)高(gao)(gao)核(he)心競(jing)爭(zheng)力。在銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)整體布局(ju)規劃中(zhong),網(wang)點是(shi)最(zui)重(zhong)(zhong)要的(de)(de)環節之一,是(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)直接交流的(de)(de)第一平(ping)臺(tai),是(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)參與(yu)市場競(jing)爭(zheng)的(de)(de)重(zhong)(zhong)要資源。但是(shi)許多員工在待客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中(zhong)存(cun)在散(san)漫(man)、隨(sui)意、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不規范不專業(ye),主(zhu)動(dong)營(ying)銷(xiao)意識薄弱等種種現象制(zhi)約銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)務(wu)(wu)(wu)進一步(bu)開展(zhan),客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴居高(gao)(gao)不下。因此提(ti)升(sheng)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點整體服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平(ping)和主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)成為(wei)網(wang)點建設、創造績效的(de)(de)關(guan)鍵,進而(er)為(wei)提(ti)高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)感知,提(ti)高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du),樹(shu)立銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)品牌形象奠(dian)定基(ji)礎。
【課程收益】
1、提升服務意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力
2、掌握銀行網點崗位規范,提升服務質量
3、了解大堂經理的標準化服務流程訓練
4、建立銀(yin)行員工(gong)樂在工(gong)作與職業化心(xin)態,以積極的態度面對(dui)新的挑戰;
【課程對象】大堂經理
【授課方式】理論講(jiang)解+情景(jing)演練+互動體驗+行動學習
【課程大綱】
第一講:銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調整和舒緩方法(ABC情緒理論)
6、感恩中成長
第二講:唯有服務無法復制
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升級的本質
第三講:優質服務在崗位服務規范中體現
一、優質服務從行為舉止規范開始
1、崗位服務站姿規范
2、崗位服務坐姿規范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優質服務在儀容規范中體現
1、男士儀容規范
2、女士儀容規范
3、女士職業化妝技巧
三、優質服務在著裝規范中展現
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
四、服務規范七項修煉體現優質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節
3、情緒控制與面客的表情神態
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶(hu)服務中傾聽(ting)的技巧(qiao)
第四講:銀行網點標準化服務流程
一、大堂經理服務流程
大堂經理的定位
2、大堂經理服務營銷流程七步法迎:迎接客戶
分:識別、引導、分流
輔:大堂營銷和客戶挖掘
管:大堂管理(本步驟貫穿于大堂經理每天工作流程中)
轉:有效轉介(協銷)
緩:投訴處理
送:送別客戶
3、大堂(tang)經理應(ying)具(ju)備的能力
第五講:營業網點客戶關懷管理
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、提升(sheng)客戶忠誠度
第六講:*與情緒管理
一、解讀壓力
1、壓力的概念
2、找到工作與生活中的壓力源
3、壓力認知模型ABC
4、壓力產生的原因及壓力帶來的危害
二、解讀情緒
1、情緒的定義
2、情緒可以傳染
3、情緒可瞬間轉變
4、掌控情緒的必要性
5、做情緒的主人
三、情緒與色彩
1、情緒管理的重要性
2、情緒與色彩的關系
3、七種色彩的深度解讀與實際應用
紅色
橙色
黃色
綠色
淺藍色
深藍色
紫色
4、*的認知與個案解析
四、管理壓力的技巧
1、時間管理模型
2、獨立完整的自尊體系的構建
3、快速身心放松術
4、重塑減壓渠道
五、運用色彩做享受壓力的職場達人
1、情緒調節的基本途徑:
(1) 認知調節:
(2) 行為調節:
(3) 生理調節:
2、好心態成就智慧人生
銀行服務質量提升
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