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用戶體驗的服務設計

課程背景：
   目前趨勢與大量數據已經證明，中國已于2000年前后進入了服務經濟時代。在此經濟時代和發展趨勢下，“服務”在不管是制造企業還是服務型企業，對經濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業營銷，并讓企業獲取盈利，是諸多企業當下亟需迎合服務經濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業發展的重要課題。
   過去我們用產品來解決用戶的核心痛點，然而隨著移動互聯網的大奧萊，線上線下的互聯，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復雜多變的，服務成為了后產品時代，更好解決用戶需求的辦法。
   “服務是需要被設計的。”后產品時代，服務為王。
   服務設計不僅只設計服務，更是設計與服務相關的業務、管理流程乃至與之配套的組織架構。
   本課(ke)程(cheng)(cheng)主(zhu)要從(cong)用(yong)戶體驗、用(yong)戶觸點、用(yong)戶旅程(cheng)(cheng)地圖、三點一線的角度，研討(tao)各模(mo)塊原理(li)，以(yi)及(ji)建構、實(shi)施的具(ju)體方法，以(yi)“用(yong)戶思維”為主(zhu)旨(zhi)，開展(zhan)定(ding)向服(fu)(fu)務(wu)設計專業方法和流程(cheng)(cheng)的研討(tao)，旨(zhi)在   能(neng)為企業的服(fu)(fu)務(wu)運(yun)營管(guan)理(li)以(yi)及(ji)服(fu)(fu)務(wu)價值傳遞、品牌建立維護起到添磚加瓦的作用(yong)。

課程收益：
● 認清角色：幫助各相關利益部門意識現代服務與傳統服務的差異。
● 抓準需求：通過學習“服務旅程圖”的運用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準需求。
● 轉化思維：幫助團隊建立內部及外部用戶觀念，通過協調運作有效提升外部用戶滿意度。
● 體系(xi)構架：從服(fu)(fu)務(wu)市場、服(fu)(fu)務(wu)產品和(he)顧客三個方面(mian)建立全新的(de)服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷戰略分析(xi)框架，幫助團隊梳理服(fu)(fu)務(wu)管理體系(xi)閉(bi)環。

課程對象：服務領(ling)域(yu)中基層管理者、服務運營、服務人員

課程大綱
第一講：服務設計的必要性
一、大環境背景
1、我國服務領域產值占中國GDP數值
2、產業局限到行業整合
3、企業實際狀況
二、市場和用戶變化
1、單點-多觸點-全渠道
2、用戶需求的數據變化
工具：服務利潤鏈(lian)

第二講：“以用戶為中心”的服務設計
一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的
1、設計并創造服務
2、從賣產品到賣服務
3、以運營為中心VS以用戶為中心
4、把自己當用戶VS把用戶當用戶
5、用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、米其林
二、業務流程的服務設計
1、用戶期望值管理及用戶需求了解
1）認知用戶期望值
2）管理期望值的價值
3）服務期望的主要類型
4）了解用戶期望及需求調查方法
a線上問卷需求調查法
b關鍵事件技術（CIT）
c關系與SERVQUAL調查
d跟蹤電話或交易后調查
e投訴抱怨調查
f過程檢查點調查
g神秘人調查
h用戶小組調查
i流失顧客調查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務質量感知與期望的多維度量表
5）影響容忍服務的關鍵因素
a用戶的特征
b服務的價格
c服務的維度
案例：快捷酒店的服務期望
2、用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設計優先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數字觸點
c人際觸點
思考練習：鎖定本行業特性及觸點，思考各自利弊及優化？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
實踐模擬：繪制本企業服務中的用戶旅程三點一線
4）重塑用戶體驗的方法
a優化情感曲線
b優化排序，提升服務價值感
團(tuan)隊共創(chuang)：結合(he)本職(zhi)能部門業(ye)務(wu)實況，在“三點(dian)一線”基(ji)礎(chu)上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務于組織和商業模式的服務藍圖
一、規劃服務藍圖：重塑業務流程和組織形式
1、服務設計=前臺體驗+中后臺組織設計
2、中后臺才是造成前臺差異的核心原因
3、員工體驗支撐用戶體驗
案例：Airbnb、谷歌、順豐
團隊共創：以組為單位，結合企業實況，繪制服務藍圖1.0
二、從服務缺口中找到改善或創新點
1、服務缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設計與標準缺口
3）表現缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2、服務缺口模型的運用
1）服務分析與檢視
2）業務流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務創新點
工具：服務質量差距(ju)模型

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