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房地產客戶滿意度

【課程收益】
1、正確認識客戶滿意度提升的重要意義，熟練使用工具提升客戶洞察力。
2、掌握項目交付全流程風險控制和標準化流程，理解交付對營銷的意義。
3、剖析銷售溢價影響因素，以(yi)正(zheng)確的(de)思維邏輯執(zhi)行銷售溢價提升(sheng)計劃。

【授課對象】
房企營銷和(he)客服管理

【課程大綱】
第一講   客戶滿意度
一、客戶需求的四個層次
1、客戶基本需求
2、客戶期望的需求
3、客戶的渴望
4、客戶“意料之外”的需求
二、客戶敏感度識別
1、識別：觀察客戶的反應
2、運用：知道什么是客戶想要的
3、管理：知道什么是客戶需要的
三、客戶洞察力提升技巧
1、通過言談洞察客戶關注的維度
2、通過性格表征洞察客戶的行為特征
3、通過舉止洞察客戶的溝通風格
四、如何提升客戶滿意度
1、客戶滿意度提升的原點是什么？
2、客戶滿意度概念及評價標準
3、客戶滿意度評估模型
4、客戶滿意度關鍵時刻分析
5、客戶滿意度降低根源分析及對策
案例分享：客戶一開口就知道他/她關注什么
視頻賞析：客戶行為分析技巧
課堂演練：客戶識別(bie)工具的應用

第二講   項目交付
一、疫情下項目交付的三大影響
1、交付壓力增大
2、客情關系緊張
3、整體風控弱化
二、房地產交付環節的創新變化
1、房地產交付工作以誰為主？
2、如何有效開展工作，及時把*進展傳遞給業主？
3、如何通過工作前置，緩解交付壓力？
4、如何創造更多服務觸點，加強業主服務感知，提升業主滿意度？
三、交付前風險控制
1、風險管理閉環：風控動作覆蓋項目全周期，從源頭上控風險
2、關注客戶問題：客關及物管前置，從客戶視角進行風控
3、典型問題控制：線上線下結合，創新客戶溝通互動方式
四、交付現場服務
1、調整交付節奏和交付流程，簡化現場程序
2、對業主反饋的問題及時響應，跟蹤到位
3、重視交付現場儀式感打造，給客戶一種尊貴體驗
案例分享1：交付不是終點，是最好的品牌宣傳和助力營銷的重要途徑！
案例分享2：標桿房企交房全流程風險控制。
案例分享3：標桿物業交接驗房標準(zhun)化流程。

第三講   銷售溢價提升
一、銷售溢價思維認知
1、銷售溢價的本質是什么？
2、銷售溢價的根本作用是什么？
3、銷售溢價的重要推力是什么？
4、銷售溢價的基本保障是什么？
5、銷售溢價提升的兩大視角
二、銷售溢價提升影響因素
1、銷售溢價提升的四個維度
2、銷售溢價提升的三個節點
3、銷售溢價提升的兩大誤區
4、銷售溢價提升的表現形式是什么？
三、銷售溢價提升策略
1、產品是立身之本
2、深客研和重人才
3、標準化和創新力
分組討論：銷售溢價提升計劃。
案例分享：這家新銳地產百強的項目溢價提升戰術。
課程回顧和總結

房地產客戶滿意度