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有效應對客戶投訴

適宜人群：營業(ye)、服務、銷(xiao)售(shou)、柜臺人員；企業(ye)中(zhong)主導參與顧客服務的(de)各級管理(li)者等

課程目標：
   通過培(pei)訓使學員提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)意識、樹(shu)立正(zheng)確的服(fu)務(wu)(wu)心(xin)態，傳遞服(fu)務(wu)(wu)正(zheng)能量；通過客(ke)(ke)戶心(xin)理分析、服(fu)務(wu)(wu)溝通技巧(qiao)來提升(sheng)企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)品質從而減少客(ke)(ke)戶投訴(su)(su)的發生；使服(fu)務(wu)(wu)人員掌握客(ke)(ke)戶投訴(su)(su)處(chu)理流(liu)程及解決技巧(qiao)，全面提升(sheng)企業(ye)服(fu)務(wu)(wu)競爭(zheng)力。

課程大綱
第一部分  有效應對投訴的客戶分析
1、信息互聯時代下的客戶特征分析
－客戶的三多二少
2、客戶為什么投訴？
－產品/服務質量
－服務環境／態度／效率
－售后服務／增值服務
－自身性格、情緒原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
－重視和尊重
－了解并解決服務問題
－補償賠償
－服務效率
－徹底解決服務問題
4、失去客戶的原因分析
5、什么是客戶滿意
－實際的產品／服務
－客戶期望管理
6、客戶需求的冰山
－客戶外顯需求10%
－客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真(zhen)愛至上》找客戶的隱藏需(xu)求

第二部分  有效應對客戶投訴的意義
1、有效處理客戶投訴的意義 
－當客戶不滿時會怎樣
－客戶不滿帶來的惡果
－客戶投訴的價值
－留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
  
第三部分  有效應對客戶投訴的方法
1、應對客戶投訴的誤區
－外理投訴的態度禁忌
－處理投訴的語言禁忌
－處理投訴的行為禁忌
2、應對客戶投訴的策略
－處理態度要真誠，不逃避，不推諉
－處理方式快反應，擺事實，有分析
－處理過程緊督促，有結果，有提升
－處理結束要感謝，再聯系
3、應對客戶投訴的六步驟
－鼓勵客戶發泄情緒
－真誠的態度充分向客戶道歉，表達服務意愿
－用5W1H模型收集信息，了解問題
－承擔責任并提出解決方案
－主動讓客戶參與解決方案的確定
－承諾執行，追蹤服務
案例討(tao)論(lun)：某行業的(de)公司客戶服務(wu)部的(de)投(tou)訴(su)案例

第四部分  如何減少客戶投訴的產生
1、客戶服務的關鍵因素
－銷售優質的產品
－創造良好的服務環境
－提升人員能力，提供優質的服務
－學會說“不”的技巧
2、啟動問題解決程序
3、建(jian)立客戶(hu)響應關系(xi)

第五部分  客戶投訴壓力下的情緒管理
1、從心理學的視角看待情緒
－情緒的幾種主要表現形式
－揭開情緒的“面紗”
－調適情緒的那些“雷”
2、幾種調適情緒的外在方法
－有規律生活習慣
－適當的運動
－呼吸冥想放松法
－按住S*鍵
－動能的轉化
3、情緒管理的內在密碼
－解讀內在冰山系統
－*——了解自我
－認識他人——理解客戶
－有效服務——關注情境
4、情緒的內在自我調適
－一致性的溝通方式
－調整*化的觀點
－合理化期待并為期待負責
－滿足自我的內在渴望
－平衡和管理自我能量
演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內在冰山圖
冥想：從內在和諧，到關系和睦
課程總(zong)結 & 問題答疑

有效應對客戶投訴