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銀行服務禮儀的課程

課程背景：
銀行(xing)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)核心(xin)是擁有(you)忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)及完成銷售任務。為(wei)了達到這(zhe)個目標(biao)，所有(you)員(yuan)工(gong)(gong)在工(gong)(gong)作中要(yao)講求辦理(li)業(ye)務的(de)(de)(de)效(xiao)率(lv)，要(yao)保(bao)證業(ye)務辦理(li)的(de)(de)(de)準(zhun)確性，還(huan)要(yao)判(pan)斷(duan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心(xin)理(li)需求，做(zuo)出使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲得良(liang)好情緒(xu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)服(fu)務行(xing)為(wei)。我們確信：銀行(xing)唯(wei)有(you)服(fu)務無法復制，銀行(xing)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)個人(ren)發展(zhan)與銀行(xing)集(ji)體(ti)的(de)(de)(de)發展(zhan)來自于良(liang)好的(de)(de)(de)服(fu)務。

課程收益：
1.加強服務意識，由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。
2.掌握基本的服務禮儀，提供工具與流程，確保落地實用。
3.掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業化的服務。
4.從心理引導到行為規范，讓工作更輕松、高效。
5.提(ti)高(gao)銀(yin)行服務，提(ti)升(sheng)銀(yin)行整(zheng)體面(mian)貌，是客戶(hu)情緒體驗更加愉(yu)悅，同(tong)時客戶(hu)忠(zhong)誠度也更高(gao)。

課程對象：
銀行各崗位員工

授課方式：
課程講授(shou)、互動游戲(xi)、案例分析(xi)、場景模(mo)擬、分組演練、討(tao)論分享、課堂作業。

課程大綱：
一、銀行禮儀概說——服務意識提升
1、銀行業現狀與競爭環境分析
2、服務是銀行業的核心競爭力
3、服務中客戶的痛點、爽點和癢點
4、客戶滿意*，營業廳損失最小
5、打(da)造以客戶(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)服務態度

二、積極心理建設與優質服務提升
1，微笑服務如何持之以恒
2，服務溝通，貴在真誠
3，優質服務要熱心，更要有責任心
4，解開人體三道鎖(suo)

三、職業形象塑造
1.良好的形象從首輪印象開始
1)了解大腦的植入系統
2)塑造品牌影響力
2.開口前的職業形象塑造
1）男（女）員工化妝及發型選擇
2）把制服穿出職業風采
3）配飾體現修養
3. 無聲的服務語言
1）打造親切動人的微笑
2）打造囧囧有神的目光
3）彬彬有禮的肢體語言
4. 讓聲音為你的形象加分
1）給聲音加上色彩
2）為聲音注入靈魂
3）用良好的服務用語

四、基本服務禮儀規范
1、標準服務儀態
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
2、標準服務禮儀
1）銀行特色致意禮
2）物品遞接禮
3）指示與引導手勢
4）指引禮儀
5）迎送客戶禮儀

五、服務溝通技巧
1，心理學中人的四種性格
2，不同客戶的接待技巧
3，尊重客戶，傾聽客戶意見
4，積極反饋，了解客戶需求
5，如何化繁為簡處理異議
6，“一句話”贊揚
7，巧妙(miao)地說服與拒絕

六、各司其職——不同崗位的禮儀規范
1. 銀行不同崗位職員禮儀重點
2.“多一點”的柜面人員禮儀
3. 做好網點核心的大堂經理禮儀
4. 價(jia)值百(bai)萬的客戶經理禮儀

七、銀行服務創新
1、銀行服務創新，從理念做起
2、如何提升創新和改進能力
3、以創新提升金融服務
4、互聯網(wang)金融服務創(chuang)新

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