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客戶投(tou)訴的(de)拆解與應對課(ke)程

課程背景：
客戶服務是企業服務營銷工作的重要工作之一，員工規范的職業形象、接待禮儀與服務態度直接影響到客戶的感知與滿意度，關系到企業的綜合競爭力。
隨(sui)著同行競爭與行業(ye)的(de)(de)(de)迅猛發展，客戶對(dui)廳(ting)堂工(gong)作(zuo)人員(yuan)的(de)(de)(de)要求(qiu)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)高、維權意(yi)(yi)識(shi)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)強，而(er)對(dui)服務(wu)期望值的(de)(de)(de)升高，往(wang)往(wang)伴(ban)隨(sui)著滿意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)下降，以及抱怨、投訴(su)比(bi)例(li)的(de)(de)(de)上(shang)升。廳(ting)堂服務(wu)人員(yuan)應該充分掌握客戶投訴(su)抱怨處理的(de)(de)(de)解(jie)決技巧，預防為(wei)主，處理為(wei)本，提(ti)升客戶對(dui)企業(ye)的(de)(de)(de)忠誠度(du)，避免輿(yu)情風(feng)險，學(xue)會把(ba)投訴(su)做(zuo)成(cheng)(cheng)營銷的(de)(de)(de)機(ji)會、做(zuo)成(cheng)(cheng)驚喜。

課程收益：
1、充分認識投訴處理對企業發展的重要意義
2、掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
3、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
4、掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
5、掌(zhang)握(wo)危機輿情事(shi)件處理技巧(qiao)

課程對象(xiang)：廳堂(tang)服務人(ren)員、銀行管理人(ren)員

課程大綱：
一、中國銀行業客戶投訴現狀分析
1、投訴頻發并逐年遞增現狀
1）投訴發生涉及面廣，頻率高
2）不同銀行的投訴事件差異較大
3）投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
4）最常見的投訴時間占比
2、客戶投訴的認知
1）客戶投訴的形式
2）客戶投訴的實質
3）客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
4）客戶投訴處理的意義與價值
案例分(fen)析：客戶(hu)業務辦理完成后產(chan)生投訴，究竟是為什么(me)？

二、客戶投訴常見問題拆解
1、銀行客戶投訴管理
1）人員設置
2）員工日常培訓
3）問題處理反饋
4）提升滿意度
2、投訴客戶畫像
1）“沖動型”客戶特點及解決關鍵點
2）“平和型”客戶特點及解決關鍵點
3）“完美型”客戶特點及解決關鍵點
4）“力量型”客戶特點及解決關鍵點
3、客戶投訴的原因
1）客戶體驗未達到期望值
2）服務流程與技巧原因
3）工作流程與管理原因
4）市場環境原因
5）客戶自身原因
4、客戶投訴時的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動”
4）期待“有補償”
5、客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
6、客戶投訴處理關鍵
1）理性訴求
2）感性訴求
3）同理心原則
7、日常八大投訴問題拆解
1）線下投訴：等待時間長、過號、業務辦理不成功、
主動鬧事、營業時間、其他渠道
2）線上投訴：業務結束后投訴、無業務投訴
8、日常投訴案件處理流程
1）及時準確分發
2）快速響應訴求
3）客觀調查判斷
4）及時妥善回復
分組練習：舉例日常遇到投訴問題并給與最優解決方案。
   
三、面對客戶投訴，員工的心態與情緒調整
1、理性面對客戶投訴
1）接受客戶投訴事實
2）拒絕壓力，平常心對待
3）嘗試從第三人角度看待問題
4）按照問題解決方案實施
2、情緒是影響行為的關鍵因素
1）吃掉“大青蛙”
2）給自己正向心理暗示
3）揪出問題關鍵性存在
4）拆解客戶投訴目的
5）解決問題保持“職業心”
分(fen)組練習：客(ke)戶威(wei)脅說要曝光到(dao)媒體，該如何(he)溝通解決？

四、減少客戶常見抱怨投訴
1、營業廳投訴區域與應對
1）大堂咨詢引導區
2）廳堂客戶等候區
3）廳堂業務辦理區
4）自助業務服務區
2、如何有效防范客戶投訴
1）提升服務效率與服務技巧
2）能夠快速識別投訴發生預警情況
3）及時問詢與溝通，正向引導客戶
4）崗位聯動共同防范
分組演練(lian)：服務(wu)溝通話術。

五、客戶投訴問題處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學問
2、確認事件事實過程
1）關切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關鍵點
3、澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
4、溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發同情
3）統一戰線，積極贊美
6、做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰
2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性
3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒(mei)有做錯，該不該給投訴(su)客(ke)戶道歉？

六、銀行危機輿情事件處理
1、正確認識輿情事件
1）銀行危機輿情事件的定義
2）產生負面輿論影響的因素
2、危機事件預防
1）建立危機意識
2）危機檢測預警
3、銀行聲譽風險事件處理要求
1）預防為主
2）及時報告
3）主動應對
4）全員參與
4、危機事件后的形象恢復
1）應對媒體方的正面報道
2）應對圍觀群眾的合理解釋
3）做(zuo)好銀行的新聞發言(yan)人(ren)

客戶投(tou)訴的拆解與應對課程