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中國企業培訓講師
消費者權益保護及投訴處理
 
講師:王(wang)雨(yu)霏(fei) 瀏覽次數:2575

課程描述INTRODUCTION

消費者權益保護的課程

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:王雨(yu)霏    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

消費者權益保護的課程

【授課方式】:激情演(yan)講+案例講解+情景模(mo)擬+小組PK

【課程大綱】:
一、銀行服務解讀

服務的意義
1. 現階段,銀行面臨的三大挑戰
背景:互聯網金融對傳統銀行的沖擊
案例:某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后?
2. 銀行如何做“服務”
1)創新
案例:某行小小銀行家活動
2)細節

二、消費者權益保護
(一)消費者權益保護概念
1、消費者權益保護概念(廣義&狹義)
2、消費者權益保護的重要性
(二)銀行消費者的主要權利
銀行消費者的八大權利
逐一剖析八大權利的內涵和銀行具體做法
含硬件和軟件雙重做法
舉例:自主選擇權的概念是什么?
銀行保護客戶自主選擇權的做法有哪些?
(三)銀行對消費者的主要義務
1、銀行對消費者的主要義務
2、權利與義務的對應關系
(四)銀行從業人員行為規范
1、銀行從業人員的八大行為規范
2、違反行為規范的典型案例
案例分享;某銀行“明星客戶經理”的自我毀滅
(五)八大傳統銀行業務消費者權益保護
逐一剖析銀行開戶、掛失、銷戶、匯款、轉賬、存款、取款、電子銀行、投資類業務等
八大(da)業務(wu),銀行具體有哪(na)些(xie)做法(fa)能(neng)保(bao)護(hu)消費者權益

三、投訴處理技巧
(一)投訴處理的意義
研討:客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些?
1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴即客戶信任
3、客戶投訴即客戶提供給我們二次糾正的機會
4、客戶投訴即建立客戶忠誠度的契機
5、客戶投訴可以避免企業產生更大的損失
(二)投訴處理原則
投訴處理的4大原則
(時間、地點、人物、表達)
真實案例分享:從投訴客戶到忠實客戶
(三)投訴處理的流程及技巧
投訴處理的三大過程、七大步驟
(做準備、任發泄、誠致歉、匯信息、給方案、詢意見、緊跟進。含參考話術、應對措
施、細節處理)
案例1:在自助銀行取錢后頭被門夾了客戶要求賠償
案例2:信用卡申請資料遺失的客戶投訴
(四)疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析(含標準話術、客戶心理分析、處理技巧)
案例1:表示負責
案例2:客戶要求書面回復(道歉)
案例3:客戶提出無理要求
案例4:無理客戶要求向監管部門進一步投訴
情景話術分享
分享20個銀行常見情景的對應話術
1. 網點服務5個
例:客戶聲稱急著趕火車,要求插隊辦理業務。
2. 財富管理5個
例:客戶資金購買了固定期限的理財,不能提前贖回,客戶僅需用錢,想提前支取。
3. 個貸服務5個
例:這是我的妻子,我有結婚證,為什么不給我打印貸款記錄?
4. 增值服務5個
例:客戶過年換新鈔。
(五)投訴處理注意事項
常見投訴處理問題
(逃避問題、經常向管理人員求救、沒有了解問題便太快轉交同事處理、驚慌、找證明
或(huo)借口(kou)、說公司(si)或(huo)其他(ta)部門、同事的(de)不是等)

四、突發事件處理
(一)突發事件的定義
服務突發事件的定義三要點
視頻案例:營業廳服務突發事件
(二)服務突發事件的種類
1、系統或設備故障
2、搶劫
3、自然災害
4、突發疾病
5、客戶激增
6、媒體曝光
討論:以上六(liu)類突發事(shi)件(jian),如何處理?

消費者權益保護的課程


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王雨霏
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