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中國企業培訓講師
優質服務禮儀,尊享至上禮遇
 
講師(shi):謝菁 瀏覽次數:2553

課程(cheng)描述INTRODUCTION

服務行業禮儀課程

· 客服經理

培訓講師:謝菁    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務行業禮儀課程

【課程背景】
當下是服務經濟時代,特點是產品同質化、同行業競爭極其激烈,客戶要求越來越高。客戶滿意度來自于客戶的期望和客戶真實的感受。
服務禮儀是服務行業從業人員給予服務對象的一種心靈感受,也是企業文化的現實表現,更是員工個人素養的具體反映,是服務崗位職責的最基本要求。
通(tong)過課程的(de)(de)學習,充分發掘(jue)每(mei)個(ge)人(ren)均擁有(you)的(de)(de)潛在資(zi)本,幫助服(fu)(fu)務(wu)(wu)從業人(ren)員內外兼修(xiu),提升服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域(yu)專(zhuan)業度(du)(du);塑(su)造受客戶歡迎的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)規范(fan)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧,讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員和客戶在交往(wang)中贏得好(hao)感和信任,讓客戶在產品適配(pei)度(du)(du)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)感受度(du)(du)上都尊享到至上的(de)(de)禮遇。企業通(tong)過員工出(chu)色的(de)(de)表現,從而獲得商業社會對其整體(ti)的(de)(de)專(zhuan)業形象(xiang)的(de)(de)認可,進一步全面提升企業及品牌的(de)(de)競爭力。

【課程收益】
從細節展示素質和專業,展現更專業值得信賴的整體形象。
提高服務行業從業人員個人素養和自身職業競爭力,從容應對商業交際活動。
提升服務工作過程中的人際關系應對能力,營造和諧貼心的服務環境和客戶體驗感。
展現并塑造良好的企業形象,規范與傳播企業文化,提升企業及品牌的軟實力。
禮(li)儀讓服務有(you)形(xing)化,達(da)到甚至超越客(ke)戶期望值,提升客(ke)戶滿意度,在競爭中脫穎而出。

【課程特色】
Points of You教練培訓工具結合服務禮儀專業知識,學員通過*,具像化看到更專業的自己,塑造令人信賴的整體形象。
行動學(xue)習導向,實用性強,為學(xue)員(yuan)提(ti)供可落地(di)的工具(ju)方法和技巧(qiao)。

【課程對象】服務行業從業人員

【課程大綱】
服務有心:服務禮儀概述
1. 服務的真諦
2. 客戶需求理論
3. 客戶滿意度的四個層次
4. 優質服務的必要性
5. 客戶服務理念
【POY察覺】
形象有禮:專業形象出品質
1.首輪效應和末輪效應
2.企業形象代言人
3.符合行業的服務形象
4.儀容:干凈的發膚容貌
5.儀表:規范的著裝服飾
1)馬斯洛需求理論在儀表的運用,深度了解客戶需求
2)專業著裝給你帶來更多機會
【視頻案例分析】
舉止有禮:規范舉止顯敬意
1. 產生信任的身體語言
2. 溫暖親切的表情
1)微笑:溫暖真誠
2)眼神:親切體貼
3. 專業親和的服務舉止
1)站姿:挺拔端莊
2)坐姿:沉穩大方
3)走姿:輕盈自信
4)蹲姿:優雅得體
5)鞠躬:尊重有度
6)手勢:得體展示
7)遞接:平穩有禮
8)距離:保持適度
4. 優質服務的三輕三到
【POY探索分析、案例分析、現場演練】
課程模塊課程內容
溝通有度:雙向溝通顯誠意
1.溝通禮儀:水瓶原理、畫面栓連法
2.服務溝通3A原則:接受、重視、贊美
3.服務溝通五要求:
禮貌用語、文明用語、行業規范、及時周到、積極傾聽
4.服務溝通中的禁忌,客戶溝通六不要
5.常用十大服務用語
6.服務行業的微信禮儀
7.客戶情緒安撫六步法
【案例分析、場景練習】
服務有序:精雕細琢理流程
1.服務中的關鍵時刻*
2.服務禮儀六項基本要求
3.服務接待全流程:
1)崗前準備
2)客戶接待:接待細節的五項基本原則
3)售后服務
4.服務接待六步曲
初次接觸、詢問需求、提供建議、實施服務、確認反饋、
禮貌送別
5. 不斷優化服務SOP
【案例分析、模擬演練、小(xiao)組(zu)共創】

服務行業禮儀課程


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已(yi)開(kai)課時間Have start time

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    參加課程:優質服務禮儀,尊享至上禮遇

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