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樂在工作陽光心態

【課程背景】
   客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影響到整體店鋪的銷量
   目前大部分公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響
   客(ke)服崗位工(gong)(gong)作(zuo)壓力較大，如何有效的(de)(de)控(kong)制和轉化(hua)自己的(de)(de)情(qing)緒，面(mian)對高壓力的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)狀態(tai)和客(ke)戶的(de)(de)不斷要求，塑造陽光心(xin)態(tai)是客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)重要組(zu)成部分

【課程收益】
正確認知工作本身的價值，客觀看待服務客戶的理念
塑造客服代表陽光心態，提升客戶體驗滿意度*化
幫助客服代表有效(xiao)轉(zhuan)化工(gong)作壓力為(wei)工(gong)作動力，提升工(gong)作效(xiao)率(lv)

【課程對象】客(ke)服(fu)代表、客(ke)服(fu)班(ban)組長、客(ke)服(fu)主管、客(ke)服(fu)經理、客(ke)服(fu)總監

【課程大綱】
第一單元、新形勢下人才必備的素養與技能
1、心理素質
1）處變不驚的應變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負荷情感付出的支持能力
5）積極進取永不言敗的良好心態
2、專業技能
1）良好的語言表達能力
2）傾聽能力
3）具備服務意識
4）豐富的專業知識
5）溝通技巧
3、品格素質
1）忍耐與寬容是一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4）謙虛是做好任何工作的要素之一
5）強烈的集體榮譽感
4、綜合素質
1）“客戶至上”的服務觀念
2）工作的獨立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關系的協調能力
5、善于總結歸納
6、客戶維護技巧
1）千人千面
2）客戶解決方案
3）客戶關系管理
7、專業知識掌握和(he)運(yun)用

第二單元、壓力的緩解與情緒控制
自檢測試：你的心態是否愉悅
1、壓力的本質
1）壓力的產生
2）壓力下的工作表現
3）客服人員常見的壓力癥狀
2、心態影響能力
1）人的九類情緒
2）活在當下
3、調節和情緒控制法
1）轉移法
2）宣泄法
3）自我安慰法
4）語言節制法
5）愉快記憶法

第三單元、塑造陽光心態
1、我們應以什么樣的心態去工作
1）積極的心態
2）主動的心態
3）雙贏的心態
4）包容的心態
5）自信的心態
6）行動的心態
7）學習的心態
8）老板的心態
9）全力以赴的心態
10）合作的心態
11）創新的心態
12）感恩的心態
2、金牌客服的*
1）建立陌生關系——自信
2）發現客戶需求——理解
3）引發客戶認同——影響
4）給予心靈享受——取悅
5）保持連續一貫——恒定
3、自我提升與規劃
1）是不是服務代表就一定沒有前途
2）未來我可以做什么：自身優劣勢分析
3）精益求精才能夠不斷進步
4）永遠不要忘了多問幾個為什么
5）做的多不如做的好
6）挫折(zhe)中(zhong)更要堅守

樂在工作陽光心態