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中國企業培訓講師
服務人員的完美服務意識與服務技巧
 
講師(shi):陳冰 瀏覽次數:2561

課(ke)程描述INTRODUCTION

服務意識與技巧課程

· 客服經理

培訓講師:陳冰    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與技巧課程

第一章  服務人員優質服務意識和行為
一、服務首先要有服務意識
二、在競爭環境中,客戶眼中的服務是什么?
三、優質服務意識對企業和員工意味著什么?
四、 服務是一種感受,要努力為客戶去創造愉悅的感受
五、 服務是無形的,你要令客戶感受到你的服務是有形的
六、 服務意識的內涵-永遠表達積極的服務意愿
七、 案例研討:問題出在哪?

第二章 服務人員有效與客戶溝通的技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、如何欣賞和贊美客戶
小練習:
2、如何去除客戶疑慮心理:3F技巧
3、如何讓客戶對于內容記憶深刻:數字表達、FAB技巧、漢堡包法則
二、了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
(聆聽測試----聆聽的四大關鍵要素)
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
(互動游戲)
3、你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
(1)哪些話在通常情況下不能出口
(2)專業化的表達技巧
(3)服務人員的服務話術結構
YES—WHY—WHAT—HOW—END結構
(4服務人員引導客戶的技巧
(5)服務人員迎合客戶的技巧
三、如何對客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
四、不同的行為風格的客戶特征和主導需求
1、 老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
3、 孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
4、 鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章   處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么?
二、客戶投訴的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、始終在使客戶處在受控狀態
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使-投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾-理解投訴客戶的技巧
4、解決問題-與投訴客戶達成協議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系-提升正面價值,延長客戶的滿足感
六、音像案例(li)、小組討論

服務意識與技巧課程


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陳冰
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