国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
金融行業客戶投訴處理技巧
 
講師:史浩 瀏覽次數:2544

課程描(miao)述INTRODUCTION

如何預防投訴培訓

· 客服經理

培訓講師:史浩    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

如何預防投訴培訓

課程大綱
開篇、變革與挑戰

-一個故事開始
-客戶期望的變化
-行業的挑戰
-金(jin)融行業的變化

第一篇、幾個理念
一、服務是什么?
-自己作為客戶的感受?
-客戶的需求是什么?
-客戶的實際需求
-客戶的潛在需求
-客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉變
三、客戶滿意與忠誠
-客戶滿意不等于忠誠
-客戶滿意方程式
-如何(he)超越客(ke)戶期(qi)望(wang)

第二篇、如何預防投訴的出現
一、金融行業的新趨勢——與客戶社交
-什么是社交
-解決什么問題
-我們與客戶的四種關系?
-客戶想要什么關系?
-建立關系的三法則
-社交技能訓練
-發現客戶的隱形需求
-滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
-滿足客戶情感需求的三項基本原則
-原則一-維護自尊,加強自信
-原則二-感同身受,表示理解
-原則三-征求意見,有需要時提供建議
-基本原則一練習
-基本原則二練習
-基本原則三練習
三、 如何在服務中避免抱怨
-客戶來到網點的心理變化過程
-避免抱怨服務流程中的七個關鍵點
四、他山之石――海爾的啟示
-客戶永遠是對的
-客戶抱怨是最好的禮物
-挖掘并滿足客(ke)戶需求

第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認知
-不投訴并非客戶滿意
-投訴的客戶不是敵人
-在經營中挖掘投訴價值
二、客戶投訴的類型
-我們的投訴分那幾類
-投訴的客戶想要得到什么
-四類投訴的客戶
-四類投訴客戶的應對之道
三、客戶投訴的原因分析
-客戶在抱怨什么
-客戶投訴的動機是什么
-客戶滿意三要素
-客戶期望方程式
-客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
-投訴客戶希望得到什么
-你對投訴客戶的誤解
-你對投訴的錯誤態度
-投訴客戶希望得到什么
-有效處理客戶投訴的原則
-理解;
-克制;
-誠意;
-迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進入客戶的心?
2、如何化解抗拒?
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節性的提問
第二步、聆聽、探詢原因
1、分清客戶的情感與事實
2、回應情感
3、發掘事實——原因探詢
4、適時充分的致歉
5、搜集信息,了解原因
6、如何應對情緒客戶?
7、應對有情緒客戶的實戰技巧
第三步、提出建議,采取行動
1、常見的高風險行為
2、客戶感知如何?
3、提議的流程
4、如何增強提議的影響力?
5、超越客戶期望
6、促進客戶接受建議的方法
7、采取行動
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實戰技巧
-善用投訴處理的層次
-投訴處理的博弈
-讓客戶體面的下臺
-破唱片法
-三“易”法
-提供額外利益

如何預防投訴培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/266932.html

已開(kai)課時間(jian)Have start time

在線報名Online registration

    參加課(ke)程:金融行業客戶投訴處理技巧

    單位名(ming)稱:

  • 參加日期(qi):
  • 聯系人:
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機電(dian)話:
  • QQ或微(wei)信(xin):
  • 參加人數:
  • 開票信(xin)息:
  • 輸入(ru)驗證(zheng):  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
史浩
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓