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工作態度與服務理念

【課程背景】
   在醫院里，許多患者的投訴是因為醫務人員的工作態度差引起的。通常情況下，患者可以接受對自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態度。
   “工作態度差”是廣大醫務人員需要認真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫院正常的經營發展，成為醫患服務重的一顆毒瘤。
   好(hao)(hao)的(de)服務(wu)理(li)念才能(neng)有好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)態度(du)；好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)態度(du)才能(neng)有好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)狀(zhuang)態，好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)狀(zhuang)態才能(neng)有好(hao)(hao)的(de)工(gong)作(zuo)品質。為了讓學員擁有好(hao)(hao)的(de)服務(wu)理(li)念，端(duan)正工(gong)作(zuo)態度(du)，特設計此培訓課(ke)件。

【課程收益】
－明確工作態度、工作狀態、工作品質三者之間的因果關系
－樹立空杯學習的態度、專業投入的態度、追求完美技能的態度
－樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念
－樹立我是第一責任人的服務理念
－正確理解“患者永遠是對的”的服務理念
－學會(hui)醫患5化超值服務原(yuan)則

【課程對象】全體醫務工作者

【課程大綱】
一、培養自己專業的工作態度：認真+尊重+ 追求+欲望
1、首先具備空杯學習的態度： 
－游戲：《空杯心態》
學習是一種習慣，是積累和自我否定的習慣；
只有具備空杯學習的態度，才能具備專業的工作態度；
2、培養專業投入的態度： 
－十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
－3個“展示”,兩個“詮釋” 
－體現了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
案例:《出工不出力》
3、培養追求專業技能的態度：
－鉆研業務，量變到質變過程；
－提高技能，不斷追求不斷創新；
－提供高品質的服務，好的專業習慣的養成有利于職業生涯；
4、培養追求專業素質的態度：
－提升自身素質
－加強職業道德
5、足夠專業才能改變命運：
－量變到質變過程；
－好的專業習慣的養成有利于職業生涯；
案例：《送外賣的小伙計》
二、工作狀態：
1、平衡心態：心理健康
2、心態不平衡
3、你的人生價值不止這個價錢，我該怎么辦？
案例《蒙娜麗莎的微笑》 
三、工作品質如何提升？
對于服務行業要想提升工作品質就要先從服務理念開始
四、外部服務理念
1、不要小看自己，不要小看服務行業；
2、人人為我，我為人人（服務是輪回的，相互的）。
3、患者永遠是對的
－體現了醫務人員對患者的一種尊重
－患者總是對的，并不意味著醫務人員總是錯的
－把“對”讓給患者是有條件的
－社會角色的非個性決定患者總是處于“至上”的位置
4、樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念；
－理解患者的需求
－理解患者的心態
－理解患者的過錯
5、樹立我是第一責任人的服務理念
－100%負責。我們不為不負責的員工埋單，從我做起開始正疊加效應;
案例：疊加效應
五、內部服務理念
六、服務原則
1、不卑不亢，一視同仁；對外服務原則      
2、團結協作，顧全大局；對內服務原則
3、醫患5化超值服務原則
－人性化(隱私)服務
－便捷化服務
－溫馨化服務
－體貼化服務
－高檔化服務
－超值化服務

工作態度與服務理念