課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀的修煉
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀的修煉
課程背景:
在眾多服務行業中,我們發現了以下這些普遍現象:
-員工職業形象塑造不專業、不統一、不美觀
-員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳
-員工服務意識薄弱,服務缺乏系統性以及規范性
-員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳
-企業多次開展服務禮儀培訓,效果一般
在市場經濟條件(jian)下,服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行業(ye)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng),如何做到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)差(cha)異尤(you)為重(zhong)(zhong)要,那么(me)針對高端(duan)消費者的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)的(de)(de)重(zhong)(zhong)要性就凸顯(xian)出來了。為客(ke)戶(hu)(hu)提供優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)附加值(zhi),才是(shi)一種(zhong)強有力的(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)手(shou)段。高端(duan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)是(shi)體現(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)具體過(guo)(guo)程和(he)(he)手(shou)段,使無形的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有形化、規(gui)(gui)范化、具體化。而(er)有型、規(gui)(gui)范、系統的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)不僅可(ke)以樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)和(he)(he)企業(ye)良好(hao)的(de)(de)形象,更可(ke)以塑(su)造(zao)受客(ke)戶(hu)(hu)歡迎的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)范和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技巧,能(neng)讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)在和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)交往過(guo)(guo)程中贏得(de)好(hao)感、理解和(he)(he)信任,,從(cong)而(er)抓住重(zhong)(zhong)要客(ke)戶(hu)(hu)。
課程收益:
-使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀;
-讓學員提升服務意識,實現“要我做”到“我要做”的實質性轉變;
-通過培訓中的職業化形象塑造,為員工定制統一化、標準化的職業形象;
-通過優質規(gui)范的(de)行(xing)為禮儀培訓,幫助學員將企業精神運用(yong)到實(shi)際(ji)工作中(zhong),提升企業的(de)競爭力(li)。
課程對象:服(fu)務(wu)行業中(zhong)層管理者和(he)基層服(fu)務(wu)人員、一線員工
課程大綱
引入:企業的核心競爭力來源于優質的服務
第一講:服務禮儀的“前世今生”
一、立足中國看禮儀
互動:微笑游戲破冰
1. 追溯禮儀之源
2. 禮儀文化演變
3. 禮儀核心內涵
二、話說服務禮儀
1. 服務禮儀概述
2. 服務禮儀五大原則
原則一:尊重的原則
原則二:真誠的原則
原則三:自律的原則
原則四:寬容的原則
原則五:適度的原則
3. 服務禮儀四大作用
作用一:提升個人素質
作用二:調節人際關系
作用三:塑造企業形象
作用四:增加競爭附加值(zhi)
第二講:服務禮儀內在修養的提煉
一、內在修養之服務態度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業、尊重單位、尊重客戶
二、內在修養之服務素養
素養一:精通業務
素養二:堅守崗位
素養三:勤奮工作
素養四:團結協作
三、內在修養之服務意識與能力
分析:服務意識與服務能力的關系
1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”
2. 服務意識六要素
要素一:服務態度
要素二:精神狀態
要素三:職業覺悟
要素四:觀察能力
要素五:推理能力
要素六:執行能力
3. 個性化服務能力
禮儀禮貌、服務態度、服務知識、服務技能、服務效率、服務方式、服務環境打造
案例分享:海馬體攝影機構的一次拍攝體驗
四、內在修養之服務執行
1. 滿足共性需求:規范化的服務
2. 滿足個性化需求用個性化的服務滿足顧客的
導入:最美空姐案例分析引發思考
案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節
五、內在修養之服務用語
1. “禮”定成敗之服務五聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照
活動:天使簽名
注意:服務忌語四不原則
3. 溝通服務言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當呼應
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達,從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
課堂互動:視頻案例分析引發思考
第三講:服務禮儀外在形象的修煉
一、淺談個人形象規律
導入:認識“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的動靜
二、你的形象價值百萬
案例分享:主持人楊瀾案例引發思考
導入:形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效應
3. 暈輪效應
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
三、端莊形象六大方向
方向一:儀容儀表基本原則
方向二:臉面臉面,臉干凈才體面
方向三:發型,從細節處制勝
方向四:讓你的手“拿的出手”
方向五:服飾是你最獨特的名片
方向六:首飾要做到錦上添花
練習通關:一練、二檢、三通過
分析:妝點形象八大細節
四、裝扮要素特征分析
特征一:裝扮要素的“型”特征
特征二:量感印象特征
特征三:直曲印象特征
特征四:動靜印象特征
思考:發現你的風格
五、職業形象舉止修煉
互動思考:梅拉賓法則
行為一:塑造親和力的微笑
分享:因微笑服務感動的案例
行為二:溫和目光傳遞善意
視頻:電視劇《三十而已》片段
行為三:站姿挺拔彰顯氣度
行為四:坐姿端莊表達涵養
行為五:行走優雅凸顯氣質
行為六:手勢規范顯露教養
行為七:鞠躬致意大國風范
行為八:謙卑蹲姿盡顯格局
練習:禮儀操(cao)展示
第四講:服務禮儀接待規范的實踐(實戰演練)
一、稱呼
分享:你的稱呼代表你的形象
討論:稱呼的禁忌
二、問候(次序、態度與形式)
三、介紹(自我與他人介紹)
課程導入:如何通過60秒讓對方記住你
四、握手
注意:握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌
練習:介紹禮+握手禮同時進行練習
五、引領
1. 引領站位標準
演練:四大主要場景下的引領禮儀技巧
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
六、物品遞送
1. 遞送禮儀動作要領
演練:三大常見物品遞送禮儀技巧
物品一:文件、單據
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
七、電話
1. 撥打電話
課堂演練:撥打電話公式
2. 接聽電話
課堂演練:接聽電話公式
3. 轉接電話
課堂(tang)演練:轉(zhuan)接電話(hua)公式
第五講:服務禮儀優秀習慣的養成(實戰演練)
分享:在體驗中感受服務之美
優秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發生在您身邊感動人心的服務故事
總結:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:*安快銀行如何強調“五感”設計
互動:設計出關于我們行業的“五感”服務
方法:服務在客戶未開口之前
方法一:SOFTEN原則
方法二:服務行為四到
方法三:探索服務行業的*
方法四:服務流程七步法
情景模擬:(根據客戶需求設計情境)
各組自編情景進行演練,學員互相點評,頭腦風暴總結要點
成果:突破優秀追求卓越
作業:小組為單位,海報制作服務關鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧
服務禮儀的修煉
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