課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務效能實踐
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
服務效能實踐
課程收益:
-通過服務效能落地實踐幫扶企業成長
-“至上禮遇”服務理念,全面武裝并指導中國企業落地實踐
-幫助企業有效解決服務問題,賦能組織成長
-通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環節全面塑造員工能力
-從(cong)理念到工(gong)具,系(xi)統完善的(de)指導(dao)落地(di)實踐(jian),創造”由心(xin)而發(fa)”的(de)至上禮遇服務
課程對象:
-企業中高層管理人員、服務人員
-行業精英
課程大綱/要點:
-第一部分 服務效能的戰略思維與管理視覺
-第二部分 好的服務體驗是設計出來的
-第三部分 服務接待流程解析
-第四部分 服務提升之環境管理
-第五部分 服務提升之形象管理
-第六部(bu)分 服務提升之流程管理(li)
具體內容
第一部分、服務效能的戰略思維與管理視角
1、服務效能的定義
2、了解服務本質:功能與服務的區分、成本效用
3、從客戶接觸點看服務效能管理點
4、向服務要效益
第二部分、好的服務體驗是設計出來的
1、服務是滿足顧客的需求
2、創造客戶的忠誠度,獲得更多效益
3、服務體驗的過程分析
4、服務觸點與服務過程的結合
5、系統服務觸點設計的四層設計思維
①服務文化與服務效能
②服務系統與服務效能
③服務流程與服務結構
④服務細節與客戶體驗
第三部分、服務接待流程解析
1、峰終定律與客戶體驗管理
2、服務全流程管理的內容解析
3、客戶畫像與個性化服務設定
4、抓住服務管理九大關鍵觸點
第四部分、服務提升之環境管理
1、環境管理涉及內容
2、崗前環境準備的要素
3、環境管理合理性考量
第五部分、服務提升之形象管理
1、服務形象管理要點
2、服務形象崗位管理策略
第六部分、服務提升之流程管理
1、流程管理與觸點管理應有效結合
2、流程管理中的節點拆分方法
3、流程管理中的量化指標
4、流程管理與崗位輔導結合
5、部分行業案例展示(汽車、銀行、酒店)
【實操練習】
1、實操練習:流程拆分與細節制定
2、各小組項目展示,講(jiang)師點評
服務效能實踐
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已開課(ke)時間Have start time
- 安容
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝(yi)瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉