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中國企業培訓講師
規范+α的超*服務禮儀
 
講師:李旸 瀏覽(lan)次數:2558

課程(cheng)描述INTRODUCTION

服務禮儀規范的課程

· 客服經理

培訓講師:李(li)旸    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀規范的課程

【課程目的】:
隨(sui)著(zhu)時(shi)代的發(fa)展與顧(gu)客(ke)的需求(qiu),服(fu)務(wu)禮(li)(li)儀規(gui)(gui)范寫進了(le)(le)各(ge)行業的行為規(gui)(gui)范之中,起到了(le)(le)整(zheng)齊(qi)劃一(yi),提(ti)升服(fu)務(wu)質量的作用。但顧(gu)客(ke)向我(wo)們提(ti)出了(le)(le)更高的要(yao)(yao)求(qiu),這就需要(yao)(yao)我(wo)們在原有的禮(li)(li)儀規(gui)(gui)范中加入(ru)“α”的部(bu)分,才能(neng)讓每(mei)一(yi)位(wei)顧(gu)客(ke)滿意(yi)。

【課程目標】:
通過學習,知道(dao)寫入(ru)店(dian)章的(de)服務規范只(zhi)是一個對服務人員的(de)*標準,要(yao)真正讓顧(gu)客安心、稱(cheng)心、放(fang)心地購物(wu),還需(xu)要(yao)掌握(wo)符合顧(gu)客要(yao)求的(de)隨機應變的(de)方式方法,這(zhe)樣的(de)服務才是超*的(de)服務,才能感動(dong)顧(gu)客。

【課程對象】:所有(you)愿意感動顧客的服務行業從(cong)業人員

【課程大綱】:
接待顧客的基礎知識
接待顧客的重要性;
接待顧客的心理準備;
+α接待的必要因素;
接待顧客的職業意識;
掌握必要的商品知識;
如何儲備商品知識;
與顧客交談的聲音控制;
接待服務的基本流程;
接待顧客的基本要求
認清服務本質,做一個“急救員”;
面帶微笑與顧客交流;
接待的速度與反應;
顧客是上帝與顧客利益;
服務人與服務支撐者;
創造粉絲顧客群
服務業的作用;
接待的禁忌事項;
決定+α與規范+α
投訴的對應(投訴的價值,接受,對應)
親身感受顧客立場;
不同情況下的接待要點
不同時間段的接待方法;
時機的重要性;
提供必要有用的數據;
給予顧客接近感;
向顧客傳遞信息技巧
商品說明技巧;
傳遞商品優勢與企業價值;
語言的重要性;
機械與肢體的活用;
制造購買氛圍
傾聽顧客聲音;
讓顧客受到歡迎;
提升顧客提問應對能力;
如何應對新老顧客;
從接待顧客中學到的
做一個表情帝;
顧客的“王子”性質;
尊老愛幼,敢于擔當;
理解萬歲,發揮顧客個性;
提升顧客認知力
接待3要素;
做一些“無用功”;
接待顧客的“余韻”;
抓住顧客的手法;
培養部下,實現自身價值
事務型與+α型接待;
營業員與顧客的關系;
感受顧客的呼吸;
全體把握接待精髓
向理想型服務邁進;
正確理解顧客需求;
服務需要掌握“度’;
站在顧客立場多想想;
實現+α的服務
柔軟性的重要性;
改進型服務的手法;
服務是可以計算的;
掌握服務(wu)的(de)關鍵詞

服務禮儀規范的課程


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李旸
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