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柜面服務禮儀技巧

【課程收益】：
1、塑造銀行柜面服務人員專業服務形象
2、掌握銀行柜面服務人員專業溝通禮儀與技巧
3、掌握銀行產品營銷各種技巧
4、提升客戶投訴處理能力
5、從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析
6、一切從客戶的角度出發，從客戶的利益出發
案例：服務失誤導致被起訴的客戶
案例：她為何為難銀行柜面人員
導入銀行柜(ju)面(mian)優質服務(wu)的重(zhong)要性(xing)

【課程大綱】：
第一章、銀行柜面服務人員專業服務形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、柜面形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節
二、柜面儀態動作
(一)、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
(二)、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
(三)、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
(五)、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
(六)、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、柜面親和力訓練
(一)、交流中眼神所涉及的區域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓練完美微笑
四、銀行柜面服務六流程
(一)、迎接：站相迎、誠請坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導、善推薦
(五)、成交：巧締結、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
培訓方式：講解、示范、訓練、演示、點評
短片觀看及案例分析：銀行標準形象放大鏡
示范(fan)指導與(yu)模擬演練

第二章、銀行柜面服務人員專業溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練）
一、銀行柜面服務用語規范訓練
（一）、銀行柜面語言規范意識培養
（二）、銀行工作日常用語實戰訓
二、高效服務溝通的技巧
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、分析對方的核心需求
(五)、深入對方情境
(六)、高效提問引導技巧
(七)、三明治法則
(八)、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
四、委婉地解釋說明銀行規定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰線法
五、常見場景服務溝通技巧
指導填單
指導使用自助終端
接遞票據
交接班禮儀
電腦故障溝通
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件
請客戶重新填寫憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問
派發銀行宣傳單張
低柜服務禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務
遇客戶不會操作密碼溝通服務
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務
遇客戶假幣溝通服務
客戶等待時間過長溝通服務
銀行現金不足
支票不合規
六、客戶安撫技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄-（傾聽、提問）
表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
五個同步
三換原則
七、銀行柜面實用職場溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析:經典談判成功案例分析
銀行：柜面服務溝通正反兩案例
銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練(lian)、點(dian)評(ping)

柜面服務禮儀技巧