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網點服務與投訴處理

課程背景：
銀行營業網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱
、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他
們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成!因此
，盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的
服務規范與營銷技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立
良(liang)好的(de)品牌形象，對于銀行來說都具(ju)有十分重要的(de)作(zuo)用。

課程介紹：
旨在結合銀行網點員工的工作實際，該系統培訓力求通過對一線員工進行“崗位角色正確
認知、服務意識培養、服務禮儀規范演練、服務技巧難題應對，營銷技巧演練與掌握”五
個重點進行培訓；
課程緊密結合《銀行網點服務禮儀規范》，圍繞網點員工與客戶接觸、交往環節過程中的
每個細節，圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的實戰演練進行對比強化，通過正
負面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業廳一線服務代表應表現的服務
規范與營(ying)銷技巧。

課程收益：
1、樹立積極健康的工作心態
2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5、樹立(li)主動營(ying)銷(xiao)意識，在柜員崗(gang)位上熟(shu)練運用一句話營(ying)銷(xiao)技(ji)巧(qiao)

授課對象：銀行營業網點柜員、客戶經理(li)、大堂經理(li)。

課程大綱：
第一講：柜員心態篇
一、面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
1、新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
2、客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3、激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么?
二、心態對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態
1、為何要重視心態---心態的重要性
視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大?
2、負面心態會對柜員工作造成什么危害?
案例分析：受委屈的張芳
3、柜員正確的心態對工作績效的積極影響
4、柜員除了工資還能在柜臺得到什么
5、得過且過的心態如何轉變
三、我們如何在工作崗位上保持好心態
1、自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?
案例分析
當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
單調重復的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機械地持續，爭取主動
2、高壓狀態下柜員的快速情緒調整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析：XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
視(shi)頻案(an)例(li)分析：別(bie)對自己(ji)說不可能

第二講：服務規范篇
一、銀行人的職業素養
案例分析：****銀行服務之星評選
1、銀行人的職業道德
2、銀行人的職業意識---敬業、認真負責
3、銀行人的職業行為習慣
4、銀行人的職業技能
討論：做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人)
二、柜員崗位服務用語
1、柜員的身體手勢語言控制
2、柜員的口頭服務語言控制
三、柜員崗位職業形象
1、儀容儀表儀態
2、職業形象提升技巧
四、柜員崗位職業禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規范
2、辦理業務時的禮儀與規范
3、送別客戶時的禮儀與規范
五、柜員崗位服務技能
看：用眼識客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事(shi)實

第三講：投訴處理篇
一、學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理?
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢??!
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規定，發脾氣怎么辦?
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理?
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
引入：角色扮演-父子
1、積極心
2、奧運-擊劍比賽上的保守
3、耐心
4、責任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
5、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶(安撫情緒)
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習：如(ru)何迅速轉(zhuan)移難以處理的客戶?

第四講：快速銷售篇
一、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
1、每個人都是銷售*
2、人生無處不銷售
3、優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
4、如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
二、銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投?
1、從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
2、銀行主推產品賣點提煉及講解演練
三、高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

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