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中國企業培訓講師
新型營業廳服務滿意度提升
 
講師(shi):王雪 瀏覽次數(shu):2579

課程描述(shu)INTRODUCTION

服務水平的提升培訓

· 高層管理者· 中層領導· 客服經理· 其他人員

培訓講師:王雪    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務水平的提升培訓

課程背景:
4G時代,在通信運營商跨界轉型關鍵時期,對于通信運營企業來說,提高客戶滿意度有
兩種途徑:一是努力提高服務水平,從而提升客戶體驗;二是有效管理客戶期望,進而
降低期望水平。
顯然,第一種途徑目前被業界廣泛采用,并且取得了很大成效,今后也需要企業不斷完
善保持。但是,一味提升客戶服務感知將不斷拔高客戶期望,有些方面客戶期望的提升
速度甚至高于服務感知的提升。如此一來,客戶要求越來越高,員工壓力越來越大,企
業投入也越來越多;而且,盡管在客戶感知方面投入了大量的資源,但客戶滿意度水平
的提高往往仍會落后于服務感知水平提升的速度,在某些地市、階段及服務的某些方面
,甚至會出現隨(sui)著(zhu)服務(wu)水(shui)平的提升(sheng)客戶滿意度水(shui)平下(xia)降(jiang)的現象(xiang)。

授課對象: 營業廳經理(li)、值(zhi)班(ban)經理(li)、投訴處理(li)

課程大綱:
第一講:角色重塑
一、員工面臨的挑戰
1、觀念意識淡薄;
2、基礎系統支撐能力與模式的障礙;
3、服務銷售技巧需提升;
4、人員的專業化程度;
5、考核導向的因素;
6、競爭與應對的現狀。
二、控制客戶期望,提升服務效果
1、實施分級服務標準
2、基本需求----基本服務
3、期望需求----期望服務
4、驚喜需求----驚喜服務
5、對客戶實施分級服務承諾
6、合理控制服務的公開程度
7、提升服務宣傳力度
8、對服務質量進行控制
9、對服務實施跟蹤
10、服務效果的及時反饋
11、改進服務實施方案
第二講:壓力與情緒管理
一、認知80/90后員工
二、壓力測試,了解壓力
1、心理壓力測試
2、小故事大啟發
3、90后壓力還來源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態度)
1、態度決定命運--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動練習
4、積極心態樹
5、消極心態樹
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂觀--快樂金句
9、行動
10、保持積極思維
11、養成良好習慣
12、運用潛意識
13、享受過程
第三講:潤物細無聲的營業廳客戶關系維系
一、認知客戶及自我
1、服務的定義
2、服務的價值所在(個人、企業)
3、什么是客戶;
4、客戶的價值所在;
5、客戶與公司的利益關系?
二、客戶關系維系技巧
1、關系營銷產生的背景
2、交易營銷、關系營銷、公共關系營銷;
3、維系客戶關系的價值所在;
4、正確的角色定位 :是誰?我來干什么?怎么干?
5、樹立正確的經營理念:做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關系
7、客戶維系的兩個步驟;
8、五種快速見效的小方式;
9、客戶維系關鍵點
10、切勿操之過急
11、關鍵時(shi)刻(ke)的(de)關鍵動作

服務水平的提升培訓


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    參加課程:新型營業廳服務滿意度提升

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王雪
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