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大堂服務標準培訓

課程背景：
在經濟新常態下，互聯網金融蓬勃發展，以物理網點密集為優勢的農商行（農信社
農合行）城商行如何應對?如果一味學習其它股份制銀行向互聯網化、社區化、高端化學
習，放棄柜面這一基本陣地，就會將自己的優勢變為劣勢。
事實上，中國經濟發展存在著極大的不平衡，一線城市經濟發達，金融服務競爭特別是
高端客戶的競爭是“白熱化”的，商業化程度較低的農（城）商行在這樣的競爭環境中往
往處于弱勢；而在二、三線城市及城鄉結合部分、大型工礦企業所在區域還有廣大的農
村、牧區，人民群眾急需的金融服務依然得不到滿足，而由于這一板塊人數眾多，金融
服務需求的體量巨大，潛力不可估量。
農（城）商行要在金融創新的同時，堅定做好基礎服務工作，將物理網點多的優勢充分
發揮，努力提升柜面服務水平、以柜面服務提升帶動業績提升，為最廣大人民群眾提供
滿意的金融服務。
1、認識經濟新常態下金融業發展與競爭現狀。
2、正確認識互聯網金融與做好柜面服務的關系。
3、正確認識農（城）商行服務水平的現狀。
4、正確對待服務工作，以積極心態面對中低端顧客。
5、柜面及大堂服務標準化。
6．打造服務新形象
7．正確對待和處理顧客投訴
8、學會分析(xi)客戶(hu)經理，有針對性(xing)地開(kai)展服(fu)務

課程大綱：
一、 農（城）商行服務現狀分析：
1. 服務
2. 銀行服務的重要性
利潤多少取決流水多少
取決客戶對金融商品、服務人員、銀行的接受、喜歡、信任程度！
3. 農（城）商行系統服務現狀分析
4. 服務視頻及照片學員自我分析
5. 金融環境及服務提升重要性
6. 優質服務與員工職業化素質
二、服務心態
1. 服務心結之全民服務理念
2. 優質服務是服務人員人格高貴的體現
3. 職業倦怠的自我調節
4. 服務心態之主動服務
5. 服務心態之不求回報
6. 服務心態之熱愛工作
教學互動《柜員的一天》
三、 柜面服務標準化
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快速辦
5. 巧營銷
6. 勤推薦
7. 提醒遞
8. 熱情送
9. 柜面服務標準化綜合訓練
教學示范《理財》
(10) 崗前：精心準備，萬無一失。
準備工作是一切服務能否杰出的前提和基礎!
崗中：
①忙時心不慌， 閑時心不散，無客手不懶。
②接一顧二招呼三 ，忙時更需禮當先！
崗后：善始善終。
檢查：遺失物品及時奉還或上交。
交接：準確，全面，及時。
下班：關機、衛生、防火、防盜、防水、關燈等。
教學互動《七巧板》
四、儀容儀表
（1）銀行男柜員儀容儀表規范
（2）銀行女柜員儀容儀表規范
五、服務舉止禮節
（1）服務站姿
（2）服務招迎禮節
（3）服務走姿
（4）服務坐姿
（5）服務蹲姿
（6）服務遞送
教學互動《從XX銀行服務宣傳片看服務》
教學示范片《柜員服務》
教學示范片《大堂經理服務》
教學示范片《客戶經理服務》
六、投訴
1. 投訴產生的原因分析
教學示范片《憤怒的客戶》
2. 預防投訴的方法
3. 投訴初期的應對方法
4. 投訴的解決基本原則
5. 投訴解決的技巧
6. 服務中語言技巧
稱呼語、問候語、迎接語、請托語、推托語、應答語、祝賀語、感謝語、贊賞
語、道歉語、征詢語、婉轉語、告別語。
7. 投訴解決案例分析
七、服務與顧客性格分析
1. 四型人格測試
2. 老虎型性格顧客服務與營銷技巧
3. 孔雀型格顧客服務與營銷技巧
4. 熊貓性格顧客服務與營銷技巧
5. 貓頭鷹性格顧客服務與營銷技巧
6. 變色龍性格顧客服務與營銷技巧
八、晨會
1. 全國五性級服務網點晨會賞析
2. 金融五星級網點晨會標準
3. 晨會綜合練習
教學示范《標準晨會》
九、 優質文明服務綜合訓練
精干的發型體現您 快捷的工作效率！
生動的表情體現您熱忱的工作態度!
得體的服飾體現您良好的職業素養!
禮貌的語言體現您深厚的專業素養!
優雅的舉止體現您 優秀的品牌意識!
適宜的(de)化妝體現(xian)您成熟的(de)職場風(feng)格！

大堂服務標準培訓