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中國企業培訓講師
客戶投訴與處理管控
 
講師:韓穹 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數:2563

課程描述INTRODUCTION

投訴處理分析解決

· 高層管理者· 中層領導· 客服經理

培訓講師:韓穹    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

投訴處理分析解決

第一模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
1.什么是客戶投訴處理?
a.你如何理解非暴力問題處理是什么?
案例說明
討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?
當你男朋友提出分手,你的**反應是什么?
當客戶開不由分說開口大罵時,你**反應是什么?
b.非暴力投訴處理關鍵點:
1).不要把事實與評判混為一談
2).區分感受與想法
c.非暴力問題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛心
d.問題原則
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
e.客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
f.客戶投訴特點分析
1)業務方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
2)服務方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
g.客戶投訴現狀分析
有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
有沒有——不主動面對,得過且過?
 有沒(mei)有——沒(mei)有系統(tong)方法(fa),徒勞無(wu)功(gong)?

第二模塊:投訴處理之準備篇---知己知彼、百戰不殆
1.投訴處理的基本原則:
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優質服務有底線
2.自我準備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
投訴處理七項準備
1)改變態度---改變不了事情,就改變對這個事情的態度
2)改變思維---過程與結果
3)改變習慣---重要與緊急
4)改變自己---把握自己、引導客戶
5)改變視角---看問題的角度決定你的高度
6)改變意識---敵人與朋友
7)改變方式---學會彎曲,求同存異
3.投訴處理原則調整
不能改變環境就適應環境。
不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
4.投訴處理行為調整
a.肢體語言對客戶的尊重---感同身受
(1)投訴處理時的眼神
(2)投訴處理時的微笑
(3)投訴處理時的目光
(4)投訴處理時的身體
b.情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
(1)感同身受
(2)身臨其境
(3)能同則通
5.案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如(ru)何----客戶此刻的情緒(xu)頻(pin)道是什么?

第三模塊:投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
a.路徑解析---第一近的路與第一快的路?解決問題為何欲速則不達?
b.處理投訴的六個頻道
c.不易---變易----簡易
d.隨機應變---不變中尋找規律,以萬變來應對
f.3F法則
2.投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術
6.投訴變成傾訴話術
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話

第四模塊:疑難投訴之強化篇---特別的愛給特別他
1.各類疑難投訴客戶類別和話術應對
a.投訴專業戶
表現形式
應對技巧
1)向相關外部申訴部門提前備案處理
2)每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細
3)可采取冷處理法
4)對客戶反復糾纏,可采取以退為進法
5)對于始終無法解決的公司無責投訴,聯合其他機關部門,取得支持
b.行業專家客戶
表現形式
應對技巧
1)準備充分,了解你的材料
2)尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點
3)多使用“我們”
4)要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問
5)將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習
c.變色龍型客戶
表現形式
應對技巧
1)發生了新的證據證明新的損失
2)以前曾經發生過,后來也得到了補償
3)受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
d.反復無理客戶
表現形式
應對技巧
1)問題確認簽字
2)及時按約定履行義務
3)明確我方義務與權益表示
4)強硬態度表明處理的原則
5)明確告知同(tong)類案例(li)處理情況

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