課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
提高服務意識培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提高服務意識培訓
課程介紹
競爭經濟時代的競爭,歸根結底是服務質量的競爭,其實質就是員工素質的競爭;員
工素質的高低決定著服務質量的高低。服務工作,是在與客戶交往的過程中完成的,因
此,提高與客戶的溝通能力,規范客服人員的服務行為,提高為客戶服務的意識,是客
服人員做好服務工作的重要前提。
今天的服務比以往任何時候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對你的期望也
更多;如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望,他們就會不滿或抱怨。所以,當今的
企業無論大小,產品服務無論簡單或復雜,優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握,在服務(wu)經濟時(shi)代的今天(tian),獲得(de)長久競爭優勢的技(ji)能與(yu)方法。
課程目的
-了解現今社會服務的地位和作用,增強客戶滿意的意識,始終保持以客戶為中心的
態度
-增強了對優質服務的理解和認識,為提高優質服務工作水平打下了堅實的基礎
-有效提升員工服務意識,樹立新的服務理念,使員工意識到,優質的客戶服務,是
出自內心的一種意愿
-提升職業化程度,塑造良好的服務形象,贏得客戶的信賴,讓客戶在接受服務的過
程中,享受美感,提高客戶的舒適感覺
-提高員工的服務親和力,掌握有效的客戶服務與溝通技巧
-正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象
-學(xue)會自我情(qing)緒控制,保證服務客戶態度積極
授課提綱
模塊(一)客服人員職業化素養提升
客服人員的職業化形象
客服人員的品格和素養
特別提示:一家服務單位的形象很大程度上來自于一線客服人員的外在形象;客服
人員的職業化形象是服務單位實力與管理水平的體現
模塊(二)樹立客戶服務新理念
服務的內涵
審視我們的服務品質
客戶服務永遠要飽有激情
擁有一顆快樂服務心
做讓客戶感動的服務
關注客戶服務瞬間感受
特別提示:理念決定行為,行為決定結果;優質服務的提升,首先要改變每一位服
務人員的思想觀念,觀念一變天地寬,觀念不變原地轉
模塊(三)服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
特別提示:你的事業可能會在禮儀方面發展起來,也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊(四)客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
特別提示:服務就是溝通,溝通無定法,掌握人性,利用人性,把握人性,就可
作到溝通無障礙
模塊(五)客服人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求:面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
客服人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
特別提示:一個人外表有無魅力,不但決定了別人對他的態度,也影響這個人對
自己的態度
模塊(六)客服人員優雅的舉止
客服人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語:遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語:站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀:要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特別提示:有修養的舉止,是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重
的一種方式
模塊(七)商務交往禮儀規范
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務接待禮儀
特別提示:員工在客戶面前的一舉一動代表公司的文明形象,一言一行展現個人
綜合素質
模塊(八)如何贏得客戶的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態出現在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
特別提示:如果你想改變他人的看法或行為,又不想傷害他人的感情,更有效的方法
是:試著去了解他,并站在對方的角度看問題
模塊(九)服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語:稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、
告別語等
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
特別提示:《詩經》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提
是心靈的美好
模塊(十)有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵客戶發泄,排解憤怒
充分道歉,控制事態穩定
收集信息,了解問題所在
承擔責任,提出解決方案
讓客戶參與解決方案
特別提示:小心翼翼地呵護客戶的自尊心;失誤后立即解決,越拖延損失越大;敢
負責任麻煩越少,害怕責任問題越多
模塊(十一)如何減少客戶抱怨的產生
個人儀表;
專業的素質;
非語言溝通;
提供差異性的服務
提供超值服務
特別提示:耐心傾聽和詢問原因是處理投訴的正確方法;讓服務變成一項你好我好
大家都開心的工作
模塊(十二)保持樂觀情緒 締造陽光心態
情緒控制與職尚
積極思考,發現美好
抱怨命運不如調整心態
工作著并快樂著
不做鉆進瓶子里的章魚
締造積極的陽光心態
特別提示:工作中不是沒有快樂,而是沒有制造快樂的能力;用有發現快樂的眼睛
和制(zhi)造(zao)快樂(le)的能(neng)力,我們的工作場所就會是一個令人(ren)心情舒暢的會所
提高服務意識培訓
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