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服務規范技能培訓

課程目標：
1.強化以客戶為中心的全新的商業服務理念
2.把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務活動中基本禮儀知識和規范，樹立優質的企業形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形(xing)象的全面塑造與指導，樹立(li)優質品牌

課程特色：
數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等(deng)親身體(ti)驗的(de)關鍵(jian)環節，充分(fen)激(ji)發學員的(de)學習興趣。

授課對象：商業銀(yin)行客戶(hu)經理(li)、大堂經理(li)

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發生改變的關鍵因素：
1）自我實現的心理因素
2）科技的創新與普及
2.聯網的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改(gai)變：愿意(yi)并竭力改(gai)變、創新的銀行

第二講：我們為什么要做好服務，如何做好服務?
一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線
2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作：
1）關注業務需求，更要關注情感需求
2）快速辦理，準確回應
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務用語的基本原則
（2）說的方式決定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調上揚更積極
（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣(qi)、語調是(shi)對待(dai)事物的一種態度(du)

第三講：服務儀態訓練—儀態是一種形體語言，是尊重、氣質與風度，更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態標準：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內心感情的外現
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應用
三、儀態操—精神風貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替

服務規范技能培訓