課程描述INTRODUCTION
客戶服務線(xian)上(shang)直(zhi)播學習(xi)
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶(hu)服務線上(shang)直播學習
課程背景:
現如今隨著社會經濟的發展,企業越來越注重服務,因此很多企業都開設客服部門,為客戶提供相關的服務,甚至希望通過客服的深入服務過程,讓客戶產生對品牌的理解和信任,從而為下一次銷售打下基礎。同時,在行業中產品之間的差異性越來越小,促發管理者思考著“什么才是企業的核心競爭力?”對于這樣的思考,結論無外乎是“產品+服務”甚至,服務還要排在更靠前的位置,這足以說明客戶服務的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加,部門的擴大,企業客戶服務部門需要基于“再銷售+服務”的理念和認識的基礎上,不斷提升客服人員的相關溝通技能和技巧,以滿足客戶的需求,促進企業的業績長虹。
本課程通過整合優質客服的4個核心內容-Listen(傾聽)、Insight(洞察和理解)、Feedback(反饋)、Experience(體驗)形成了一套完整的閉環模式“LIFE” ,還原真實場景,帶來全新的體驗同時,也增加學員實踐的機會,賦能學員客服溝通技巧的同時,也增進客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學員部門的溝通,本次培訓采取一(yi)半(ban)時間知識點培訓+一(yi)半(ban)時間Workshop真(zhen)實案(an)例分(fen)析(xi)演練(lian)模式,更有效的還原學員真(zhen)實場景,將所學帶(dai)入到(dao)日(ri)常情境中。
參(can)訓(xun)對象:客服(fu)(fu),售(shou)后(hou)以及需要參(can)與現場交付和服(fu)(fu)務性質(zhi)工(gong)作的其他員工(gong)。
授課形式:
知識(shi)講解、案例分析(xi)討論、角色(se)演練、互(hu)動交流、頭腦(nao)風暴、強調學員參與。
課程大綱:
模塊一:優質客戶服務的理解與認知
1.優質客戶服務人員的基本素質與心態
■正確理解客戶服務的基本概念
優質客戶(hu)服(fu)務工作(zuo)對企(qi)業的意義
模塊二:優質客服“L-I”
1.優質客戶服務的新模式
■解讀客服的“滿意度”模型
■“LIFE”模式的認知和理解
2.優質客戶服務的溝通技巧之“L”
■分析客訴的來源
■對客戶進行分類應對(加入PDP/DISC性格測試)
■強硬型、活潑型、友好型、分析型
■制定客訴預案
■結合客訴來源和客戶分類制定相應的客訴預案
3.優質客戶服務的溝通技巧之“I”
■客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認同并內部轉化
6)跟進(jin)實施(shi)進(jin)展,及(ji)時反饋信(xin)息
模塊三:案例分析+情境演練
1.案例分析
■尋找客戶真實需求
■傾聽溝通漏斗原理分解
■*(關鍵時刻)準確把握度
■*的了解與深入分析
2、復盤總結
模塊四:優質客服“F”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“F”
提問是*的反饋方式之一,讓客戶自己說出自己的需求。
■情緒解決三妙招
■尊重、真誠、致歉
■開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標是什么?
現場實練:PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么?
■強硬型客戶如何有效反饋?
■活潑型客戶如何有效反饋?
■友好型客戶如何有效反饋?
■分析型客戶如(ru)何有效(xiao)反饋(kui)?
模塊五:優質客服“E”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“E”
強化解決問題的體驗感方法:
■ABC解決方案法
■轉化焦點法
■承諾轉換法
案例分析:客戶方提供一個(ge)真實案例,用于分析。
模塊六:案例分析+情境演練
1.真實案例分析
■結合課程的知識點,形成對應解決預案
2.復盤總結
講師介紹:
高老師有15年培訓及咨詢經驗,曾任職多家世界500強企業。現作為風險投資人,投資多家不同領域企業(人工智能、軟件開發、培訓咨詢等)并擔任主管市場銷售及人力資源工作的高管。
高老師在業內首次提出以“圍繞辦公桌”為理念,以這種形式為企業中高層培訓。并且用教練指導思想,使理論結合實際,使整個培訓充分落地。
主打課程:
領導力課程:團隊領導力沙盤模擬課程、領導力進階課程、教練式領導力課程;
中基層管理能力提升課程:管理工具大集訓課程、新任管理者課程、目標與時間管理課程;
軟技能提升課程:系統性問題分析與解決課程、非人力資源經理的人力資源管理課程;
曾服務企業或機構(部分):
建筑、房地產:萬科地產,龍湖地產,AAI建筑設計,古北集團,九龍倉地產,中建一局,碧桂園,保利集團,華潤置地,綠城集團,寶龍集團、星河地產等;
IT、互聯網:阿里巴巴,華為,騰訊,百度,搜狐,TCL,愛立信,聯創科技,搜狗等;
銀行、保險和金融:深圳發展銀行,招商銀行,中國銀行,平安保險,大地財產保險,南方基金,三井財險,太平洋保險,興業銀行等;
能源化工:中化集團,BP,中廣核、中國石化,天賜化工,廣匯實業,山東東明化工,新奧集團等;
快速消費品:聯合利華,阿迪達斯,耐克,百威啤酒,貝德瑪,晨光文具,達能,箭牌等;
醫藥、醫療器械:國藥集團,艾斯康利,拜耳,西門子醫療,凱西只要,先聲藥業等;
服務業:波士頓,東方航空,上海外服,華住,錦江集團,勵展博覽,上海電氣租賃,攜程旅行等;
汽(qi)車、制造業(ye):奧迪,福特(te),正泰電器、上汽(qi)集(ji)團(tuan)(tuan),延鋒,倍耐力,固特(te)異,艾德瑪(ma),貝爾卡特(te),海斯特(te)-耶(ye)魯集(ji)團(tuan)(tuan),曼恩,ABB等。
客戶服(fu)務線上直播學習
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
客戶服務內訓
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