課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優良服務提升培訓
課程背景:
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于銀行而言,對服務品質的要求更
高。沒有統一的高品質職業化禮儀,必將造成客戶的無謂流失,作為一個服務性行業,
銀行只有在服務中把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良
的服務與員工的行為舉止有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養有關。
員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平
和可信程度。因此,優(you)質的(de)五心服務,接待禮儀成(cheng)為銀行走向卓(zhuo)越的(de)根本。
課程收益:
本課程將通過優質銀行服務禮儀模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一
服務規范化流程,打造完美形象,使銀行工作人員舉手投足間真正能體現銀行形象,從
而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,為銀行帶來更
大收益,樹立(li)品牌形象(xiang)。
授課(ke)對象:大堂經(jing)(jing)理(li)(li)、銀行(xing)柜(ju)員(yuan)、客戶經(jing)(jing)理(li)(li)、網點主任(ren)、理(li)(li)財經(jing)(jing)理(li)(li)
課程大綱:
第一講:樹立卓越的銀行服務意識和心態
一、領悟銀行服務的真諦
二、格局再大,贏在細節
三、五心優質服務理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細心
現(xian)場(chang)游戲(xi)互動:什(shen)么是(shi)服(fu)務意(yi)識?
第二講:優質銀行服務接待禮儀
1. 通過目光關注贏得客戶的信任
2. 你會微笑嗎?
3.你的握手禮貌嗎?
4. 通過身體語言提升成交率
5. 怎樣介紹客戶和同事才禮貌
6. 指引手勢的正確運用
7. 奉茶、斟水禮儀
8. 與客戶洽談座次
9. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
10. 點頭禮、鞠躬禮
11. 如何遞交名片、物品
12. 物品遞送的禁忌
案例(li)呈現:被拒絕的(de)客戶經理
第三講:標準職業化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
二、微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
三、你會微笑嗎?今天你笑了嗎?
分組(zu)演練:微(wei)笑操,教你最(zui)美的微(wei)笑
第四講:溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象?
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話如何應答
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
分組演練:模擬(ni)接(jie)打電話并(bing)處理小難題
第五講:零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽技巧:五大層次
2)共情技巧:三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
第六講:精英職業形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業績*
一、穿出你的品位——銀行精英著裝*原則
二、第一印象:銀行精英職業裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業裝穿著,你穿對了嗎?
2. 配飾:絲巾,飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待?
5. 著裝禁忌
三、第一印象:銀行精英男士職業套裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 如何讓(rang)配(pei)飾為你的(de)增(zeng)值,帶來(lai)成交(jiao)?
第七講:精英金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規范
1. 銀行精英的舉止要求:輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
分組演練+團隊PK:優雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿
四、十八項銀行精英服務接待禮儀流程標準訓練
小組(zu)演練:從十八(ba)項(xiang)中任選三項(xiang)分組(zu)演練并PK[pic]
優良服務提升培訓
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已開課時間Have start time
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