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開展客服工作培訓

課程背景：
開(kai)(kai)展(zhan)客服(fu)工作并不難(nan)(nan)，難(nan)(nan)的是如何開(kai)(kai)展(zhan)卓越的客服(fu)工作。客服(fu)工作從(cong)普通到優(you)秀，從(cong)優(you)秀到卓越，既是地產企(qi)業應該(gai)追求的服(fu)務品質，也是市(shi)場經濟發(fa)展(zhan)對企(qi)業提出的要求。

課程內容：
第一部分 客戶服務人員5項任務
一、評估客戶資信——定位客戶
1、客戶資信調查內容
2、客戶資信調查方式
——案例分享：客戶資信調查模板
二、建立客戶檔案
1、客戶資料收集
-客戶資料的內容
-客戶資料收集的方法
——案例分析：常用客戶資料收集方法比較
2、客戶建檔及管理
-客戶檔案的建立
-客戶檔案的管理
-客戶檔案管理制度模板
——案例討論：李先生緣何驚詫不已
三、抓住大客戶的心
1、建立大客戶檔案
2、大客戶滿意度調查
3、大客戶維護的重要性
四、做好售后服務
1、售后服務的內容
-品質保證
-資料提供
-退換維修處理
-服務承諾
2、售后服務實施
-發放信譽卡
-處理客戶來訪
-提供咨詢服務
3、提供服務的改善
-建立客戶反饋機制
——使反饋簡單化
——主動要求客戶反饋
——建立售后服務管理規范
——案例討論：某公司售后服務規范
五、提升客戶忠誠度
1、提升客戶忠誠度的含義
-忠誠客戶的特征
——周期性重復購買
——同時使用多個產品和服務
——向其他人推薦
——對于競爭對手的吸引視而不見
——對企業有良好的信任
-客戶忠誠度和滿意度的區別
-客戶忠誠階梯
2、提高客戶忠誠度的途徑
-與客戶全面溝通
-制定個性化服務
-給予客戶某些“特權”
-提供高質量的服務
-提供便利的服務措施
-遇見客戶的需求
-向客戶提供業務
——案例分享：萬科物業忠誠度測評指(zhi)標

第二部分 客戶服務的5大創新模式
一、體驗式服務
1、體驗式服務的含義
-客戶體驗的5個要素及設計要求
——感覺
——情感
——思考
——行動
——聯想
2、體驗式服務的設計要點
具有特色的體驗場地
高素質而親切的客服人員
與客戶進行互動
提高配套的設施裝備
在真正購買前形成良好的體驗
——現場活動：銷售前“心動計劃”關注客戶體驗
二、即時化服務
1、即時化服務的含義
2、即時化服務的設計要點
-建立能滿足服務需求的服務網絡
-為客戶提供有效的優質服務
-良好服務人員的即時反應時間
——案例：萬科地產即時反應時間規定
——案例討論：這是即時化服務嗎？
三、一對一服務
1、一對一服務的2個特點
2、一對一服務的4個環節
3、一對一服務的設計要點
——案例討論：淘汰的一對一服務
四、人性化服務
1、人性化服務的含義
-人性化服務的2個要點
——以人為本
——關注細節
2、人性化服務的5個標準
——可信度
——保證度
——直覺度
——關懷度
——敏感度
3、人性化服務的設計要點
-理解并尊重客戶
-創造良好的感官效應
-提供人性化服務設施
-營造親切的服務環境
——案例討論：如此“人性”的人性化服務
五、顧問式服務
1、顧問式服務的4種角色
-行業專家
-服務人員
-企業形象代表
-情報員
——案例討論：顧問式客服人員的一次成功服務
課程回顧：兩天課程重點內(nei)容回顧

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