課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
酒店商務禮儀培訓
一、酒店服務禮儀培訓七項目
1、酒店儀容儀表儀態禮儀
2、酒店前廳入住接待服務禮儀
3、客房服務禮儀
4、餐飲服務禮儀
5、宴會部會議服務禮儀
6、酒店對外商務禮儀
7、康樂部通用服務禮儀
二、酒店服務禮儀內容定制
1、首次培訓
2、數次培訓
3、暗訪(fang)調查與后期(qi)跟蹤
三、酒店服務禮儀培訓七項目
1、酒店儀容儀表儀態禮儀(全員參加,通用禮儀)
儀表禮儀:
面部修飾禮儀(女員工化妝實操訓練,每人需準備化妝品)
頭發修飾禮儀(女員工需準備發網,皮筋,梳子,發泥)
手部修飾禮儀(指甲刀)
服飾禮儀(全員穿著統一工裝)
崗前儀容儀表檢查(人手一份內容,需背下來)
見面常用禮儀:(以下內容需要大的培訓場地)
面對客人站姿標準:女謙和式、男溫和式一站姿。
總臺服務標準坐姿:主動起身、主動微笑、主動詢問。
自然友好的表情:發自內心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀(每人人帶一面鏡子,化妝鏡即可)
接待引領手勢:指導填單、遞接物品(現金、銀行卡、房卡)、引領客房、指示方向等。
其它:鞠躬禮(長3-5米的繩子)、蹲姿、走姿(A4紙張,人手一張)
服務意識與服務距離把握:服務價值、距離有度,有需要時有服務,無需要時無打擾。
2、酒店前廳入住接待服務禮儀
參訓人員:
大堂經理、話務員、商務中心服務員、停車保安、門童、行李員、接機員、禮賓員
總臺接待服務規范:住宿預訂、接待入住、離店結帳、回答問詢。
遞物服務禮儀(道具:房卡、餐券、文件、單據)
結賬服務禮儀(道具:POS機、銀行卡、現金等)
話務總機服務標準:規范接聽、認真記錄、準確轉接、禮貌掛機、叫醒服務等
前廳入住待客服務標準:接站(車站或機場)服務禮儀、乘車服務禮儀、門童和行李員引導車輛服務禮儀、客人下車服務禮儀、進出客房服務禮儀、禮賓員(金鑰匙)、遇客服務禮儀、委托代辦服務禮儀、入住接待服務禮儀、打印、復印服務禮儀
提升服務細節及崗位服務禁忌:心態、情緒、文明用語和禁忌用語、對客禮貌等。
大堂值班經理:呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、處理緊急情況禮儀
保安:酒店門口工作標準、消控室工作標準、電梯困人工作標準、員工通道工作標準、酒店安全檢查工作標準、消防設施使用工作標準
3、客房服務禮儀(實操為主,實景練習)
參訓人員:
客房樓層接待員、客房服務員、維修工程部人員、保潔人員
服務人員儀態:面對客人問詢時的站姿標準和得體的手勢,發自內心的笑容、熱情友好的目光、進入客房內服務與客人溝通的語言標準及文明用語的使用 。
樓層接待服務規范:提前安排、工作到位、引客進房、適當介紹、退房檢查。
房務中心服務規范:接聽規范、認真記錄、通知到位、及時回訪。
客房日常服務規范:衛生清潔服務、離店查房、協助退房、住客物品遺失處理
客房維修禮儀:提前告知、說明理由、預知感受、真誠致歉、及時取得諒解。
其他服務規范:特殊情況處理、主動問候、及時服務、禮貌送達。
滿足客人需求服務禮儀、重要客人飲品服務禮儀、探訪生病客人禮儀面對批評指責應有的態度和得體處理方式、房內物品使用或損壞賠償、訪客接待禮儀、租借用品服務禮儀、擦皮鞋、洗衣服務禮儀
公共區域:衛生間清潔服務禮儀、清潔服務禮儀、清潔設備使用禮儀
4、餐飲服務禮儀
中餐服務禮儀:領位員、迎送服務禮儀、安排就餐座位服務禮儀、遞送菜單服務禮儀、中餐服務員、鋪口布服務禮儀、斟茶服務禮儀、點菜、介紹菜品服務禮儀、上菜、擺菜、分菜服務禮儀、撤盤、更換骨碟服務禮儀、斟酒服務禮儀、更換煙灰缸、香煙服務禮儀、小毛巾服務禮儀、結賬服務禮儀、傳菜服務禮儀、送餐服務禮儀
西餐服務禮儀:點菜、酒水、席間服務、撤盤、送餐服務禮儀、廚師明檔制作服務禮儀、預訂服務禮儀、預訂員推銷菜品服務禮儀
其他服務:自助餐宴會服務禮儀、咖啡廳、音樂茶吧、酒吧
5、宴會部會議服務禮儀
會前接待、簽字儀式服務禮儀、迎接貴賓接見與會見服務禮儀
會議布置標準:桌套、桌裙、椅套標準、會議工具盒標準
貴賓休息室布置標準、劇院式會議室布置標準、回字形式會議室布置標準、課桌式會議室布置標準、U形式會議室布置標準、董事會會議室布置標準
會議服務禮儀:敬茶服務禮儀 、倒水續水服務禮儀、茶歇服務禮儀:
衣帽間服務禮儀
6、酒店對外商務禮儀
參訓人員:銷售部、人力資源部、大堂經理、管理層人員
客戶接待標準流程(握手、介紹、名片、引導、入座、奉茶)
客戶拜訪標準接待流程(乘車、通訊、商務宴請、饋贈禮儀)
HR:應聘(pin)流(liu)程、入職(zhi)(zhi)流(liu)程、離職(zhi)(zhi)手(shou)續、儀容儀表
酒店商務禮儀培訓
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已開課時間Have start time
- 高穎
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