課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
接(jie)待服務形象禮儀課程
培訓內容:
一、 塑造健康向上的會展形象,崗前儀容儀表檢查:
-角色識別——地產公司的“形象代言人”
-環境營造——統一客戶的美感認知
-職責提醒——明確職責樹立服務文化
-增強自信——員工服務自信心建立
1、崗前儀容儀表檢查程序(每天上崗需此程序),體現出職業素養和企業形象。
2、不與客人比財富,只給他人文和雅。
3、職業化妝與發型選擇(實訓)。
4、工作裝的選定與穿著禮儀:工服的選定標準應參照團隊而不是售樓員自身,工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧。
5、個人儀容塑造:發色、發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健。
6、日常工作化妝:頭發修整技巧、工作淡妝技巧、盤發與絲巾。
7、服務心(xin)態與(yu)職(zhi)業素養。
二、接待服務中得體形象語言——您另一張名片的體態訓練(全體崗位實訓):
1、優雅儀態展現出標準規范的團隊形象,服務儀態是職業形象的外在體現。
2、服務站姿:
-謙和式
-溫和式
3、親切優雅的鞠躬方式:站姿、手位、表情、眼神的綜合運用。
4、服務的眼語:交流時眼神的運用,注視的區域與方式。
5、服務的面語:表情訓練。不要刻意露出八顆牙齒,學會由心而發的五度笑容。
6、規范明確的服務手勢:指示、引領、請行、遞物的分解訓練。
7、奉茶禮儀標準流程:詢問、倒飲品、續杯。
8、步履輕盈的服務步態:正確的運步方法與擺臂方式訓練。
9、端莊大方的坐姿:入坐方法。端坐、滿坐、側坐、淺坐與手位的配合訓練。
10、大方得體的服務蹲姿:不同蹲姿的訓練。
11、鞠躬禮儀
12、其它內(nei)容:開(kai)關門禮(li)(li)儀(yi)、敲(qiao)門禮(li)(li)儀(yi)、電梯(ti)間禮(li)(li)儀(yi)、樓梯(ti)行進禮(li)(li)儀(yi)。
三、會務服務接待標準化流程:
會議的籌備工作:
1、確定接待規格
2、發放會議通知
會議接待人員分工確定:
1、確定*的聯絡人
2、確定主席
3、確定會議記錄者
會場選擇與布置:
1、會場選擇
第一:大小要適中 第二:地點要合理
第三:附屬設施要齊全。 第四:要有停車場。
2、會場的布置(在布置會場的時候可根據人員的不同布置會場)
-第一:圓桌型; 第二:口字型; 第三:教室型
-簽到接待流程:主動接待、主動問候指導填單。
-會前準備:桌椅、*、茶葉、熱水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、紙、筆、條幅、多媒體設備、水杯、
-會中服務:①簽到 ②引座 ③接待(奉茶、續水、毛巾、托盤、煙灰缸、瓜果、現場記錄、攝影攝像)
-會后服務:整理環境、善后處理工作、聯歡會、會餐、參觀、照相、清理會議文件
-相關工作(zuo):門口站位、引領嘉賓上下場
四、溝通交流及文明用語
1、待客三聲、禮貌三到、規范五句。
2、工作中得體恰當的稱呼,謙語、敬語的使用;服務語言的禁忌。
3、語音、語速、語調、語氣的把握。
4、 肢體語言與表情眼神的綜合運用。
5、 迎送禮儀標準語言規范,善始善終。
6、 電話接待(dai)服務流程:鈴(ling)響(xiang)三(san)聲(sheng)之內接聽,表示問候(hou)及詢(xun)問。邀請對(dui)方說出(chu)姓名、記錄及確認信息、立即行動并邀約、禮貌掛斷(duan)電話及發(fa)出(chu)短訊。
五、場景實操&結訓
服務場景演練
提問/答疑,或(huo)根(gen)據客戶需(xu)求(qiu)進行現場(chang)考核
接待服務形(xing)象禮儀課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/271245.html
已開課時間Have start time
- 高穎
商務禮儀內訓
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