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中國企業培訓講師
《服務意識與心態塑造》
 
講師(shi):隋海濤 瀏覽次(ci)數:2566

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:隋海濤    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高品質服務課程

【課程背景】
在經濟結構發生根本變化的當下,越來越多的企業已經感受到了服務的價值,但在具體的實踐中往往陷入困境:企業缺乏接地氣、可操作性的服務指導;大環境對“服務”的理解淺薄;社會公眾甚至包括企業管理人員對服務業態、服務人員存在偏見;服務人員自身素質不夠,輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體,如何利用“服務精神”提升產品和服務的附加值?如何通過“服務升級”提升品牌價值?如何通過修煉自身,實現人生價值?
《服務(wu)(wu)意識與心態(tai)塑(su)造》課程解構(gou)了“服務(wu)(wu)”概念在商業領(ling)域的價(jia)值內(nei)涵,從意識層植(zhi)入“服務(wu)(wu)思維”,正視服務(wu)(wu)價(jia)值,幫助學員掌(zhang)握服務(wu)(wu)中的核心關(guan)鍵,通過服務(wu)(wu)洞察直(zhi)抵客戶內(nei)心,為企(qi)(qi)業打造一支懂得(de)服務(wu)(wu)內(nei)涵的團(tuan)隊,提(ti)升企(qi)(qi)業持(chi)續盈利的能(neng)力。

【課程收益】
從意識層次幫助學員樹立高品質服務意識,學會自我心態調適方法;
能夠清晰描述高品質服務的特征,明確高品質服務人員的素質能力;
能夠應對不同類型的客戶,解決客戶異議,提升客戶滿意度;
學會使用問聽技巧了解客戶(hu)需求,營造良好(hao)客戶(hu)關系;

【課程對象】
全員

【內容綱要】
第一講 重新定義服務
什么是客戶服務?什么是高品質客戶服務?
記憶復盤:高品質服務給你帶來過怎樣的體驗?
高品質服務應有的表現
服務人員定位:我是誰?
服務的核心產品:SERVICE
服務人員應有的服務態度
高(gao)品質服務(wu)的重(zhong)要理念

第二講 塑己修身-高品質服務的根本
高品質服務人員素質模型
修身修心-磨礪心態
思考:遇到客戶“不講理”怎么辦?
信念決定行為,心態塑造影響
服務中的你必須知道的真相
關鍵時刻服務人員如何管理好情緒
服務人員的自我激勵
修身立品-品格修養
服務人員的責任意識
服務人員的集體榮譽感
同理心修煉
修身樹人-職業塑造
標準的職業形象
標準的服務用語
標準的服務技能
標準的禮儀形態

第三講 高品質服務技能提升的三個關鍵
關鍵一:了解你的客戶風格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應對技巧
關注細微處的服務
關鍵二:了解你的客戶心理
3F傾聽:探尋客戶需求
課堂練習:傾聽他的內在需要
如何回應客戶強有力提問找到服務中的關鍵點
關鍵三:建立信任達成共識
思考:是什么讓客戶放下“偏見”?
人際關系經典模型
建立客戶關(guan)系的基礎-信(xin)任

高品質服務課程


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已開課時間(jian)Have start time

在線報(bao)名(ming)Online registration

    參加課(ke)程:《服務意識與心態塑造》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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隋海濤
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